SMS

SMS en LiveDesk permite a los usuarios añadir canales SMS para comunicarse con los clientes. Hay dos opciones de proveedores de API disponibles: Twilio y Bandwidth.

"Añadir canal" - "SMS"

Introducir la información de configuración

Rellena la información de configuración según las indicaciones que aparecen en pantalla y, a continuación, haz clic en "Confirmar" para completar la configuración.

Twilio

• Nombre del canal: introduce el nombre del canal.
• Número de teléfono: el número de teléfono utilizado para enviar mensajes.
• Usar Twilio Messaging Service: opcional.
• SID de la cuenta: ID de la cuenta de Twilio.
• Usar autenticación con clave de API: opcional. Después de seleccionar esta opción, la siguiente clave de API entrará en vigor.
• Clave de API: introduce el token de Twilio (obligatorio al usar autenticación con clave de API).

Bandwidth

• Nombre del canal: introduce el nombre del canal.
• Número de teléfono: el número de teléfono utilizado para enviar mensajes.
• SID de la cuenta: SID de la cuenta de Bandwidth.
• Clave de API: introduce la clave de API de Bandwidth.
• Secreto de API: introduce el secreto de API de Bandwidth.

Configuración detallada

Una vez creado el canal, puedes configurar los ajustes detallados del canal correspondiente.

Ajustes

• Establecer mensaje de saludo del canal

  Desactivado por defecto. Introduce un mensaje de saludo personalizado, que se enviará automáticamente al cliente cuando inicie una conversación.

• Habilitar CSAT

  Después de activar esta función, se lanzará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cada vez que se resuelva una incidencia. Las puntuaciones de CSAT se podrán consultar posteriormente en la sección Informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas de asignación de conversaciones para el canal actual. Se admiten reglas de enrutamiento, respuestas del Agente IA y respuestas del Agente humano. El orden de prioridad en la asignación de conversaciones es: reglas de enrutamiento > Agente IA > Agente humano.

Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema determina primero si se cumplen sus requisitos. Si existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se evalúan por orden y las conversaciones que coincidan con ellas se asignarán en consecuencia.

Si el escenario actual no cumple las reglas de enrutamiento, la conversación se asignará primero al Agente IA.

Si no existe ningún Agente IA, se asignará al Agente humano correspondiente. Se admite la asignación automática, incluida la asignación por carga de trabajo concurrente, la asignación secuencial por turnos y la asignación personalizada de carga de trabajo para los agentes de atención al cliente.

• Asignación por carga de trabajo

  Las conversaciones se asignan según la carga de trabajo definida, dando prioridad a los agentes de atención al cliente con menor carga de trabajo concurrente.

• Asignación secuencial por turnos

  Independientemente de la configuración de carga de trabajo de cada agente de atención al cliente, las conversaciones se asignan de forma equilibrada a cada agente de atención al cliente de manera secuencial.

• Asignación personalizada de carga de trabajo para agentes de atención al cliente

  Establece un valor de carga de trabajo personalizado para cada agente de atención al cliente de forma individual, dando prioridad a los agentes de atención al cliente con menor carga de trabajo concurrente.

Agente humano

Permite configurar los agentes humanos que gestionan los mensajes de conversación de este canal, y se pueden añadir o eliminar agentes.

Agente IA

Permite configurar los agentes de IA que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Puedes elegir activarlos o desactivarlos, y se puede añadir un Agente IA GPT.

Horario de trabajo

Puedes configurar el horario de trabajo del equipo.

Si hay un horario comercial claramente definido, selecciona la casilla "Habilitar disponibilidad comercial para esta bandeja de entrada (Activado)". Después de seleccionarla, se mostrarán debajo los ajustes de parámetros correspondientes. Puedes establecer un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. También puedes seleccionar las franjas horarias comerciales y la zona horaria correspondiente para cada día.