Cuenta personal de Telegram

LiveDesk permite añadir canales de Telegram para que los usuarios puedan comunicarse a través de esta plataforma. Con esta función, puedes:

• Recibir automáticamente mensajes de Telegram y asignarlos al equipo o agente correspondiente.
• Ver los detalles del perfil de los usuarios que envían mensajes.
• Ver, gestionar y responder a todos los mensajes en las conversaciones o desde la lista de tickets.

LiveDesk ofrece dos formas de crear canales de Telegram: integrando un bot de Telegram o una cuenta personal de Telegram. A continuación, se explica cómo añadir un canal de Telegram mediante una cuenta personal de Telegram.

Preparación

LiveDesk se integra con cuentas personales de Telegram a través de la API de mensajería de Unipile. Antes de crear un canal, debes crear una cuenta en la plataforma de Unipile y conectar tu cuenta de Telegram. El proceso es el siguiente:

• Visita la plataforma de Unipile. Si aún no has registrado una cuenta, regístrate primero. Después de iniciar sesión, accede a la consola. Primero, crea un token. Una vez creado, guarda tu información de DSN y token, ya que será necesaria más adelante al crear el canal.

• Conecta tu cuenta personal de Telegram. Después de crear el token, también debes autorizar tu cuenta personal de Telegram en Unipile. Sigue las instrucciones para completar la autorización y la conexión. Una vez realizada correctamente, la cuenta personal de Telegram autorizada aparecerá en la lista de cuentas de tu cuenta de Unipile.

"Añadir canal" > "Telegram"

Selecciona Add Channel y, a continuación, elige Telegram Personal Account para crear un canal.

Introducir la información de configuración

Rellena la información de configuración según lo indicado en la interfaz. El nombre del canal se puede personalizar. En la dirección de la API, introduce la dirección DSN obtenida de Unipile (por ejemplo: api22.unipile.com:xxxxx) y, en la API Key, introduce el token generado.

Después de completar la información, haz clic en Test Connection. Si la conexión se realiza correctamente, la interfaz mostrará un mensaje indicando que la prueba se ha superado y podrás continuar con el siguiente paso.

Si la cuenta de Unipile ya tiene una cuenta de Telegram autorizada, la interfaz devolverá la lista de cuentas correspondiente. Solo tienes que seleccionar la cuenta de Telegram que quieras conectar. Si necesitas autorizar otra cuenta, puedes elegir Go to Unipile Authorization.

Selecciona la cuenta, asigna agentes a este canal y, a continuación, haz clic en Confirm para completar la creación del canal.

Configuración detallada

Después de crear el canal, puedes configurar los ajustes detallados en el canal correspondiente.

Integración

• Tipo de cuenta personal: el tipo de cuenta personal conectada. El valor predeterminado es Telegram.
• Cuenta personal autorizada: el ID de la cuenta personal de Telegram autorizada correspondiente al canal.
• ID de cuenta de Unipile: el ID único asignado por Unipile a esta cuenta personal.
• Dirección de la API de Unipile (DSN): muestra la dirección DSN de Unipile configurada al crear el canal.
• API Key de Unipile: muestra el token configurado al crear el canal.
• URL de webhook de Unipile: muestra la dirección del webhook asociada al canal. El envío y la recepción de mensajes se implementan mediante notificaciones push del webhook.

Ajustes

• Configurar el mensaje de bienvenida del canal

  Desactivado de forma predeterminada. Introduce un mensaje de bienvenida personalizado, que se enviará automáticamente a los clientes cuando inicien una conversación.

• Activar CSAT

  Después de activar esta función, se iniciará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cada vez que se resuelva un problema. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar más adelante en la sección de informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas actuales de asignación de conversaciones del canal. Se admiten reglas de enrutamiento, AI Agent y respuestas de Human Agent. La prioridad de asignación de conversaciones es la siguiente: Reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.

Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema determina primero si se cumplen sus requisitos. Si existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se evalúan por orden y la asignación se realiza según la primera regla que coincida.

Si el escenario actual no cumple las reglas de enrutamiento, se asignará primero al AI Agent.

Si no hay AI Agent, se asignará al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, con mecanismos que incluyen la asignación por carga de trabajo simultánea, la asignación secuencial por turnos y la asignación basada en la carga de trabajo personalizada del agente.

• Mecanismo de asignación basado en la carga de trabajo

  La asignación se basa en la cantidad de carga de trabajo definida, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo simultánea.

• Mecanismo de asignación secuencial por turnos

  Sin tener en cuenta la configuración de carga de trabajo de cada agente, las conversaciones se asignan de forma equilibrada a cada agente en secuencia.

• Mecanismo de asignación por carga de trabajo personalizada del agente

  Configura individualmente un valor de carga de trabajo personalizado para cada agente, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo simultánea.

Human Agent

Permite asignar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir o eliminar agentes.

AI Agent

Permite asignar agentes de IA para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Puedes activarlos o desactivarlos, y se admite la adición de un GPT AI Agent.

Horario comercial

Puedes configurar el horario comercial del equipo.

Si hay un horario comercial claramente definido, selecciona la casilla Enable business availability for this inbox (enabled). Después de seleccionarla, se mostrarán debajo los ajustes de parámetros correspondientes. También puedes configurar un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario comercial. Asimismo, puedes establecer rangos de horario comercial y la zona horaria correspondiente para cada día.

Preguntas frecuentes

Cómo añadir un bot de Telegram a un chat de grupo

1. Primero, en BotFather, introduce /setprivacy para configurar los permisos del chat de grupo del bot de Telegram.

2. Si Current Status muestra /Enabled, significa que el permiso aún no se ha abierto por completo. Introduce /Disable para habilitar el acceso a los mensajes del grupo.

3. Añade el bot de Telegram al chat de grupo. En la página de perfil, selecciona Add to Group or Channel. Después, añádelo al chat de grupo especificado.

4. Configura Admin Rights, permite que el bot de Telegram obtenga permisos completos y haz clic en Add Bot as Admin para añadir el bot de Telegram al chat de grupo.