EngageLab WhatsApp
LiveDesk permite añadir canales de WhatsApp para conversar con los clientes. Ofrece tres métodos para proporcionar la API: WhatsApp Cloud Service, Twilio y EngageLab WhatsApp. A continuación se explica cómo añadir el canal de EngageLab WhatsApp.
Requisitos previos
- Se requiere una cuenta de EngageLab WhatsApp para configurar la API de WhatsApp. Si todavía no dispone de una cuenta, puede consultarse Acceso rápido (Quick Access) para crear una.
- Un número de teléfono válido.
- Tras activar el servicio de WhatsApp, consultar la documentación de la Guía de visión general (Overview Guide) para registrar una cuenta de empresa, añadir un número de remitente y crear una clave de API.
Añadir un canal en LiveDesk
Completar la información de configuración según las indicaciones de la interfaz y, al finalizar, hacer clic en "Confirm".
- Proveedor de API (API Provider)
Seleccionar EngageLab WhatsApp.
- Nombre del canal (Channel Name)
Introducir un nombre personalizado para el canal.
- Número de teléfono (Phone Number)
Introducir el número de teléfono para el envío de mensajes.
- ID de cuenta de empresa (Business Account ID)
ID de cuenta de empresa obtenido en la consola de desarrolladores de EngageLab. Iniciar sesión en EngageLab WhatsApp y seleccionar la sección que se muestra en la figura para copiar el número de teléfono de WhatsApp y el ID de cuenta de empresa.
- DevKey
El DevKey obtenido desde la consola de desarrolladores de EngageLab WhatsApp. Copiar el DevKey correspondiente a la clave creada en la interfaz API Key de EngageLab WhatsApp.
- DevSecret
El DevSecret obtenido desde la consola de desarrolladores de EngageLab WhatsApp. Copiar el DevSecret correspondiente a la clave creada en la interfaz API Key de EngageLab WhatsApp.
- Añadir agente (Add Agent)
Especificar el personal de atención al cliente que debe gestionar los mensajes del canal actual.
Tras completar la introducción de la información de configuración anterior, verificar que no haya errores; se mostrará un mensaje que indica que el canal de EngageLab WhatsApp se ha creado correctamente. Generar la URL del webhook correspondiente al canal.
Configurar el webhook de callback
Es necesario configurar la URL del webhook de EngageLab WhatsApp para recibir los mensajes de clientes enviados al número de empresa. Iniciar sesión en la cuenta de desarrollador de EngageLab WhatsApp y acceder a WhatsApp > Callback Settings.
Pegar aquí la URL de webhook de LiveDesk generada tras la creación correcta del canal anterior, seleccionar los siguientes eventos de callback y, a continuación, hacer clic en OK.
- Estado del mensaje (Message Status)
Sent (sent), Send Failed (sent_failed), Delivered (delivered), Delivery Failed (delivered_failed), Timeout Not Delivered (delivered_timeout).
- Respuesta de mensajes (Message Response)
Received user message (received), User replied to your message (reply).
Tras completar la configuración, se puede utilizar LiveDesk para enviar y recibir mensajes de la cuenta de WhatsApp.
Configuración detallada
Tras crear el canal, se puede establecer la configuración detallada en el canal correspondiente.
Ajustes (Settings)
- Establecer mensaje de saludo del canal (Set Channel Greeting Message)
Desactivado de forma predeterminada. Introducir un mensaje de saludo personalizado que se envíe automáticamente al cliente cuando inicia una conversación.
- Habilitar CSAT (Enable CSAT)
Al habilitar esta función, se inicia automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente para cada problema resuelto. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Admite reglas de enrutamiento (Routing Rules), agente de IA (AI Agent) y agente humano (Human Agent). Orden de prioridad de asignación de conversaciones: reglas de enrutamiento (Routing Rules) > agente de IA (AI Agent) > agente humano (Human Agent).
Cuando existen reglas de enrutamiento, primero se determina si se cumplen los requisitos de las reglas de enrutamiento. Cuando existen varias reglas de enrutamiento simultáneamente, se evalúan por orden y, si se cumple una regla, se asigna la conversación de acuerdo con la regla.
Si el escenario actual no satisface las reglas de enrutamiento, se prioriza la asignación al agente de IA (AI Agent).
Cuando no existe un agente de IA (AI Agent), se asignará al agente humano (Human Agent) correspondiente. Admite la asignación automática y ofrece mecanismos basados en la carga concurrente y en la distribución secuencial equilibrada.
Agente humano (Human Agent)
Permite configurar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal; se pueden añadir y eliminar.
Agente de IA (AI Agent)
Permite configurar agentes de IA para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Permite habilitar o deshabilitar su uso y añadir agentes GPT (GPT AI Agents).
Horario laboral (Business Hours)
Se puede configurar el horario laboral del equipo.
Si hay un horario laboral claramente definido, seleccionar la casilla "Enable business availability for this inbox (Enabled)". Tras seleccionar la casilla, se mostrarán a continuación los parámetros correspondientes. Se pueden configurar mensajes de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. Se pueden seleccionar intervalos de horario laboral y las zonas horarias correspondientes para cada día.
