Twilio
LiveDesk permite añadir canales de WhatsApp para conversar con sus clientes. Ofrece tres métodos para proporcionar la API: WhatsApp Cloud Service, Twilio y EngageLab WhatsApp. A continuación se explica cómo añadir Twilio como canal.
Requisitos previos
- Crear una cuenta de Twilio.
- Disponer de un número de teléfono válido.
Existen dos formas de usar Twilio con LiveDesk:
- Método estándar, sin servicio de SMS
- Servicio de mensajería (Messaging Service)
Método estándar
Crear una cuenta de Twilio
- Iniciar sesión en la cuenta de Twilio y hacer clic en el botón «Create New Account».
Completar todos los campos obligatorios y finalizar el proceso de creación de la cuenta.
Copiar el Account SID, el Auth Token y el número de teléfono. Si aún no se ha añadido un número de teléfono a la cuenta de Twilio, se debe añadir primero.
Añadir un canal en LiveDesk
Introducir la información de configuración
Introducir el Account SID, el Auth Token y el número de teléfono obtenidos en el paso anterior. Definir el nombre del canal y hacer clic en «Confirm» cuando finalice la configuración. La interfaz mostrará una URL de webhook.
Acceder a la consola de Twilio, seleccionar «Integration», pegar la URL de webhook y, a continuación, hacer clic en «Save». Ya se puede empezar a enviar mensajes de WhatsApp a través de LiveDesk.
Configuración mediante Twilio Messaging Service
Crear un servicio de mensajería de Twilio (Twilio Messaging Service)
- Seleccionar «Messaging» > «Services» y, a continuación, hacer clic en el botón «Create Messaging Service».
- Seguir los pasos posteriores para completar todos los campos obligatorios. Copiar el ID del servicio de mensajería (Messaging Service ID) y hacer clic en «Save».
Añadir un canal en LiveDesk
- Iniciar sesión en la cuenta de LiveDesk y marcar la casilla «Use Twilio Messaging Service» al crear el canal de WhatsApp. A continuación, copiar y pegar el Account SID, el Messaging Service ID y el Token en los campos correspondientes.
- En la consola de Twilio, acceder a «Messaging» > «Services» > «Select Service» > «Integration» y pegar aquí la URL de webhook generada en el paso anterior. Ya se puede empezar a enviar mensajes de WhatsApp a través de LiveDesk.
Configuración detallada
Tras crear el canal, se puede configurar en detalle desde el canal correspondiente.
Ajustes (Settings)
- Establecer el mensaje de saludo del canal (Set Channel Greeting Message)
Desactivado de forma predeterminada. Introducir un mensaje de saludo personalizado que se envía automáticamente al cliente cuando inicia una conversación.
- Habilitar CSAT (Enable CSAT)
Al habilitar esta función, se inicia automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente para cada problema resuelto. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Admite reglas de enrutamiento (Routing Rules), agente de IA (AI Agent) y agente humano (Human Agent). Prioridad de asignación de conversaciones: reglas de enrutamiento (Routing Rules) > agente de IA (AI Agent) > agente humano (Human Agent).
Si hay reglas de enrutamiento, primero se determina si se cumplen los requisitos de las reglas de enrutamiento. Si hay varias reglas de enrutamiento activas simultáneamente, se evalúan por orden y, si se cumple una regla, se asigna la conversación de acuerdo con la regla.
Si el escenario actual no satisface las reglas de enrutamiento, se prioriza la asignación al agente de IA (AI Agent).
Cuando no existe un agente de IA (AI Agent), se asigna al agente humano (Human Agent) correspondiente. Admite la asignación automática y ofrece mecanismos basados en la carga concurrente y en la distribución secuencial equilibrada.
Agente humano (Human Agent)
Permite configurar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal; se pueden añadir y eliminar.
Agente de IA (AI Agent)
Permite configurar agentes de IA para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Permite habilitar o deshabilitar su uso y añadir agentes GPT (GPT AI Agents).
Horario laboral (Business Hours)
Se puede configurar el horario laboral del equipo.
Si hay un horario laboral claramente definido, seleccionar la casilla «Enable business availability for this inbox (Enabled)». Tras seleccionar la casilla, se mostrarán a continuación los parámetros correspondientes. Se pueden configurar mensajes de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. Se pueden seleccionar los intervalos del horario laboral y la zona horaria correspondiente para cada día.
