LiveDesk permite añadir canales de Facebook para que los usuarios interactúen con los clientes mediante conversaciones. Con esta función, es posible:
- Recibir automáticamente los mensajes de Facebook y asignarlos al equipo o a los agentes correspondientes.
- Ver los datos del perfil de los usuarios que envían mensajes.
- Ver, gestionar y responder a todos los mensajes dentro de las conversaciones o listas de tickets.
A continuación se explica cómo añadir un canal de Facebook.
Requisitos previos
El método para que LiveDesk cree un canal de Facebook consiste en obtener la autorización para acceder a su página de Facebook, recibir los mensajes enviados a su página de Facebook, crear las conversaciones correspondientes en LiveDesk y asignarlas a Agentes para su respuesta. Por lo tanto, es necesario crear previamente una cuenta de Facebook.
"Add Channel" > "Facebook"
Autorizar LiveDesk
Se debe autorizar a LiveDesk para que acceda a los permisos de su página de Facebook.
- Hacer clic en "Connect with Facebook". La página se redirigirá a la interfaz de inicio de sesión de Facebook.
- Iniciar sesión en su cuenta de Facebook para la autenticación y seleccionar la página que se necesita asociar. Habilitar todos los permisos que se muestran en la lista para garantizar que LiveDesk pueda realizar sin problemas todas las operaciones necesarias.
Finalizar la creación
Tras autorizar correctamente, la página se redirigirá de nuevo a la interfaz de LiveDesk, lo que indica que la creación se ha realizado correctamente.
Configuración detallada
Tras completar la creación del canal, se puede configurar la información del canal.
Configuración
- Configurar el mensaje de bienvenida del canal.
De forma predeterminada, la opción está desactivada. Se puede personalizar el mensaje de bienvenida; se enviará automáticamente a los clientes cuando inicien una sesión. - Habilitar CSAT.
Al habilitar esta función, se iniciará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente al resolver un problema. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar posteriormente en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Se muestran las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Admite reglas de enrutamiento y respuestas de AI Agent y de Human Agent. Orden de prioridad de asignación de conversaciones: reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.
Cuando existen reglas de enrutamiento, primero se verifica si se cumplen los requisitos. Cuando existen varias reglas de enrutamiento simultáneamente, se evalúan por orden; si se cumple una regla, la asignación se realiza conforme a esa regla.
Si la situación actual no cumple ninguna regla de enrutamiento, se prioriza la asignación a un AI Agent.
Cuando no existe ningún AI Agent, se asignará al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, con mecanismos de asignación basados en la carga concurrente y en la asignación promedio en round-robin.
Human Agent
Se pueden configurar los agentes humanos que gestionan los mensajes de la sesión de este canal, lo que permite añadirlos y eliminarlos.
AI Agent
Se pueden configurar los agentes de IA que gestionan los mensajes de la sesión de este canal. Se puede activar o desactivar su uso, y se pueden añadir GPT AI Agents.
Horario comercial
Se puede configurar el horario de trabajo del equipo.
Si se dispone de un horario comercial claramente definido, activar la casilla "Enable Business Availability for this inbox (Enabled)". Tras activar esta casilla, aparecerán a continuación los parámetros de configuración correspondientes. Se puede configurar un mensaje de ausencia para los visitantes fuera del horario. Se pueden definir franjas horarias para cada día y la zona horaria correspondiente.
