LiveDesk permite añadir canales de Instagram para gestionar conversaciones con clientes. Mediante esta función, se puede lograr lo siguiente:
- Recibir automáticamente mensajes de Instagram y asignarlos al equipo o a los agentes correspondientes.
- Ver los detalles del perfil de los usuarios que envían mensajes.
- Ver, gestionar y responder a todos los mensajes dentro de las conversaciones o en las listas de tickets.
A continuación se describe el procedimiento para añadir un canal de Instagram.
Requisitos previos
El método para que LiveDesk se conecte a un canal de Instagram consiste en obtener una Instagram Business Account con autorización, recibir los mensajes enviados a dicha Instagram Business Account, crear las conversaciones correspondientes en LiveDesk y asignarlas a los agentes para su respuesta. Por lo tanto, se debe crear previamente su Instagram Business Account.
Add Channel > Instagram
Autorizar LiveDesk
Se debe autorizar a LiveDesk para que acceda a su Instagram Business Account.
- Hacer clic en "Connect with Instagram"; la página redirigirá a la pantalla de inicio de sesión de Instagram.
- Iniciar sesión en la cuenta de Instagram para autenticarse. Se recomienda habilitar todos los permisos que se muestran en la lista para garantizar que LiveDesk pueda realizar correctamente todas las operaciones necesarias.
Finalizar la creación
Tras una autorización correcta, la página redirigirá a la interfaz de LiveDesk, lo que indica que la creación se ha realizado correctamente.
Configuración detallada
Después de completar la creación del canal, se puede configurar en detalle el canal correspondiente.
Configuración
- Establecer el mensaje de saludo del canal: El valor predeterminado está desactivado. Permite personalizar el texto del mensaje de saludo, que se enviará automáticamente a los clientes cuando inicien una sesión.
- Habilitar CSAT: Al activar esta función, se iniciará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente al resolver un problema. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar posteriormente en la sección de informes.
Asignación de conversaciones
Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Admite reglas de enrutamiento, agente de IA y agente humano. Orden de prioridad de asignación de conversaciones: Reglas de enrutamiento > Agente de IA > Agente humano.
Cuando existen reglas de enrutamiento, primero se verifica si se cumplen los requisitos de dichas reglas. Cuando existen varias reglas de enrutamiento simultáneamente, se evalúan en orden; si se cumple una regla, la asignación se realiza conforme a esa regla.
Si el escenario actual no cumple ninguna regla de enrutamiento, se prioriza la asignación a un agente de IA.
Cuando no existe un agente de IA, se asignará al agente humano correspondiente. Admite asignación automática, proporcionando mecanismos de asignación basados en la carga simultánea y la asignación promedio por turnos (round-robin).
Agente humano
Admite la configuración de los agentes humanos que gestionan los mensajes de sesión para este canal, lo que permite añadirlos y eliminarlos.
Agente de IA
Admite la configuración de los agentes de IA que gestionan los mensajes de sesión para este canal. Se puede optar por habilitar o deshabilitar su uso, y se admite añadir agentes de IA de GPT.
Horario laboral
Se puede establecer el horario de trabajo del equipo.
Si se dispone de un horario laboral claramente definido, se puede activar la casilla "Enable Business Availability for this inbox (Enabled)" (en la interfaz). Al activarla, se muestran los parámetros correspondientes a continuación. Permite definir un mensaje de ausencia para los visitantes fuera del horario laboral y configurar intervalos de horario laboral para cada día y la zona horaria correspondiente.
