LINE
LiveDesk permite añadir canales de Line para conversar con los clientes.
«Add Channel» - «LINE»
Introducción de la información de configuración
Se debe completar la información de configuración según las indicaciones de la interfaz y, al finalizar, se debe hacer clic en «Confirm».
Antes de realizar la configuración, se debe registrar una cuenta de desarrollador en la consola de Line, crear un canal de Messaging API y, una vez completado el proceso, acceder al canal creado y hacer clic en «Issue» en «Channel access token» para generar un token.
Channel Name: Introducir el nombre del canal.
Line Channel ID: Introducir el identificador del canal (Line Channel ID) para recibir mensajes.
Line Channel Secret: Introducir el Line Channel Secret.
Line Channel Token: Introducir el Line Channel Token.
Configurar la dirección de devolución de llamada (callback)
En Line, se debe configurar y autenticar la dirección de devolución de llamada de los mensajes (Webhook URL).
Configuración detallada
Tras crear el canal, se puede configurar la información detallada en el canal correspondiente.
Ajustes
Establecer el mensaje de saludo del canal
Esta opción está desactivada de forma predeterminada. Se puede introducir un mensaje de saludo personalizado que se envía automáticamente al cliente cuando se inicia una conversación.
Habilitar CSAT
Al activar esta función, se inicia automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente por cada incidencia resuelta. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Se admiten Reglas de enrutamiento (Routing Rules), agente de IA (AI Agent) y agente humano (Human Agent). Orden de prioridad de la asignación de conversaciones: Reglas de enrutamiento > agente de IA > agente humano.
Si hay reglas de enrutamiento, primero se comprueba si se cumplen los criterios. Si hay varias reglas, se evalúan por orden y, cuando se cumple una, la conversación se asigna según dicha regla.
Si la situación actual no cumple las reglas de enrutamiento, se prioriza la asignación al agente de IA.
Si no hay ningún agente de IA, la conversación se asigna al agente humano correspondiente. Se admite la asignación automática, con mecanismos basados en la carga concurrente y en una distribución secuencial equilibrada.
Agente humano (Human Agent)
Permite configurar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir y eliminar.
Agente de IA (AI Agent)
Permite configurar agentes de IA (AI Agent) para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Se puede optar por habilitar o deshabilitar su uso, y se admite añadir agentes de IA de GPT (GPT AI Agents).
Horario laboral
Se puede establecer el horario laboral del equipo.
Si existe un horario laboral claramente definido, se debe marcar la casilla «Enable business availability for this inbox (Enabled)». Tras marcarla, se muestran a continuación los parámetros correspondientes. Se pueden configurar mensajes de indisponibilidad para los usuarios fuera del horario laboral. Se pueden seleccionar los intervalos del horario laboral y las zonas horarias correspondientes para cada día.
