Twilio
LiveDesk支援用戶添加WhatsApp通道與客戶進行會話。提供三種api供應方式，WhatsApp雲服務、Twilio以及Engagelab WhatsApp。下面針對添加Twilio的方式進行說明。
準備條件
- 您需要創建一個Twilio 帳戶。
- 有效的電話號碼。
將 Twilio 與 LiveDesk 結合使用有兩種方法：
- 常規方式，無需短信服務
- 訊息服務
常規方式
Twilio創建帳戶
- 登入您的 Twilio 帳戶，然後點擊“創建新帳戶”。
填寫所有必填欄位並完成帳戶創建流程。
複製帳戶 SID、授權權杖和電話號碼。如果尚未在 Twilio 帳戶中添加電話號碼，請先添加。
LiveDesk添加通道
輸入配置資訊
輸入上一步獲取的帳戶SID、授權權杖和電話號碼。定義channel名稱，完成配置後點擊確定即可。介面會返回webhook URL。
進入Twilio控制台，選擇“集成”，粘貼 webhook URL，然後單擊“保存”。現在可以通過LiveDesk開始發送 WhatsApp 訊息了。
設置 Twilio訊息服務方式
創建Twilio訊息服務
- 選擇“訊息”>“服務”，然後單擊“創建訊息服務”按鈕。
- 按照後續步驟填寫所有必填欄位。複製對應的訊息服務 ID 並點擊“保存”。
LiveDesk添加通道
- 登入您的 LiveDesk 帳戶，創建WhatsApp通道時勾選“使用 Twilio 訊息服務”核取方塊。然後將帳戶 ID、訊息服務 ID 和權杖複製粘貼到相應的欄位中。
- 在Twilio 控制台，“訊息傳遞”>“服務”>“選擇服務”>“集成”，然後將上一步生成的Webhook URL 粘貼到此處。現在可以通過LiveDesk開始發送 WhatsApp 訊息了。
詳細設置
完成通道創建後可以在對應通道裡設置詳細配置資訊。
設置
- 設置通道問候訊息
默認為關閉狀態。自定義輸入問候訊息，當客戶開始會話時自動發送給客戶。
- 啟用CSAT
運行該功能後每解決一個問題，會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT成績可以在後續報告部分查看。
對話分配
顯示當前通道對應的會話分配規則。支援路由規則、AI Agent以及Human Agent回應。會話分配優先順序排序: 路由規則 > AI Agent > Human Agent。
當存在路由規則時，首先判斷是否符合路由規則要求，當多條路由規則同時存在，按照順序遍歷，符合規則則按照規則進行分配。
判斷當前場景不滿足路由規則時，則優先分配給AI Agent。
當不存在AI Agent時，將分配給對應的Human Agent。支援自動分配，提供按並發負載分配機制和按順序平均分配機制。
Human Agent
支援設置處理該通道會話訊息的人工代理，可以添加和移除。
AI Agent
支援設置處理該通道會話訊息的AI代理，可以選擇啟動和關閉使用，支援添加GPT AI Agent。
工作時間
可以設置團隊的工作時間。
如果有明確定義的營業時間，請選中“為此收件箱啟用業務可用性（已啟用）”核取方塊。選中該框後，下方會顯示相應的參數設置。可以設置在下班時間對訪客的不可用訊息。可以為每天選擇營業時間區間以及對應的時區。
