EngageLab WhatsApp
LiveDesk 支援使用者新增 WhatsApp 通道與客戶進行對話，並提供三種 API 供應方式：WhatsApp 雲端服務、Twilio，以及 EngageLab WhatsApp。以下將說明新增 EngageLab WhatsApp 的方式。
準備條件
- 您需要一個 EngageLab WhatsApp 帳戶來設定 WhatsApp API。若您尚未擁有帳戶，可依照 快速接入 進行建立。
- 有效的電話號碼。
- 開通 WhatsApp 服務後，請依照 概覽指引 文件註冊商業帳戶、新增發送號，以及建立 API 金鑰。
LiveDesk 新增通道
依照介面提示填寫設定資訊，完成後點擊「確認」即可。
- 通道名稱
自訂輸入 channel 通道的名稱。
- 服務提供方
選擇 EngageLab WhatsApp。
- WhatsApp 帳號
在下拉選單中選擇對應的 WhatsApp 帳號。此處會讀取同一組織下 EngageLab WhatsApp 產品對應的商業帳號 ID。若目前組織下尚未開通對應的 EngageLab WhatsApp 產品，可依照引導進行建立與設定。
- 發送號
顯示對應 WhatsApp 帳號下的發送號，於下拉選單中選擇即可。
- 新增客服代理
指定需要參與處理目前通道訊息的客服人員。
完成上述設定資訊輸入後，驗證無誤時，系統會提示成功建立 EngageLab WhatsApp 通道。
詳細設定
完成通道建立後，可於對應通道中設定詳細資訊。
集成
- WhatsApp 帳號
顯示建立通道時所選的 EngageLab WhatsApp 商業帳號名稱，可複製，不可修改。
- 帳號編號
對應的 EngageLab WhatsApp 商業帳號編號。
- 發送號
建立通道時所選的發送號。
設定
- 設定通道問候訊息
預設為關閉狀態。可自訂輸入問候訊息，當客戶開始對話時，系統會自動發送給客戶。
- 啟用 CSAT
啟用此功能後，每當解決一個問題時，系統會自動啟動客戶滿意度調查。CSAT 分數可於後續報表中查看。
對話分配
顯示目前通道對應的對話分配規則。支援路由規則、AI Agent 以及 Human Agent 回應。對話分配優先順序為：路由規則 > AI Agent > Human Agent。
當存在路由規則時，會先判斷是否符合路由規則要求；當同時存在多條路由規則時，會依序逐一檢查，若符合規則，則依照規則進行分配。
若判斷目前情境不符合路由規則，則優先分配給 AI Agent。
當不存在 AI Agent 時，將分配給對應的 Human Agent。支援自動分配，並提供依併發負載分配機制與依順序平均分配機制。
- 依負載分配機制
依照定義的負載數量進行分配，優先分配給低併發負載的客服。
- 依順序平均分配機制
不考慮每位客服的負載設定，依照順序平均將對話分配給每位客服。
- 依客服自訂負載分配機制
為每位客服個別設定自訂負載數值，優先分配給低併發負載的客服。
Human Agent
支援設定處理該通道對話訊息的人工代理，可新增與移除。
AI Agent
支援設定處理該通道對話訊息的 AI 代理，可選擇啟用或停用，並支援新增 GPT AI Agent。
工作時間
可設定團隊的工作時間。
若有明確定義的營業時間，請勾選「為此收件匣啟用業務可用性（已啟用）」核取方塊。勾選後，下方會顯示相應的參數設定。您可以設定在非上班時間顯示給訪客的不可用訊息，也可以為每天選擇營業時段及對應的時區。
