Flow 節點參數說明
這是一份可依需求查閱的節點設定說明。每個節點皆依「用途、適用情境、關鍵參數、輸出出口、注意事項、範例」的固定結構說明，方便在建立 Flow 時快速找到所需資訊。
不同渠道與工作區的可用能力可能不同。請以 Flow 編輯器中實際可選擇的設定項目與提示為準。
如何使用本參考
本說明中的每個節點，皆統一依以下結構說明：
- 用途：此節點的作用
- 適用情境：什麼情況下適合使用
- 關鍵參數：設定時最需要填寫的參數
- 輸出出口：節點可能通往哪些路徑
- 注意事項：設定時最容易忽略的限制或邊界
- 範例：一個最常見的使用方式
節點分類總覽
| 節點分類 | 節點名稱 |
|---|---|
| 進入類 | 事件觸發 |
| 判斷與控制類 | 條件分支、行為等待、延時等候、A/B 隨機分流、匯聚（Merge） |
| 訊息類 | 發送訊息、邀請評價、發送郵件 |
| 行動類 | 分配客服、分配 AI 客服、加入標籤、變更狀態、變更優先級、靜音對話、更新客戶資料、更新對話資料、封鎖聯絡人、Webhook 推送、呼叫 API 取數 |
進入類節點
事件觸發
用途
定義流程從哪裡開始、如何被觸發，以及受眾是誰。
適用情境
- 對話建立
- 訪客發送訊息
- 指定事件發生
- AI 或系統事件觸發
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 觸發事件 | 流程入口事件 | 是 | 決定 Flow 何時啟動，包括訪客發送訊息、對話建立、對話開啟、對話更新、客戶等候事件大於、訪客逾時未回覆，以及 AI Agent 回應異常事件。 |
| 受眾範圍 | 誰可以進入 | 是 | 包含匿名使用者與註冊使用者。匿名使用者是指未填寫任何身分識別／手機號碼／電子郵件資訊的使用者。可新增條件篩選限制，允許依聯絡人屬性與對話屬性過濾。 |
| 渠道範圍 | 哪些通道可觸發 | 建議填寫 | 多通道流程建議明確限制；未選擇則該進入條件不會匹配任何對話。 |
輸出出口
- 預設繼續
注意事項
- Trigger 不只是定義「何時開始」，也定義「誰能開始」。
- 在相同業務情境下，若受眾與頻率不夠明確，容易造成重複觸發。
範例
「當 AI Agent 出錯時，啟動兜底轉人工 Flow。」
判斷與控制類節點
條件分支
用途
根據目前對話或客戶資訊，將流程分流至不同路徑。若不匹配，則自動走兜底路徑。
適用情境
- 依國家分流
- 依標籤分流
- 依來源或渠道分流
- 依狀態、優先級、語言分流
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 分支條件 | 每個分支的判斷規則 | 是 | 可設定多個 case。可根據聯絡人與對話的相關屬性進行條件篩選。 |
| 分支名稱 | 分支標籤 | 建議填寫 | 便於在畫布上識別與測試追蹤。 |
| 兜底路徑 | 未命中任何條件時的去向 | 建議填寫 | 用於涵蓋未覆蓋情況。選擇否則分支後，當所有條件皆不滿足時，將走 otherwise 所設定的分支。 |
輸出出口
- 每個條件分支出口
- 兜底出口
注意事項
- 條件覆蓋不要彼此衝突。
範例
「國家為北美／日本／歐洲時走對應歡迎語，其他訪客走預設語言歡迎語。」
行為等待
用途
等待某個行為發生，再決定後續如何進行，支援設定等待時長。
適用情境
- 等待使用者回覆
- 等待某個事件變化
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 等待行為 | 等待什麼事件 | 是 | 例如訊息、對話與聯絡人事件，提供客戶回覆、客服已回覆、對話被開啟、狀態變為已解決，以及聯絡人資料更新等行為。 |
| 逾時時間 | 最長等待多久 | 是 | 建議始終設定，提供分鐘／小時／天維度的設定。 |
| 逾時後路徑 | 未發生時如何處理 | 建議填寫 | 用於兜底。 |
輸出出口
- 已發生
- 逾時
注意事項
- 沒有逾時出口的等待節點，容易讓流程停住。
- 等待時間越長，越需要明確業務目標與兜底路徑。
範例
「發送歡迎語後等待 10 分鐘，若使用者回覆則繼續詢問，否則視為對話結束。」
延時等候
用途
讓流程在指定時間後繼續推進。
適用情境
- 延遲發送提醒
- 對話結束後隔一段時間發起評價
- 在隔天固定時間繼續流程
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 延遲時長 / 時間點 | 何時繼續執行 | 是 | 可依時長或具體時間點理解。 |
| 繼續路徑 | 延遲結束後前往何處 | 預設存在 | 通常為預設繼續。 |
輸出出口
- 預設繼續
注意事項
- 延時節點負責控制節奏，不負責判斷業務條件。
- 若延遲後仍需判斷，應在下一個節點加入條件分支。
範例
「對話結束 30 分鐘後，發送滿意度邀請。」
A/B 隨機分流
用途
將流量隨機分配到多個版本，用於測試不同文案或路徑。
適用情境
- 比較歡迎語效果
- 比較催付文案效果
- 比較兩條轉換路徑表現
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 版本名稱 | 每個實驗版本的識別 | 是 | 建議使用清楚命名。 |
| 分流比例 | 每個版本占比 | 是 | 所有版本總和應完整覆蓋。 |
輸出出口
- 每個實驗版本一個出口
注意事項
- A/B 節點需搭配明確的目標事件，才能評估結果。
- 建議每次版本差異只調整一到兩個關鍵變數。
範例
「50% 的使用者看到優惠型催付文案，50% 的使用者看到急迫型催付文案。」
匯聚（Merge）
用途
將多條路徑重新收斂到同一個後續步驟。
適用情境
- 不同分支前面處理不同，但後續動作相同
- 多語言歡迎後統一進入同一詢問流程
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 匯聚規則 | 哪些路徑匯到一起 | 是 | 通常由連線關係呈現。提供兩種匯合條件設定：全部流程都到達後再繼續，或任一到達即繼續。 |
輸出出口
- 預設繼續
注意事項
- 匯聚前需確認各路徑都已完成必要動作。
範例
「不同國家的歡迎語發送完成後，皆進入同一個分配客服節點。」
訊息類節點
發送訊息
用途
向使用者發送最基礎的文字／圖片／影片／附件等多段訊息，可搭配 URL 按鈕或分支按鈕。
適用情境
- 歡迎語
- 提醒訊息
- 引導訊息
- 按鈕分流訊息
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 訊息區塊 | 發送的文字內容 | 是 | 支援依訊息區塊編輯。 |
| 語言版本 | 每段文字的語言分類 | 選填 | 可為同一段文字設定多語言版本。 |
| 預設語言 | 無匹配時的保底文案 | 必須填寫 | 用於兜底。 |
| 按鈕類型 | URL 按鈕或分支按鈕 | 選填 | 不同按鈕有不同用途。 |
| 按鈕文案 | 使用者看到的按鈕名稱 | 選填 | 建議簡短明確。 |
| 跳轉地址 / 分支鍵 | 按鈕行為 | 依按鈕類型填寫 | URL 按鈕會跳轉至對應的連結分頁，分支按鈕則依分支繼續執行流程。 |
| 未點擊時間視窗 | 按鈕未操作的倒數時間 | 使用分支按鈕時建議填寫 | 用於控制未點擊出口。 |
輸出出口
- 預設繼續
- 按鈕分支
- 未點擊
- 發送失敗
注意事項
- 多語言建議在同一則文字訊息內設定不同語言版本，並保留預設語言。
- 分支按鈕較適合需要使用者明確選擇下一步的情境。
- 對於按鈕未點擊的情境，建議設定倒數時間視窗與未點擊兜底分支。倒數時間視窗支援自訂時長。
- 不同通道對按鈕、附件與富媒體的支援程度可能不同。
範例
「您好，請選擇您想了解的內容：價格諮詢 / 產品展示 / 聯絡客服。」
邀請評價
用途
在合適的時機發起評分或蒐集滿意度。
適用情境
- 對話結束後蒐集 CSAT
- 售後服務結束後回收滿意度
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 邀請文案 | 如何向使用者發起評價邀請 | 是 | 建議簡短有禮。 |
| 評分方式 | 如何回收評分 | 是 | 與 livedesk 的 CSAT 評價體系一致。 |
| 結果承接 | 收到評價後如何繼續 | 建議填寫 | 可進入標籤、升級或回訪路徑。 |
輸出出口
- 預設繼續
- 發送失敗
注意事項
- 邀請評價通常適合接在延時節點之後使用。
- 建議在業務完成或問題解決後再觸發，不要過早發送。
範例
「本次服務是否滿意？歡迎為我們評分。」
發送郵件
用途
透過郵件進行站外觸達，或發送對話紀錄。
適用情境
- 發送報價或資料
- 發送會話紀錄
- 補充站外通知
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 收件人 | 郵件寄給誰 | 是 | 可為指定電子郵件或已蒐集的電子郵件。 |
| 主旨 | 郵件主旨 | 建議填寫 | 影響開啟率。 |
| 內文 / 模板 | 郵件內容 | 是 | 可自訂或使用模板。 |
| 內容模式 | 自訂內容或對話紀錄 | 依情境填寫 | 用於區分觸達方式。 |
輸出出口
- 預設繼續
- 發送失敗
注意事項
- 發送郵件前需確認目標電子郵件已存在且有效。
- 郵件適合作為補充說明，不適合取代主要對話流程。
範例
「當使用者留下電子郵件後，自動發送一封報價說明郵件。」
行動類節點
分配客服
用途
將目前對話交由人工客服或客服群組處理。請注意，這裡指定的客服必須位於通道對應的 Human Agent 清單內；若分配的客服不在通道設定中，則分配會失敗並進入未分配。
適用情境
- 高價值客戶轉人工
- 使用者逾時未被承接時升級
- AI 兜底失敗後轉人工
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 分配方式 | 如何分配 | 是 | 可理解為指定、依群組、依策略等；指定具體人工客服時需明確分配策略。 |
| 目標客服 / 客服群組 | 分配給誰 | 依方式填寫 | 需符合業務範圍。 |
| 承接說明 | 分配後是否補發說明 | 選填 | 常與訊息節點搭配使用。 |
輸出出口
- 預設繼續
注意事項
- 被分配目標應符合目前對話所在收件匣或業務範圍。
- 建議搭配說明訊息一併使用，避免使用者感受到突然中斷。
範例
「高優先級對話立即分配給人工團隊處理。」
分配 AI 客服
用途
將對話交由 AI 承接。
適用情境
- 標準問題自動接待
- 夜間無人值守接待
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| AI 目標 | 交給哪個 AI | 是 | 需事先準備好目標 AI。 |
| 啟用條件 | 什麼情況下交給 AI | 建議先做前置判斷 | 常與分支節點搭配。 |
輸出出口
- 預設繼續
注意事項
- 建議搭配兜底路徑，以便 AI 無法處理時轉人工。
範例
「基礎諮詢交給 AI，複雜諮詢則保留人工路徑。」
加入標籤
用途
為對話加上分類標籤。
適用情境
- 標記來源
- 標記意圖
- 標記流程階段
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 標籤值 | 要新增的標籤 | 是 | 可用於後續統計與分支判斷。 |
輸出出口
- 預設繼續
範例
「使用者已回覆後加上『已接洽』標籤。」
變更狀態
用途
更新對話狀態。
適用情境
- 自動關閉
- 標記處理中
- 標記延遲處理
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 目標狀態 | 要改成什麼狀態 | 是 | 與業務狀態體系保持一致。 |
輸出出口
- 預設繼續
範例
「對逾時未回覆的對話改為已解決狀態。」
變更優先級
用途
提高或降低對話優先級。
適用情境
- 投訴升級
- 高價值客戶加急處理
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 優先級 | 目標優先級 | 是 | 用於後續分配與處理順序。 |
輸出出口
- 預設繼續
範例
「識別到緊急問題後，將對話優先級提升為高。」
更新客戶資料
用途
將流程中蒐集到的資訊寫回客戶資料。
適用情境
- 將留資寫回聯絡人
- 記錄客戶語言或地區
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 欄位 | 要更新哪一項資料 | 是 | 對應客戶資料欄位。 |
| 值 | 要更新成什麼 | 是 | 可為固定值或流程變數。 |
輸出出口
- 預設繼續
範例
「若訊息內容中帶有電子郵件，則更新客戶資料。」
更新對話資料
用途
將流程中的資訊寫回對話層級屬性。
適用情境
- 記錄本次流程階段
- 儲存外部介面回傳結果
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 屬性名稱 | 對話屬性名稱 | 是 | 便於後續分支引用。 |
| 屬性值 | 寫入值 | 是 | 可為固定值或變數。 |
輸出出口
- 預設繼續
範例
「將本次分流結果寫入對話資料，供後續統計使用。」
封鎖聯絡人
用途
對風險使用者進行限制處理，不接受該聯絡人的對話訊息。
適用情境
- 惡意騷擾
- 高頻無效觸發
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 處理規則 | 封鎖聯絡人 | 是 | 應與業務治理規則一致。 |
輸出出口
- 預設繼續
範例
「當訊息內容含有敏感詞彙後，將聯絡人加入黑名單。」
Webhook 推送
用途
將目前流程中的資訊推送給外部系統。
適用情境
- 通知 CRM
- 通知 BI
- 同步機器人或中介平台
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 請求方法 | 採用哪種 HTTP 方法 | 是 | 例如 POST 或 GET。 |
| URL | 推送地址 | 是 | 外部系統接收地址。 |
| 請求標頭 | 附加標頭資訊 | 選填 | 用於驗證或內容約定。 |
| 請求參數 / 請求主體 | 推送哪些資料 | 選填 | 用於組織業務資料。 |
| 逾時時間 | 最長等待多久 | 建議填寫 | 控制穩定性。 |
輸出出口
- 預設繼續
注意事項
- Webhook 適合「將資訊推送出去」，不適合依賴回傳結果繼續做複雜判斷。
- 若需要根據外部回傳結果分流，較適合使用「呼叫 API 取數」節點。
範例
「當使用者進入人工承接路徑時，將對話資訊同步到外部。」
呼叫 API 取數
用途
向外部系統發送請求，並將結果用於後續流程判斷。
適用情境
- 查詢訂單狀態
- 查詢庫存
- 查詢使用者等級
關鍵參數
| 參數 | 含義 | 是否必填 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 請求方法 | 採用哪種 HTTP 方法 | 是 | 如 GET、POST。 |
| URL | 請求地址 | 是 | 外部介面地址。 |
| 請求標頭 | 附加標頭資訊 | 選填 | 用於驗證。 |
| 參數 / 請求主體 | 要傳哪些值過去 | 選填 | 可帶入變數。 |
| 逾時時間 | 最長等待多久 | 建議填寫 | 防止流程長時間等待。 |
| 結果綁定 | 回傳結果寫到哪裡 | 建議填寫 | 便於後續節點使用。 |
輸出出口
- 成功
- 失敗
注意事項
- API 節點較適合「取回結果後再做判斷」。
- 建議及時將回傳資料寫入變數或對話資料，方便後續節點使用。
範例
「先查詢訂單付款狀態，再決定走催付路徑還是售後路徑。」
通用參數說明
為了讓節點更容易維護，建議統一依以下原則填寫參數：
- 文案參數：盡量直接、簡短，避免歧義
- 條件參數：盡量可驗證，不要填寫模糊條件
- 時間參數：務必明確單位與業務含義
- 外部呼叫參數：命名規範，避免難以回查
- 變數參數：統一命名，避免同義不同名
限制與適用範圍
以下不是技術實作細節，而是您在設定時應事先了解的邊界。
文字長度
- 文字訊息建議保持簡潔
- 過長文案會影響閱讀體驗
- 在多通道情境下，過長文字可能在不同終端顯示效果不同
按鈕數量
- 單則訊息中的按鈕數量建議控制在少量範圍內
- 建議優先保留最關鍵的 1 到 2 個選項
- 按鈕過多會降低點擊率，也更容易遇到通道差異
附件與富媒體能力
- 不同通道支援的檔案類型、數量與大小可能不同。
- 設定附件或富媒體前，建議先確認目標通道的適配範圍。
分支按鈕適用範圍
- 分支按鈕適合明確的下一步選擇
- 複雜互動情境建議先在目標通道中進行測試驗證
分配目標限制
- 分配客服、團隊或 AI 時，應符合目前業務範圍與承接規則
- 若設定目標不在可承接範圍內，流程效果將與預期不一致
外部呼叫穩定性
- Webhook 與 API 呼叫皆依賴外部系統可用性
- 建議始終考量失敗、逾時與兜底路徑
