Primeros pasos con Rule Agent y su configuración

Esta guía presenta Rule Agent, explica los problemas que puede resolver y te guía en la creación, prueba y activación de tu primer flujo. La automatización de Rule Agent puede sustituir y simplificar los procesos manuales existentes, como añadir etiquetas y asignar conversaciones a los agentes más adecuados. Esto permite a los miembros del equipo de soporte centrarse en las conversaciones y tareas actuales, al tiempo que reduce el tiempo dedicado al trabajo rutinario.

Para tu primer uso, sigue los pasos de esta guía en orden. Para obtener información sobre un nodo específico, consulta la Referencia de nodos de Rule Agent.

Descripción general: ¿qué es Rule Agent?

Rule Agent es un agente de procesamiento automatizado que integra distintos flujos. Un flujo es una capacidad de automatización que se ejecuta continuamente en torno a conversaciones reales.

A diferencia de una regla de automatización tradicional, que termina inmediatamente después de activarse, un flujo puede:

• Iniciarse cuando lo activa un trigger
• Avanzar de forma continua con una conversación como contexto
• Tomar decisiones y ramificarse varias veces durante el flujo
• Esperar acciones del usuario o un tiempo de espera
• Continuar con pasos posteriores en función del resultado

Puedes entenderlo como un diagrama de flujo conversacional configurable.
Cuando un usuario o una conversación cumple los criterios de entrada, el flujo comienza desde el inicio y se ejecuta nodo por nodo hasta alcanzar su objetivo o finalizar.

En qué se diferencian los flujos de las reglas de automatización tradicionales

Elige el caso de uso adecuado

Utiliza un flujo cuando tu proceso de negocio no pueda completarse con una sola coincidencia y una sola acción.

Entre los casos de uso habituales se incluyen:

• Dar la bienvenida y enrutar a nuevos visitantes
• Seguir distintas rutas de recepción según el país, el origen o las etiquetas
• Realizar seguimientos o escalar automáticamente cuando un visitante no responde o un agente no toma el control
• Enviar una encuesta de satisfacción con retraso después de que termine una conversación
• Probar distintos textos o rutas de conversión mediante enrutamiento A/B
• Transferir automáticamente a un agente humano y enviar un mensaje explicativo cuando falle la gestión con IA
• Llamar a sistemas externos, reescribir variables o sincronizar datos durante un flujo

Antes de empezar: comprende los conceptos básicos

Flow

Un Flow es un proceso de automatización editable y verificable que puede activarse o desactivarse.

Trigger

Un Trigger es el punto de entrada de un flujo. Determina:

• Cuándo se inicia el flujo
• Quién puede entrar en él
• Con qué frecuencia pueden entrar en él

Node

Un nodo es la unidad funcional más pequeña de un flujo.
Por ejemplo, enviar un mensaje, ramificar según una condición, esperar una respuesta, asignar un agente y actualizar datos son todos nodos.

Exit

Una salida es una ruta de salida de un nodo.
Los distintos nodos pueden tener salidas diferentes, como por ejemplo:

• Continuar por defecto
• Rama condicional
• Éxito / fallo
• Ocurrió / tiempo agotado
• Rama de botón / no se hizo clic

Audience

Una Audience define el alcance de los clientes o conversaciones a los que se aplica un flujo.

Goal

Un Goal es un evento utilizado para medir si el flujo ha alcanzado su objetivo de negocio.
Por ejemplo, que se entregue un primer mensaje, recibir una respuesta, completar una valoración o lograr una conversión.

Crea y publica tu primer flujo

1. Elige cómo empezar

Puedes empezar de cualquiera de estas formas:

• Crear un nuevo flujo desde un lienzo en blanco

• Empezar a partir de una plantilla de escenario

Si esta es tu primera configuración, te recomendamos empezar con una plantilla y sustituir sus parámetros por tu propio contenido de negocio.

2. Configura los desencadenantes de eventos

Primero, define qué evento inicia el flujo.

Los eventos de entrada habituales incluyen:

• Un visitante envía un mensaje
• Se crea una conversación
• Se produce un evento especificado
• Se alcanza un tiempo de espera
• Se produce un evento de IA o del sistema

Al configurar un trigger, confirma también:

• Canales de destino
• Público objetivo

Criterios de entrada: se produce cualquier evento configurado y tanto el canal como la audiencia coinciden con los objetivos especificados.

3. Orquesta los nodos del flujo

Crea nodos en el lienzo siguiendo el orden del proceso de negocio. Los tipos de nodo se dividen en tres categorías: decisión y control, mensajería y acción. Al hacer clic en un nodo, su panel de configuración se abre a la derecha.
Aquí es donde introduces los parámetros del nodo, configuras las ramas y ves los resúmenes.

Un enfoque habitual es:

1. Los nodos de entrada definen el punto de entrada.
2. Los nodos de decisión y control determinan la ruta y el momento.
3. Los nodos de mensajería llegan a los usuarios o recopilan comentarios.
4. Los nodos de acción actualizan datos, asignan agentes o sincronizan sistemas externos.

4. Establece reglas a nivel de flujo

Además de los nodos individuales, configura información a nivel de flujo como:

• Nombre del flujo
• Estado de activación
• Reglas de salida
• Ajustes de deduplicación
• Frecuencia de entrada

5. Prueba el flujo

Las pruebas son una parte importante del uso de los flujos. Antes de publicar, utiliza la función de prueba para simular cómo un evento activa y ejecuta un flujo en la ventana de conversación inferior. Los controles de simulación de la izquierda proporcionan opciones de condición, y la ventana de conversación de la derecha muestra el resultado de la ejecución.

Antes de activar un flujo, verifica al menos lo siguiente:

• El trigger coincide correctamente.
• Las ramas condicionales siguen la ruta esperada.
• Las salidas de espera y de tiempo de espera son correctas.
• Los textos, botones y enlaces son correctos.
• Las actualizaciones de datos, las asignaciones y las llamadas externas son adecuadas.

6. Activa el flujo y supervisa los resultados

Después de que el flujo entre en funcionamiento, sigue supervisando:

• Si recibe suficientes coincidencias
• Si las rutas reales coinciden con las expectativas
• Si los nodos fallan con frecuencia o se omiten
• Si los eventos objetivo realmente mejoran

7. Gestiona los flujos

La página de lista es el punto de entrada para la gestión de los flujos. Úsala para:

• Ver todos los flujos
• Filtrar por estado
• Buscar un flujo específico
• Crear un flujo a partir de una plantilla
• Establecer el modo de ejecución: Coincidencia exclusiva y Coincidencia en paralelo. En el modo de Coincidencia exclusiva, el mismo evento de entrada solo entra en el flujo coincidente de mayor prioridad. En el modo de Coincidencia en paralelo, el mismo evento puede entrar en varios flujos coincidentes.

Cómo se ejecuta un flujo

Desde la perspectiva de un usuario, un flujo suele ejecutarse en el siguiente orden:

1. Se produce una condición de activación.
2. El sistema determina si la conversación puede entrar en el flujo.
3. El flujo comienza en su nodo inicial.
4. Durante la ejecución, puede enviar mensajes, evaluar condiciones, actualizar datos o llamar a sistemas externos.
5. Cuando llega a un nodo de espera, el flujo se pausa.
6. Cuando se produce la acción esperada o vence el tiempo de espera, el flujo continúa.
7. El flujo termina cuando alcanza su objetivo, un punto final o una ruta de salida.

Es importante entender que un flujo no calcula toda la lógica de una sola vez. En su lugar, avanza paso a paso dentro del contexto de una conversación real.

Buenas prácticas y limitaciones

Define el objetivo antes de configurar el flujo

No empieces acumulando nodos.
Un enfoque más fiable es decidir primero:

• Qué problema resuelve el flujo
• Adónde quieres que vaya el usuario
• Qué eventos representan el éxito

Define primero la audiencia y la frecuencia de entrada

Si la audiencia es demasiado amplia o la frecuencia de entrada es demasiado alta, es posible que se contacte repetidamente con los usuarios.
Da prioridad a confirmar:

• Qué usuarios pueden entrar
• Con qué frecuencia puede entrar el mismo usuario
• Si la misma conversación puede entrar repetidamente

Proporciona una ruta alternativa para las ramas de botones

Cuando un nodo de mensaje utiliza botones de rama, no tengas en cuenta solo la ruta después de un clic, sino también:

• Qué ocurre si el usuario no hace clic
• Cuánto tiempo cuenta como no hacer clic
• Si debe finalizar, recordar o enrutar a otro lugar después de no hacer clic

Ten siempre en cuenta los tiempos de espera para los nodos de espera

Tanto si estás esperando una respuesta, un clic o un evento, en general recomendamos configurar una salida por tiempo de espera.
De lo contrario, un flujo puede quedarse bloqueado a mitad del proceso y no poder continuar.

Las capacidades pueden variar según el canal

Cuando un flujo se dirige a varios canales, las capacidades de mensajería pueden no ser idénticas en todos ellos. Por ejemplo:

• Los tipos de archivos adjuntos compatibles pueden ser diferentes
• Los contenidos multimedia enriquecidos pueden mostrarse de forma distinta
• Las capacidades de interacción con botones pueden ser diferentes
• La longitud del texto o los límites de archivos pueden ser diferentes

Al configurar un nodo de mensaje, confirma que se aplica a todos los canales de destino.

Las acciones de asignación deben seguir las reglas del canal

Al asignar un agente, un equipo o una IA, la asignación debe cumplir el alcance existente del sistema y las reglas de negocio.
Si el destino no puede asignarse a la conversación actual, es posible que el flujo no complete la transferencia como se espera.

Distingue entre webhooks y llamadas API

• Los webhooks son más adecuados para enviar información del evento actual o del flujo a un sistema externo.
• Las llamadas API son más adecuadas para recuperar datos de un sistema externo y utilizar el resultado en decisiones posteriores.

No utilices estos dos tipos de nodo indistintamente.

Prueba cuatro tipos de rutas antes de entrar en producción

• La ruta principal predeterminada
• Rutas de fallo
• Rutas de tiempo de espera
• Rutas en las que el usuario no realiza ninguna acción

Solución de problemas y preguntas frecuentes

¿Por qué no se activó mi flujo?

Comprueba primero lo siguiente:

• Si el evento desencadenante se produjo realmente
• Si el usuario actual pertenece a la audiencia objetivo
• Si el canal está dentro del alcance
• Si la frecuencia de entrada impide entradas repetidas
• Si las reglas de gobernanza de otro flujo lo bloquean

¿Por qué siguió una rama diferente?

Entre las causas habituales se incluyen:

• Las propiedades de la conversación actual son distintas de lo que esperabas
• El orden de las condiciones es diferente
• Se ha producido una coincidencia con una rama alternativa
• Un resultado externo o un valor de variable es diferente de lo esperado en la prueba

¿Qué ocurre si no se hace clic en un botón?

Si un nodo de mensaje tiene configurada una ventana de tiempo de no clic, el flujo continúa por la ruta de no clic cuando vence el tiempo de espera.

¿Puede un flujo ejecutarse durante mucho tiempo?

Sí. Sin embargo, cuanto más tiempo se ejecute un flujo, más atención debes prestar a:

• Frecuencia de entrada
• Ajustes de tiempo de espera
• Eventos objetivo
• Gobernanza de conflictos con otros flujos

¿Cuándo debo dividir un proceso en dos flujos?

Cuando dos objetivos de negocio, audiencias, reglas de gobernanza o cadencias de flujo difieren de forma significativa, normalmente es mejor dividirlos en flujos separados.

¿Cuándo debo evitar poner toda la lógica en un solo flujo?

Si un solo flujo gestiona simultáneamente la bienvenida, la conversión, el servicio posventa y la recopilación de satisfacción, el mantenimiento y las pruebas posteriores suelen volverse más complejos.
Diseña cada flujo en torno a un único objetivo de negocio.