Referencia de parámetros de nodos de flujo
Esta referencia de parámetros de nodos de flujo está disponible bajo demanda para la configuración de nodos. Cada nodo sigue una estructura coherente —propósito, casos de uso, parámetros clave, salidas, notas y ejemplos— para ayudarte a encontrar rápidamente la información que necesitas al crear un flujo.
Las capacidades disponibles pueden variar según el canal y el espacio de trabajo. Consulta las opciones y los mensajes que estén realmente disponibles en el editor de Flow.
Cómo usar esta referencia
Cada nodo de esta referencia utiliza la siguiente estructura:
- Propósito: qué hace el nodo
- Casos de uso: cuándo usarlo
- Parámetros clave: los parámetros más importantes que hay que configurar
- Salidas: las rutas por las que puede continuar el nodo
- Notas: limitaciones o aspectos que es fácil pasar por alto
- Ejemplo: una forma habitual de usar el nodo
Visión general de las categorías de nodos
| Categoría del nodo | Nombre del nodo |
|---|---|
| Entrada | Event Trigger |
| Decisión y control | Conditional Branch, Wait for Behavior, Delay, A/B Random Split, Merge |
| Mensajería | Send Message, Invite Rating, Send Email |
| Acción | Assign Agent, Assign AI Agent, Add Label, Change Status, Change Priority, Snooze Conversation, Update Customer Data, Update Conversation Data, Block Contact, Send Webhook, Call API |
Nodos de entrada
Event Trigger
Propósito
Define dónde comienza el flujo, cómo se activa y quién es el público objetivo.
Casos de uso
- Se crea una conversación
- Un visitante envía un mensaje
- Se produce un evento especificado
- Se activa un evento de IA o del sistema
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Trigger event | El evento de entrada del flujo | Sí | Determina cuándo se inicia el flujo. Incluye mensajes de visitantes, creación de conversaciones, apertura de conversaciones, actualizaciones de conversaciones, eventos de espera del cliente que superan un umbral, tiempos de espera de respuesta del visitante y excepciones de respuesta del AI Agent. |
| Audience scope | Quién puede entrar | Sí | Usuarios anónimos y usuarios registrados. Los usuarios anónimos no han proporcionado ninguna información de identidad, teléfono o correo electrónico. Puedes añadir condiciones de filtrado para filtrar por atributos de contacto y conversación. |
| Channel scope | Qué canales pueden activarlo | Recomendado | Para flujos multicanal, limita claramente el alcance. Si no se selecciona ningún canal, esta condición de entrada no coincidirá con ninguna conversación. |
Salidas
- Continuar por defecto
Notas
- Un Trigger no solo define cuándo empezar, sino también quién puede empezar.
- En el mismo escenario de negocio, una configuración poco clara del público y de la frecuencia puede provocar fácilmente activaciones repetidas.
Ejemplo
«Inicia un flujo de respaldo que transfiera a un agente humano cuando un AI Agent encuentre un error.»
Nodos de decisión y control
Conditional Branch
Propósito
Dirige el flujo a distintas rutas en función de la conversación actual o de la información del cliente, con una alternativa automática si no hay coincidencia.
Casos de uso
- Enrutamiento por país
- Enrutamiento por etiqueta
- Enrutamiento por origen o canal
- Enrutamiento por estado, prioridad o idioma
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Branch condition | Regla para cada rama | Sí | Puedes configurar varios casos y filtrar según los atributos relevantes de contacto y conversación. |
| Branch name | Etiqueta de la rama | Recomendado | Hace que el lienzo sea más fácil de identificar y que los rastros de prueba sean más fáciles de seguir. |
| Fallback path | La ruta cuando no hay ninguna condición coincidente | Recomendado | Cubre los casos que no coinciden. Selecciona la rama Otherwise; cuando no se cumple ninguna condición, el flujo toma la rama configurada para Otherwise. |
Salidas
- Una salida para cada rama condicional
- Salida alternativa
Notas
- No dejes que las condiciones se solapen ni entren en conflicto.
Ejemplo
«Envía a los visitantes de Norteamérica, Japón y Europa a sus correspondientes mensajes de bienvenida, y envía al resto de visitantes al mensaje de bienvenida en el idioma predeterminado.»
Wait for Behavior
Propósito
Espera a que se produzca un comportamiento y, a continuación, determina cómo continúa el flujo. Puedes configurar el periodo de espera.
Casos de uso
- Esperar una respuesta del usuario
- Esperar un cambio de evento
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Behavior to wait for | El evento que se debe esperar | Sí | Por ejemplo, eventos de mensajes, conversaciones y contactos. Los comportamientos disponibles incluyen respuestas del cliente, respuestas del agente, apertura de una conversación, cambio de estado a Resolved y actualizaciones de datos del contacto. |
| Timeout | Tiempo máximo de espera | Sí | Recomendamos configurarlo siempre. Puedes establecerlo en minutos, horas o días. |
| Path after timeout | Qué ocurre si el comportamiento no se produce | Recomendado | Se utiliza como alternativa. |
Salidas
- Ocurrido
- Tiempo agotado
Notas
- Un nodo de espera sin salida por tiempo agotado puede hacer que un flujo se detenga.
- Cuanto más larga sea la espera, más claramente deberás definir el objetivo de negocio y la ruta alternativa.
Ejemplo
«Después de enviar un mensaje de bienvenida, espera 10 minutos. Si el usuario responde, continúa con la consulta; si no, trata la conversación como inactiva.»
Delay
Propósito
Permite que el flujo continúe después de un tiempo especificado.
Casos de uso
- Enviar un recordatorio diferido
- Enviar una solicitud de valoración algún tiempo después de que finalice una conversación
- Continuar el flujo a una hora fija del día siguiente
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Delay duration / time | Cuándo continuar | Sí | Puede entenderse como una duración o como un momento concreto en el tiempo. |
| Continue path | Dónde ir después del retraso | Disponible por defecto | Normalmente continúa por defecto. |
Salidas
- Continuar por defecto
Notas
- Un nodo de retraso controla el tiempo; no evalúa condiciones de negocio.
- Si después del retraso sigue siendo necesario comprobar una condición, añade una rama condicional como siguiente nodo.
Ejemplo
«Envía una invitación de satisfacción 30 minutos después de que finalice una conversación.»
A/B Random Split
Propósito
Divide aleatoriamente el tráfico entre varias versiones para probar distintos textos o rutas.
Casos de uso
- Comparar la eficacia de los mensajes de bienvenida
- Comparar textos de recordatorios de pago
- Comparar dos rutas de conversión
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Version name | Identificador de cada versión del experimento | Sí | Utiliza nombres claros. |
| Split ratio | Proporción para cada versión | Sí | El total de todas las versiones debe ofrecer una cobertura completa. |
Salidas
- Una salida para cada versión del experimento
Notas
- Combina un nodo A/B con un evento objetivo claro para evaluar los resultados.
- Cambia solo una o dos variables clave cada vez entre versiones.
Ejemplo
«Muestra a un 50 % de los usuarios un texto de recordatorio de pago centrado en el descuento y al otro 50 % un texto centrado en la urgencia.»
Merge
Propósito
Vuelve a unir varias rutas en el mismo paso siguiente.
Casos de uso
- Distintas ramas gestionan primero tareas diferentes, pero comparten la misma acción posterior
- Entrar en el mismo proceso de consulta después de mensajes de bienvenida en distintos idiomas
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Merge rule | Qué rutas se fusionan | Sí | Esto suele representarse mediante las líneas de conexión. Hay dos condiciones de fusión disponibles: continuar cuando hayan llegado todas las rutas o continuar cuando haya llegado cualquiera de las rutas. |
Salidas
- Continuar por defecto
Notas
- Antes de fusionar, asegúrate de que cada ruta haya completado las acciones requeridas.
Ejemplo
«Después de enviar los mensajes de bienvenida para distintos países, todas las rutas entran en el mismo nodo de asignación de agente.»
Nodos de mensajería
Send Message
Propósito
Envía a los usuarios mensajes básicos de varias partes, incluidos texto, imágenes, vídeos y archivos adjuntos. Puede incluir botones de URL o botones de rama.
Casos de uso
- Mensajes de bienvenida
- Mensajes de recordatorio
- Mensajes de guía
- Mensajes de enrutamiento basados en botones
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Message block | Contenido de texto que se enviará | Sí | Permite la edición por bloque de mensaje. |
| Language version | Clasificación de idioma para cada texto | Opcional | Puedes configurar varias versiones de idioma para el mismo texto. |
| Default language | Texto alternativo cuando no hay coincidencia | Sí | Se utiliza como alternativa. |
| Button type | Botón de URL o botón de rama | Opcional | Los dos tipos de botón sirven para fines distintos. |
| Button copy | El nombre del botón que se muestra al usuario | Opcional | Mantenlo breve y claro. |
| Destination URL / branch key | Comportamiento del botón | Depende del tipo de botón | Un botón de URL abre el enlace correspondiente en una pestaña del navegador; un botón de rama continúa el flujo a través de la rama correspondiente. |
| Not-clicked time window | Cuenta atrás para un botón en el que no se hace clic | Recomendado al usar botones de rama | Controla la salida de no clic. |
Salidas
- Continuar por defecto
- Rama de botón
- Sin clic
- Error de envío
Notas
- Para contenido multilingüe, configura distintas versiones de idioma en el mismo mensaje de texto y conserva un idioma predeterminado.
- Los botones de rama son más adecuados para escenarios en los que el usuario debe elegir explícitamente el siguiente paso.
- Para los botones en los que no se hace clic, configura una ventana de cuenta atrás y una rama alternativa. La duración de la cuenta atrás puede personalizarse.
- La compatibilidad del canal con botones, archivos adjuntos y contenido multimedia enriquecido puede variar.
Ejemplo
«Hola, elige sobre qué te gustaría obtener más información: precios / demostración del producto / contactar con soporte.»
Invite Rating
Propósito
Solicita una valoración o comentarios de satisfacción en el momento adecuado.
Casos de uso
- Recoger CSAT después de que finalice una conversación
- Recoger comentarios de satisfacción después de completar el servicio posventa
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Invitation copy | Cómo invitar al usuario a dejar una valoración | Sí | Mantenlo breve y cortés. |
| Rating method | Cómo se recogen las valoraciones | Sí | Coherente con el sistema de valoración CSAT de LiveDesk. |
| Result handling | Qué hacer después de recibir una valoración | Recomendado | Puede llevar a una ruta de etiquetado, escalado o seguimiento. |
Salidas
- Continuar por defecto
- Error de envío
Notas
- Las invitaciones a valorar suelen funcionar mejor después de un nodo de retraso.
- Actívalas una vez completada la tarea de negocio o resuelto el problema; no las envíes demasiado pronto.
Ejemplo
«¿Has quedado satisfecho con este servicio? Agradecemos tu valoración.»
Send Email
Propósito
Llega a los usuarios fuera de la conversación por correo electrónico o envía registros de conversación.
Casos de uso
- Enviar presupuestos o materiales
- Enviar registros de conversación
- Añadir notificaciones externas
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Recipient | Quién recibe el correo electrónico | Sí | Puede ser una dirección de correo electrónico especificada o una dirección recopilada. |
| Subject | Asunto del correo electrónico | Recomendado | Afecta a la tasa de apertura. |
| Body / template | Contenido del correo electrónico | Sí | Puede personalizarse o basarse en una plantilla. |
| Content mode | Contenido personalizado o registros de conversación | Según el caso de uso | Distingue el método de envío. |
Salidas
- Continuar por defecto
- Error de envío
Notas
- Antes de enviar un correo electrónico, confirma que la dirección de correo electrónico de destino existe y es válida.
- El correo electrónico es adecuado para información complementaria, no como sustituto del flujo principal de conversación.
Ejemplo
«Después de que un usuario deje una dirección de correo electrónico, envía automáticamente un correo electrónico con un presupuesto.»
Nodos de acción
Assign Agent
Propósito
Transfiere la conversación actual a un agente humano o a un equipo de agentes. El agente designado debe estar en la lista de Human Agent del canal correspondiente. Si el agente no está configurado para el canal, la asignación falla y la conversación queda sin asignar.
Casos de uso
- Transferir clientes de alto valor a agentes humanos
- Escalar cuando un usuario no ha sido atendido dentro del tiempo de espera
- Transferir a un agente humano después de que falle una alternativa de IA
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Assignment method | Cómo asignar | Sí | Puede entenderse como asignar a un agente específico, por equipo o por estrategia. Al asignar a un agente humano específico, define claramente la estrategia de asignación. |
| Target agent / agent team | Quién recibe la asignación | Depende del método | Debe ajustarse al alcance del negocio. |
| Handoff message | Si se envía un mensaje explicativo después de la asignación | Opcional | A menudo se usa junto con un nodo de mensaje. |
Salidas
- Continuar por defecto
Notas
- El destino de la asignación debe ser apto para la bandeja de entrada y el alcance de negocio de la conversación actual.
- Recomendamos combinar la asignación con un mensaje explicativo para que el usuario no experimente una interrupción brusca.
Ejemplo
«Asigna inmediatamente las conversaciones de alta prioridad al equipo de soporte humano.»
Assign AI Agent
Propósito
Transfiere la conversación a un agente de IA.
Casos de uso
- Gestionar automáticamente preguntas estándar
- Proporcionar soporte sin atención humana por la noche
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| AI target | A qué IA asignar | Sí | Prepara con antelación la IA de destino. |
| Enablement condition | Cuándo transferir a la IA | Se recomienda una decisión previa | Suele usarse con un nodo de rama. |
Salidas
- Continuar por defecto
Notas
- Recomendamos combinar este nodo con una ruta alternativa para los casos que la IA no pueda gestionar.
Ejemplo
«Asigna las consultas básicas a la IA y mantén las consultas complejas en la ruta humana.»
Add Label
Propósito
Añade una etiqueta de clasificación a una conversación.
Casos de uso
- Marcar el origen
- Marcar la intención
- Marcar la fase del flujo
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Label value | La etiqueta que se debe añadir | Sí | Puede utilizarse más adelante para informes y decisiones de ramificación. |
Salidas
- Continuar por defecto
Ejemplo
«Añade la etiqueta "Contactado" después de que responda un usuario.»
Change Status
Propósito
Actualiza el estado de la conversación.
Casos de uso
- Cerrar automáticamente una conversación
- Marcarla como en curso
- Marcarla para gestión diferida
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Target status | El estado al que se debe cambiar | Sí | Mantén la coherencia con el sistema de estados del negocio. |
Salidas
- Continuar por defecto
Ejemplo
«Cambia a Resolved las conversaciones sin respuesta tras agotarse el tiempo de espera.»
Change Priority
Propósito
Aumenta o reduce la prioridad de una conversación.
Casos de uso
- Escalar reclamaciones
- Acelerar la gestión para clientes de alto valor
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Priority | Prioridad de destino | Sí | Se utiliza para la asignación posterior y el orden de gestión. |
Salidas
- Continuar por defecto
Ejemplo
«Cuando se identifique un problema urgente, aumenta la prioridad de la conversación a High.»
Update Customer Data
Propósito
Escribe en el perfil del cliente la información recopilada durante el flujo.
Casos de uso
- Escribir en un contacto la información capturada
- Registrar el idioma o la región de un cliente
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Field | El campo de datos que se debe actualizar | Sí | Corresponde a un campo del perfil del cliente. |
| Value | El valor al que se debe actualizar | Sí | Puede ser un valor fijo o una variable del flujo. |
Salidas
- Continuar por defecto
Ejemplo
«Actualiza los datos del cliente con una dirección de correo electrónico incluida en el mensaje.»
Update Conversation Data
Propósito
Escribe la información del flujo en atributos a nivel de conversación.
Casos de uso
- Registrar la fase actual del flujo
- Almacenar resultados devueltos por una API externa
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Attribute name | Nombre del atributo de la conversación | Sí | Hace que el atributo sea fácil de consultar en ramas posteriores. |
| Attribute value | Valor que se debe escribir | Sí | Puede ser un valor fijo o una variable. |
Salidas
- Continuar por defecto
Ejemplo
«Escribe el resultado de enrutamiento actual en los datos de la conversación para informes posteriores.»
Block Contact
Propósito
Restringe a los usuarios de riesgo. Los mensajes de conversación de ese contacto dejan de aceptarse.
Casos de uso
- Acoso malintencionado
- Activaciones no válidas frecuentes
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Handling rule | Bloquear contacto | Sí | Debe ser coherente con las normas de gobernanza del negocio. |
Salidas
- Continuar por defecto
Ejemplo
«Añade un contacto a la lista de bloqueo cuando su mensaje contenga palabras sensibles.»
Send Webhook
Propósito
Envía información del flujo actual a un sistema externo.
Casos de uso
- Notificar a un CRM
- Notificar a BI
- Sincronizar un bot o una plataforma de integración
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Request method | El método HTTP que se debe usar | Sí | Por ejemplo, POST o GET. |
| URL | Destino del envío | Sí | Dirección que recibe la solicitud en el sistema externo. |
| Request headers | Información adicional de cabecera | Opcional | Se utiliza para autenticación o convenciones de contenido. |
| Request parameters / body | Datos que se enviarán | Opcional | Se utiliza para estructurar datos de negocio. |
| Timeout | Tiempo máximo de espera | Recomendado | Controla la fiabilidad. |
Salidas
- Continuar por defecto
Notas
- Los webhooks son adecuados para enviar información al exterior, no para depender de un valor de retorno con el fin de tomar decisiones posteriores complejas.
- Si necesitas ramificar según un resultado externo, utiliza en su lugar el nodo Call API.
Ejemplo
«Cuando un usuario entre en la ruta de transferencia a un humano, sincroniza la información de la conversación con un sistema externo.»
Call API
Propósito
Envía una solicitud a un sistema externo y utiliza el resultado para decisiones posteriores del flujo.
Casos de uso
- Comprobar el estado de un pedido
- Comprobar el inventario
- Comprobar el nivel del usuario
Parámetros clave
| Parámetro | Significado | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|
| Request method | El método HTTP que se debe usar | Sí | Por ejemplo, GET o POST. |
| URL | Destino de la solicitud | Sí | Endpoint de API externa. |
| Request headers | Información adicional de cabecera | Opcional | Se utiliza para autenticación. |
| Parameters / body | Valores que se enviarán | Opcional | Puede incluir variables. |
| Timeout | Tiempo máximo de espera | Recomendado | Evita que el flujo espere demasiado tiempo. |
| Result binding | Dónde escribir el resultado | Recomendado | Hace que el resultado esté disponible para los nodos posteriores. |
Salidas
- Correcto
- Error
Notas
- El nodo API es más adecuado para recuperar un resultado y después tomar una decisión.
- Escribe los datos devueltos en una variable o en los datos de la conversación de forma oportuna para que los nodos posteriores puedan utilizarlos.
Ejemplo
«Comprueba primero el estado de pago de un pedido y luego elige entre la ruta de recordatorio de pago o la ruta de posventa.»
Orientación general sobre parámetros
Para que los nodos sean más fáciles de mantener, utiliza los siguientes principios al configurar los parámetros:
- Parámetros de texto: mantenlos directos, concisos y sin ambigüedades
- Parámetros de condición: haz que sean verificables; evita condiciones vagas
- Parámetros de tiempo: especifica siempre las unidades y el significado de negocio
- Parámetros de llamadas externas: usa nombres coherentes y fáciles de rastrear
- Parámetros de variables: usa nombres coherentes; evita nombres distintos para un mismo significado
Limitaciones y alcance
Lo siguiente no son detalles de implementación, sino límites que debes conocer antes de configurar un flujo.
Longitud del texto
- Mantén los mensajes de texto concisos.
- Los textos largos pueden afectar a la experiencia de lectura.
- En escenarios multicanal, un texto excesivamente largo puede mostrarse de forma diferente en distintos dispositivos.
Número de botones
- Mantén bajo el número de botones en un solo mensaje.
- Prioriza una o dos opciones que sean las más importantes.
- Demasiados botones reducen la tasa de clics y hacen más probable encontrar diferencias entre canales.
Archivos adjuntos y contenido multimedia enriquecido
- Los tipos de archivo, las cantidades y los tamaños admitidos pueden variar según el canal.
- Antes de configurar archivos adjuntos o contenido multimedia enriquecido, confirma el alcance admitido del canal de destino.
Alcance de los botones de rama
- Los botones de rama son adecuados para elecciones claras del siguiente paso.
- Para interacciones complejas, pruébalos y valídalos primero en el canal de destino.
Límites del destino de asignación
- Los agentes, equipos o IA asignados deben cumplir con el alcance de negocio actual y las normas de transferencia.
- Si el destino configurado no es apto para recibir la conversación, el resultado del flujo diferirá de lo esperado.
Fiabilidad de las llamadas externas
- Tanto los webhooks como las llamadas API dependen de la disponibilidad de sistemas externos.
- Ten siempre en cuenta las rutas de error, los tiempos de espera y las alternativas.
