Resumen

Después de crear un proyecto, ve a la página Resumen de LiveDesk para consultar las estadísticas de las conversaciones del proyecto, incluidas las conversaciones no resueltas, el estado del servicio de atención al cliente dentro del proyecto, el tráfico de conversaciones, los datos de conversaciones por agente y el panel de estadísticas de conversaciones del equipo. Esto proporciona una visión intuitiva y clara del estado actual del servicio dentro del proyecto.

Conversaciones activas

Muestra el número en tiempo real de conversaciones activas, tickets activos y la tendencia mensual de actividad del proyecto actual. Las conversaciones o tickets activos se definen como aquellos con actividad de envío y recepción de mensajes.

• Comparación intermensual: N días del mes actual frente a N días del mes anterior
• Comparación interanual: N días del mes actual frente a N días del mismo mes del año anterior
• Valor activo mensual: de forma predeterminada, se utilizan los datos mensuales activos de los 12 meses más recientes (incluido el mes actual); es decir, los datos del último día de cada mes.

Nuevas conversaciones

• Nuevas conversaciones: número total de conversaciones enviadas por los usuarios a partir de las 00:00 en la zona horaria de la organización
• Mensajes de usuario: número total de mensajes enviados por los usuarios a partir de las 00:00 en la zona horaria de la organización
• Mensajes de respuesta del Agent IA: número total de mensajes respondidos por el Agent IA a partir de las 00:00 en la zona horaria de la organización
• Mensajes de respuesta del agente humano: número total de mensajes respondidos por el agente humano a partir de las 00:00 en la zona horaria de la organización

Agente humano

• Abiertas: número actual de todas las conversaciones con el estado "Open"
• Sin asignar: conversaciones no asignadas a un equipo o agente
• Sin gestionar: número total de conversaciones de hoy para todos los agentes humanos o para el equipo especificado que están en estado Open y no tienen respuestas humanas
• En curso: número total de conversaciones de hoy para todos los agentes humanos o para el equipo especificado que están en estado Open y tienen al menos una respuesta humana
• Pospuestas: número actual de todas las conversaciones con el estado "Snoozed"

Agent IA

• Transferencia: número de conversaciones en las que la IA transfiere la conversación a un agente humano
• AI-Active: número total de todas las conversaciones en estado Pending
• Sin gestionar: número total de conversaciones en estado Pending sin ningún mensaje de respuesta de la IA (esta situación, por lo general, no se produce salvo que el servicio de IA presente alguna anomalía)
• En curso: número total de conversaciones en estado Pending con al menos un mensaje de respuesta de la IA
• Tasa de transferencia: tasa a la que los agentes humanos asumen conversaciones = número de conversaciones asumidas / número total de conversaciones

Análisis de conversaciones

• Proporción de nuevas conversaciones por canal: a partir de las 00:00 en la zona horaria de la organización, número de ID de conversación creados recientemente que proceden de cada canal
• Proporción de conversaciones resueltas por canal: a partir de las 00:00 en la zona horaria de la organización, número de ID de conversación cuyo estado cambió a resuelto y que proceden de cada canal

Tráfico de conversaciones

Muestra el número de conversaciones dentro de un periodo de 24 horas por franja horaria.

Análisis del trabajo de los agentes

• Análisis de agentes:

  • Abiertas: número total de conversaciones de hoy asignadas a este agente que están en estado Open
  • Sin gestionar: número total de conversaciones de hoy asignadas a este agente que están en estado Open y no tienen respuestas (las respuestas de la IA también se contabilizan como respuestas)
  • En curso: número total de conversaciones de hoy asignadas a este agente que tienen respuestas y están en estado Open
  • Resueltas: número total de conversaciones de hoy asignadas a este agente cuyo estado cambió a resuelto
  • Tasa de valoración positiva: entre las valoraciones recibidas hoy para las conversaciones de este agente: [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]
  • Duración en línea: tiempo que este agente ha estado en estado "Online" hoy
  • Duración en ocupado: tiempo que este agente ha estado en estado "Busy" hoy

• Análisis de equipos:

  • Número de agentes: número actual de agentes de este equipo
  • Tiempo medio en línea: hoy, tiempo total en estado "Online" de todos los agentes de este equipo / número de miembros del equipo
  • Tiempo medio en ocupado: hoy, tiempo total en estado "Busy" de todos los agentes de este equipo / número de miembros del equipo
  • Sin gestionar: número total de conversaciones de hoy de este equipo que están en estado Open y no tienen ninguna respuesta
  • En curso: número total de conversaciones de hoy de este equipo que están en estado Open y han generado mensajes de respuesta de agentes
  • Resueltas: número total de conversaciones de este equipo cuyo estado cambió a resuelto hoy
  • Tasa de valoración positiva de conversaciones: entre las valoraciones recibidas hoy para las conversaciones de este equipo: [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

• Agent IA:

  • Número de mensajes de respuesta: número total de mensajes de respuesta generados hoy por este Agent IA
  • Puntos consumidos: número total de puntos consumidos hoy por este Agent IA
  • Tokens consumidos: número total de tokens consumidos hoy por este Agent IA
  • Sin gestionar: número total de conversaciones de hoy de este Agent IA que no tienen ninguna respuesta y están en estado Pending
  • En curso: número total de conversaciones de hoy de este Agent IA que tienen respuestas del Agent IA y están en estado Pending
  • Resueltas: número total de conversaciones de hoy de este Agent IA cuyo estado cambió a resuelto
  • Tasa de valoración positiva de conversaciones: entre las valoraciones recibidas hoy para las conversaciones de este Agent IA: [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

Información sobre clientes

Basándose en los datos de reconocimiento de IA, se generan en tiempo real estadísticas sobre el sentimiento del cliente y la clasificación de incidencias.

• Reconocimiento del sentimiento del cliente: estadísticas sobre los datos de clasificación de solicitudes de los mensajes enviados hoy por los clientes
• Tipos de incidencias de clientes: estadísticas sobre los datos de clasificación por tipo de los mensajes enviados hoy por los clientes