EngageLab Whatsapp
LiveDesk支援用戶添加WhatsApp通道與客戶進行會話。提供三種api供應方式，WhatsApp雲服務、Twilio以及Engagelab WhatsApp。下面針對添加EngageLab WhatsApp的方式進行說明。
準備條件
- 您需要一個Engagelab WhatsApp帳戶來設置WhatsApp API。如果您還沒有帳戶，可按照 快速接入進行創建。
- 有效的電話號碼。
- 開通WhatsApp服務後，按照概覽指引文檔註冊商業帳戶、添加發送號、創建API密鑰。
LiveDesk添加通道
按照介面提示進行配置資訊填寫，完成點擊“確認”即可。
- API提供商
選擇EngageLab WhatsApp。
- 通道名稱
自定義輸入channel通道的名稱。
- 電話號碼
輸入發送訊息的電話號碼。
- 企業帳戶ID
從Engagelab開發者控制台獲取的企業帳戶ID。登入EngageLab WhatsApp,選擇如圖所示的部分複製您的WhatsApp電話號碼和企業帳戶ID。
- DevKey
從Engagelab-WhatsApp開發者控制台獲取的DevKey。在EngageLab WhatsApp的API密鑰介面複製創建密鑰對應的DevKey。
- DevSecret
從Engagelab-WhatsApp開發者控制台獲取的DevSecret。在EngageLab WhatsApp的API密鑰介面複製創建密鑰對應的DevSecret。
- 添加客服代理
指定需要參與處理當前管道訊息的客服人員。
完成上述配置資訊輸入後，驗證無誤會提示創建EngageLab WhatsApp通道成功。生成通道對應的Webhook位址。
設置回調webhook
我們需要設置 EngageLab WhatsApp webhook位址來接收發送到您企業號碼的客戶訊息。登入您的 EngageLab WhatsApp 開發者帳戶並定位至 WhatsApp > 回調設置。
在此處粘貼上面創建通道成功後生成的LiveDesk Webhook URL，選擇以下回調事件，然後點擊確定。
- 訊息狀態
發送(sent)、發送失敗(sent_failed)、送達(delivered)、送達失敗(delivered_failed)、超時未送達(delivered_timeout)。
- 訊息回應
收到用戶的訊息(received)、用戶回復了你的訊息(reply)。
完成配置後即可利用LiveDesk收發WhatsApp帳號訊息。
詳細設置
完成通道創建後可以在對應通道裡設置詳細配置資訊。
設置
- 設置通道問候訊息
預設為關閉狀態。自定義輸入問候訊息，當客戶開始會話時自動發送給客戶。
- 啟用CSAT
運行該功能後每解決一個問題，會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT成績可以在後續報告部分查看。
對話分配
顯示當前通道對應的會話分配規則。支援路由規則、AI Agent以及Human Agent回應。會話分配優先順序排序: 路由規則 > AI Agent > Human Agent。
當存在路由規則時，首先判斷是否符合路由規則要求，當多條路由規則同時存在，按照順序遍歷，符合規則則按照規則進行分配。
判斷當前場景不滿足路由規則時，則優先分配給AI Agent。
當不存在AI Agent時，將分配給對應的Human Agent。支援自動分配，提供按並發負載分配機制和按順序平均分配機制。
Human Agent
支援設置處理該通道會話訊息的人工代理，可以添加和移除。
AI Agent
支援設置處理該通道會話訊息的AI代理，可以選擇啟動和關閉使用，支援添加GPT AI Agent。
工作時間
可以設置團隊的工作時間。
如果有明確定義的營業時間，請選中“為此收件箱啟用業務可用性（已啟用）”核取方塊。選中該框後，下方會顯示相應的參數設置。可以設置在下班時間對訪客的不可用訊息。可以為每天選擇營業時間區間以及對應的時區。
