API

LiveDesk permite añadir un canal API para que los usuarios puedan mantener conversaciones con los clientes.

Preparación

Cree el canal API a través de:

"Add Channel" - "API"

Introduzca la información de configuración

Rellene la información de configuración según las indicaciones en pantalla y, a continuación, haga clic en "Confirm" para completar la configuración.

• Channel Name: introduzca el nombre del canal.
• Webhook URL: introduzca la dirección del webhook para recibir mensajes.

Configuración detallada

Una vez creado el canal, puede configurar los ajustes detallados en el canal correspondiente.

Configuración

• Establecer el mensaje de bienvenida del canal

  Desactivado por defecto. Introduzca un mensaje de bienvenida personalizado, que se enviará automáticamente al cliente cuando inicie una conversación.

• Habilitar CSAT

  Después de activar esta función, se iniciará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente tras la resolución de cada incidencia. Más adelante, las puntuaciones de CSAT podrán consultarse en la sección Informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas de asignación de conversaciones del canal actual. Admite reglas de enrutamiento, respuestas de AI Agent y respuestas de Human Agent. La prioridad de asignación de conversaciones es la siguiente: reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.

Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema primero determina si se cumplen los requisitos de la regla de enrutamiento. Si existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se evalúan en orden y las conversaciones que coincidan con las reglas se asignan en consecuencia.

Si el escenario actual no cumple las reglas de enrutamiento, la conversación se asignará primero al AI Agent.

Si no hay ningún AI Agent, se asignará al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, incluida la asignación por carga de trabajo concurrente, la asignación secuencial equilibrada y la asignación personalizada de carga de trabajo para los agentes.

• Asignación por carga de trabajo

  Las conversaciones se asignan según la carga de trabajo definida, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo concurrente.

• Asignación secuencial equilibrada

  Sin tener en cuenta la configuración de carga de trabajo de cada agente, las conversaciones se asignan de forma equilibrada a cada agente de manera secuencial.

• Asignación personalizada de carga de trabajo de agentes

  Configure un valor de carga de trabajo personalizado para cada agente de forma individual, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo concurrente.

Human Agent

Admite la configuración de los agentes humanos que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir o eliminar agentes.

AI Agent

Admite la configuración de los agentes de IA que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Puede elegir activarlos o desactivarlos, y se admite añadir un GPT AI Agent.

Horario laboral

Puede establecer el horario laboral del equipo.

Si hay un horario comercial claramente definido, seleccione la casilla "Enable business availability for this inbox (enabled)". Después de seleccionar esta casilla, se mostrarán debajo los ajustes de parámetros correspondientes. Puede establecer un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. También puede elegir los intervalos de horario comercial y la zona horaria correspondiente para cada día.