LiveDesk permite añadir un canal de Instagram para que los usuarios puedan comunicarse con los clientes. Con esta función, puedes:
- Recibir automáticamente mensajes de Instagram y asignarlos al equipo correspondiente o al agente de atención al cliente.
- Ver los detalles del perfil de los usuarios que envían mensajes.
- Ver, gestionar y responder a todos los mensajes en la conversación o en la lista de tickets.
A continuación, explicaremos cómo añadir un canal de Instagram.
Preparación
LiveDesk se conecta al canal de Instagram accediendo a tu cuenta profesional autorizada de Instagram, recibiendo los mensajes enviados a esa cuenta, creando las conversaciones correspondientes en LiveDesk y asignándolas a los agentes para que respondan. Antes de hacerlo, debes crear tu cuenta profesional de Instagram.
"Añadir canal" - "Instagram"
Autorizar LiveDesk
Debes autorizar a LiveDesk para acceder a tu cuenta profesional de Instagram.
- Haz clic en "Connect with Instagram" y la página te redirigirá a la pantalla de inicio de sesión de Instagram.
- Inicia sesión en tu cuenta de Instagram para completar la autenticación. Acepta conceder a LiveDesk los permisos necesarios para que pueda realizar correctamente todas las operaciones requeridas.
Completar la creación
Tras autorizar correctamente, se te redirigirá de nuevo a la interfaz de LiveDesk, donde podrás establecer el nombre del canal y asignar agentes de atención al cliente para completar la configuración.
Configuración detallada
Una vez creado el canal, puedes configurar los ajustes detallados en el canal correspondiente.
Ajustes
Establecer el mensaje de bienvenida del canal
Desactivado por defecto. Introduce un mensaje de bienvenida personalizado, que se enviará automáticamente al cliente cuando inicie una conversación.
Habilitar CSAT
Después de habilitar esta función, se iniciará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cada vez que se resuelva una incidencia. Las puntuaciones de CSAT se podrán consultar más adelante en la sección Informes.
Asignación de conversaciones
Muestra las reglas actuales de asignación de conversaciones para el canal. Admite reglas de enrutamiento, respuestas del AI Agent y respuestas del Human Agent. El orden de prioridad en la asignación de conversaciones es: reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.
Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema determina primero si se cumplen sus condiciones. Si existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se evalúan en orden y las asignaciones se realizan según la primera regla que coincida.
Si el escenario actual no cumple las condiciones de las reglas de enrutamiento, se asignará primero al AI Agent.
Si no hay AI Agent, se asignará al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, incluida la asignación por carga de trabajo simultánea, la asignación round-robin y la asignación personalizada de carga de trabajo por agente.
Asignación por carga de trabajo
Las asignaciones se realizan según la cantidad de carga de trabajo definida, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo simultánea.
Asignación round-robin
Independientemente de la configuración de carga de trabajo de cada agente, las conversaciones se asignan de forma uniforme a cada agente en secuencia.
Asignación personalizada de carga de trabajo por agente
Establece un valor de carga de trabajo personalizado para cada agente de forma individual, dando prioridad a los agentes con menor carga de trabajo simultánea.
Human Agent
Permite configurar agentes humanos para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir o eliminar agentes.
AI Agent
Permite configurar agentes de IA para gestionar los mensajes de conversación de este canal. Puedes elegir habilitar o deshabilitar su uso, y se admite añadir un GPT AI Agent.
Horario comercial
Puedes establecer el horario comercial del equipo.
Si el horario comercial está claramente definido, selecciona la casilla "Enable business availability for this inbox (enabled)". Después de seleccionar esta casilla, se mostrarán debajo los ajustes de parámetros correspondientes. Puedes establecer un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. También puedes elegir las franjas horarias comerciales para cada día y la zona horaria correspondiente.
