LINE
Livedesk permite añadir un canal de LINE para que los usuarios puedan conversar con los clientes. Con esta función, puedes:
- Recibir automáticamente mensajes de LINE y asignarlos al equipo o al agente correspondiente.
- Ver los detalles del perfil de los usuarios que envían mensajes.
- Ver, gestionar y responder a todos los mensajes en las conversaciones o en la lista de tickets.
A continuación, explicaremos cómo añadir un canal de LINE.
Preparación
Registrar una cuenta
Livedesk crea un canal de LINE basándose en la cuenta oficial de LINE y en la Messaging API, que se utilizan para enviar y recibir mensajes a través del canal de LINE. Por lo tanto, antes de añadir un canal, debes solicitar una cuenta de LINE.
Crear un canal de Messaging API
- Crear un proveedor
Inicia sesión en la Consola de LINE para acceder a la interfaz de consola. Crea un proveedor o especifica un proveedor dentro de un proveedor existente.
- Configurar el canal
Después de crear un proveedor, ve a la pestaña Channels, que se muestra por defecto. Si todavía no hay ningún canal configurado, primero debes crear uno. Haz clic en "Create a Messaging API channel". Sigue las instrucciones de la plataforma para completar la creación del canal y, a continuación, accede a la página del canal. Si no tienes una cuenta oficial, sigue las instrucciones para completar la información correspondiente y se te redirigirá para crear la cuenta oficial de LINE correspondiente.
Una vez completada la creación, accederás al Administrador de cuentas oficiales de LINE. Selecciona Setting > Messaging API y, a continuación, selecciona "Enable Messaging API" para habilitar la Messaging API. Después de habilitarla, especifica el proveedor vinculado para este canal de API y, a continuación, haz clic en Confirm para completar la configuración.
- Obtener el token y otra información de configuración
Después de completar la configuración anterior, vuelve a la Plataforma para desarrolladores de LINE, selecciona el canal configurado en el paso anterior y ábrelo. En Basic Settings, puedes ver el Channel ID, el Channel Secret y el Channel access token necesarios para crear el canal en Livedesk. Cópialos y guárdalos para utilizarlos más adelante durante la configuración.
"Add Channel" > "LINE"
Introducir la información de configuración
Completa la información de configuración según las indicaciones en pantalla y, cuando termines, haz clic en "Confirm".
- Channel Name: introduce el nombre del canal.
- LINE Channel ID: introduce el ID del canal de LINE utilizado para recibir mensajes.
- LINE Channel Password: introduce la contraseña del canal de LINE.
- LINE Channel Token: introduce el token de acceso del canal de LINE.
Configurar la URL de devolución de llamada
Debes configurar y verificar la URL de devolución de llamada, o Webhook URL, de los mensajes en LINE. Después de completar la creación del canal en Livedesk, puedes ver en la configuración la dirección del webhook generada para ese canal y copiarla.
Abre la Plataforma para desarrolladores de LINE, selecciona el proveedor correspondiente para configurarlo, abre la página de configuración de Messaging API y pega en Webhook URL la dirección copiada en el paso anterior.
Configuración detallada
Una vez creado el canal, puedes configurar los ajustes detallados del canal correspondiente.
Ajustes
Configurar el mensaje de bienvenida del canal
Desactivado por defecto. Introduce un mensaje de bienvenida personalizado, que se enviará automáticamente al cliente cuando este inicie una conversación.
Habilitar CSAT
Después de habilitar esta función, se lanzará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cada vez que se resuelva un problema. Las puntuaciones de CSAT se podrán consultar posteriormente en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Esta sección muestra las reglas actuales de asignación de conversaciones para este canal. Se admiten reglas de enrutamiento, respuestas de AI Agent y respuestas de Human Agent. El orden de prioridad de la asignación de conversaciones es: reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.
Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema determina primero si se cumplen los requisitos de la regla de enrutamiento. Cuando existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se comprueban por orden. Si una regla coincide, la asignación se realiza de acuerdo con esa regla.
Si el escenario actual no cumple las reglas de enrutamiento, se asigna primero al AI Agent.
Si no hay AI Agent, se asignará al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, con un mecanismo de asignación basado en carga concurrente y un mecanismo de asignación media secuencial.
Human Agent
Permite asignar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal, así como añadirlos o eliminarlos.
AI Agent
Permite asignar agentes de IA para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Puedes elegir activarlos o desactivarlos, y también se permite añadir un GPT AI Agent.
Horario laboral
Puedes configurar el horario laboral del equipo.
Si el horario laboral está claramente definido, selecciona la casilla "Enable business availability for this inbox (Enabled)". Después de seleccionarla, se mostrarán debajo los ajustes correspondientes. Puedes configurar un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. También puedes establecer franjas horarias de trabajo y la zona horaria correspondiente para cada día.
