SMS
LiveDesk permite añadir canales SMS para conversar con los clientes. Ofrece dos métodos de integración mediante API: Twilio y Bandwidth.
"Add Channel" - "SMS"
Introducir la información de configuración
Se debe completar la información de configuración según las indicaciones de la interfaz y, al finalizar, hacer clic en "Confirm".
| Proveedor | Parámetro | Descripción |
|---|---|---|
| Twilio | Nombre del canal | Introducir el nombre del canal |
| Número de teléfono | Número de teléfono para el envío de mensajes | |
| Use Twilio Message Service | Activar el uso de Twilio Message Service | |
| Account SID | SID de la cuenta de Twilio | |
| Use API Key Authentication | Activar el uso de API Key Authentication | |
| API Key | Introducir el token de Twilio | |
| Bandwidth | Nombre de la bandeja de entrada (inbox) | Introducir el nombre de la bandeja de entrada |
| Número de teléfono | Número de teléfono para el envío de mensajes | |
| Account ID | ID de la cuenta de Bandwidth | |
| App ID | ID de la aplicación | |
| API Key | Introducir la clave de API de Bandwidth | |
| API Secret | Introducir el secreto de API de Bandwidth |
Configuración detallada
Tras crear el canal, se puede configurar la información detallada en el canal correspondiente.
Ajustes
Establecer el mensaje de saludo del canal
Desactivado de forma predeterminada. Se puede introducir un mensaje de saludo personalizado que se envía automáticamente al cliente cuando se inicia una conversación.
Habilitar CSAT
Al activar esta función, se inicia automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente por cada incidencia resuelta. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Se admiten Routing Rules (reglas de enrutamiento), AI Agent (agente de IA) y respuestas de Human Agent (agente humano). Orden de prioridad de la asignación de conversaciones: Routing Rules > AI Agent > Human Agent.
Si hay reglas de enrutamiento, primero se comprueba si se cumplen sus requisitos. Si hay varias reglas, se evalúan en orden y, cuando se cumple una, la asignación se realiza según dicha regla.
Si el escenario actual no cumple las reglas de enrutamiento, se prioriza la asignación a AI Agent.
Si no hay ningún AI Agent, la conversación se asigna al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, con mecanismos basados en la carga concurrente y en una distribución secuencial equilibrada.
Agente humano (Human Agent)
Permite configurar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal, que se pueden añadir y eliminar.
Agente de IA (AI Agent)
Permite configurar agentes de IA (AI Agent) para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Se puede optar por habilitar o deshabilitar su uso, y admite añadir GPT AI Agents.
Horario laboral
Se puede establecer el horario laboral del equipo.
Si existe un horario laboral claramente definido, se debe marcar la casilla "Enable business availability for this inbox (Enabled)". Tras marcarla, se muestran a continuación los parámetros correspondientes. Se pueden configurar mensajes de indisponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. Se pueden seleccionar los intervalos de horario laboral y las zonas horarias correspondientes para cada día.
