Add WhatsApp Cloud

LiveDesk permite añadir canales de WhatsApp para conversar con los clientes. Ofrece tres métodos para proporcionar la API: API de WhatsApp Cloud, Twilio y EngageLab WhatsApp. A continuación se explica cómo añadir la API de WhatsApp Cloud.

Requisitos previos

Se requiere una cuenta de desarrollador de Meta (Meta Developer Account) para configurar la API de WhatsApp. Si todavía no dispone de una cuenta, se debe crear una según sea necesario.
Un número de teléfono válido.

Obtener la API de WhatsApp Cloud

La API de WhatsApp Cloud está disponible para todas las empresas y desarrolladores individuales. Dado que está alojada en la infraestructura en la nube de Meta, ya no es necesario utilizar proveedores externos (Business Solution Providers) como Twilio, Zendesk, 360Dialog o MessageBird para alojar la WhatsApp Business API.

Configurar el perfil de empresa (Set Up Business Profile)

Crear una cuenta profesional de WhatsApp Business, que incluya el nombre de la empresa, el perfil y la información de contacto. Se inicia sesión en Meta Business Suite y, a continuación, se hace clic en el botón "Create Business Portfolio" en el menú desplegable bajo "Home".

Completar toda la información requerida que se muestra en la interfaz para finalizar la creación.

Configurar la aplicación de Facebook (Set Up Facebook App)

Se inicia sesión en la cuenta de desarrollador de Meta (Meta Developer Account) y se hace clic en el botón "Create App". Completar la información de configuración correspondiente. En las opciones, seleccionar "Other" y, tras acceder a la interfaz, seleccionar "Business" como tipo de aplicación.

Introducir el correo electrónico de contacto y especificar, en el menú desplegable, la cartera empresarial que se acaba de crear.

Añadir WhatsApp a la aplicación (Add WhatsApp to App)

Tras completar la creación de la aplicación, la página pasará al panel de control de la aplicación. Seleccionar "Add Product" y, en la lista de productos disponibles, seleccionar "WhatsApp". A continuación, hacer clic en "Set Up".

Nota: Antes de continuar, se debe verificar la información de la empresa con Meta. Es necesario enviar documentación de verificación para obtener acceso completo a la API.

Configurar un token permanente de la API de WhatsApp Cloud (Set Permanent WhatsApp Cloud API Token)

Crear un usuario del sistema y generar un token permanente, lo que garantiza un acceso efectivo, seguro e ininterrumpido.

Se inicia sesión en la cuenta de Facebook for Developers, se selecciona la aplicación de WhatsApp y se accede a la página "Business Settings". Se hace clic en "System Users" y se crea un usuario del sistema con rol de administrador.

Tras la creación, se hace clic en el botón "Add Assets", se selecciona el nombre de la aplicación, se selecciona la opción "Full Control" y, a continuación, se hace clic en "Assign Assets". Se vuelve a la página de "System Users", se selecciona en la lista el usuario del sistema recién creado y, a continuación, se hace clic en el botón "Generate New Token".

Seleccionar la aplicación creada en el menú desplegable y marcar los tres niveles de permisos siguientes:

whatsapp_business_manage_events whatsapp_business_management whatsapp_business_messaging

              
              whatsapp_business_manage_events
whatsapp_business_management
whatsapp_business_messaging

Este bloque de código se muestra en una ventana flotante

Tras finalizar la creación, se generará un token. Copiar y guardar este token.

Configurar la API de WhatsApp Cloud (Set Up WhatsApp Cloud API)

Acceder a la plataforma de Facebook for Developers. Si se necesita crear una nueva cuenta de Meta Business, seleccionar "Create Business Account" en el menú desplegable. Si ya se dispone de una Business Account, seleccionarla entre las opciones disponibles. Pegar el token permanente generado en el paso anterior en la configuración WhatsApp > API Setup. Seleccionar el número de teléfono preparado.

Nota: Meta requiere un número de teléfono verificado para configurar la API de WhatsApp. Se puede utilizar OTP (contraseña de un solo uso) para verificar el número.

Añadir un canal en LiveDesk

Copiar el WhatsApp Phone Number ID y el Business Account ID desde la interfaz API Setup de la consola Facebook for Developers del paso anterior. Completar la información de configuración según las indicaciones de la interfaz y, al finalizar, hacer clic en "Confirm".

Número de teléfono (Phone Number)

Introducir el número de teléfono obtenido anteriormente.

ID de cuenta de empresa (Business Account ID)

ID de cuenta de empresa obtenido desde la consola Facebook for Developers.

ID de número de teléfono (Phone Number ID)

ID de número de teléfono obtenido desde la consola Facebook for Developers.

Clave de API (API Key)

Introducir el token permanente generado en el paso anterior.

Una vez completada la creación, la interfaz volverá a la URL del webhook correspondiente y al token de verificación del webhook.

Configurar el webhook

Se debe configurar un webhook de WhatsApp para recibir los mensajes de clientes enviados al número de empresa. Se inicia sesión en la cuenta de Facebook for Developers, se accede a WhatsApp > Configuration, se pega la URL del webhook de LiveDesk y el token de verificación en las ubicaciones correspondientes y, a continuación, se hace clic en "Verify and Save". Configurar los permisos del webhook mediante la suscripción a mensajes.

Configuración detallada

Tras crear el canal, se puede configurar en detalle en el canal correspondiente.

Ajustes (Settings)

Establecer mensaje de saludo del canal (Set Channel Greeting Message)

Desactivado de forma predeterminada. Introducir un mensaje de saludo personalizado que se envía automáticamente al cliente cuando inicia una conversación.

Habilitar CSAT (Enable CSAT)

Al habilitar esta función, se inicia automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente para cada problema resuelto. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar en la sección de informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Admite reglas de enrutamiento (Routing Rules), agente de IA (AI Agent) y agente humano (Human Agent). Prioridad de asignación de conversaciones: reglas de enrutamiento (Routing Rules) > agente de IA (AI Agent) > agente humano (Human Agent).

Si hay reglas de enrutamiento, primero se determina si se cumplen los requisitos de las reglas de enrutamiento. Si hay varias reglas de enrutamiento simultáneamente, se evalúan por orden y, si se cumple una regla, se asigna la conversación de acuerdo con la regla.

Si el escenario actual no satisface las reglas de enrutamiento, se prioriza la asignación al agente de IA (AI Agent).

Cuando no existe un agente de IA (AI Agent), se asignará al agente humano (Human Agent) correspondiente. Admite la asignación automática y ofrece mecanismos basados en la carga concurrente y en la distribución secuencial equilibrada.

Agente humano (Human Agent)

Permite configurar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal; se pueden añadir y eliminar.

Agente de IA (AI Agent)

Permite configurar agentes de IA para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Permite habilitar o deshabilitar su uso y añadir agentes GPT (GPT AI Agents).

Horario laboral (Business Hours)

Se puede configurar el horario laboral del equipo.

Si hay un horario laboral claramente definido, se selecciona la casilla "Enable business availability for this inbox (Enabled)". Tras seleccionar la casilla, se mostrarán a continuación los parámetros correspondientes. Se pueden configurar mensajes de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. Se pueden seleccionar intervalos de horario laboral y las zonas horarias correspondientes para cada día.