SMS

SMS di LiveDesk memungkinkan pengguna menambahkan saluran SMS untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Tersedia dua opsi penyedia API: Twilio dan Bandwidth.

"Add Channel" - "SMS"

Masukkan Informasi Konfigurasi

Isi informasi konfigurasi sesuai petunjuk di layar, lalu klik "Confirm" untuk menyelesaikan penyiapan.

Twilio

• Channel Name: Masukkan nama saluran.
• Phone Number: Nomor telepon yang digunakan untuk mengirim pesan.
• Use Twilio Messaging Service: Opsional.
• Account SID: SID akun Twilio.
• Use API Key Authentication: Opsional. Setelah opsi ini dipilih, API key di bawah akan berlaku.
• API Key: Masukkan token Twilio (wajib saat menggunakan autentikasi API key).

Bandwidth

• Channel Name: Masukkan nama saluran.
• Phone Number: Nomor telepon yang digunakan untuk mengirim pesan.
• Account SID: SID akun Bandwidth.
• API Key: Masukkan API key Bandwidth.
• API Secret: Masukkan API secret Bandwidth.

Pengaturan Detail

Setelah saluran dibuat, Anda dapat mengonfigurasi pengaturan detail untuk saluran terkait.

Settings

• Set Channel Greeting Message

  Dinonaktifkan secara default. Masukkan pesan sapaan kustom yang akan dikirim secara otomatis kepada pelanggan saat mereka memulai percakapan.

• Enable CSAT

  Setelah fitur ini diaktifkan, survei kepuasan pelanggan akan dikirim secara otomatis setiap kali suatu masalah diselesaikan. Skor CSAT dapat dilihat nanti di bagian Reports.

Conversation Assignment

Menampilkan aturan penetapan percakapan untuk saluran saat ini. Mendukung aturan perutean, AI Agent, dan respons Human Agent. Urutan prioritas penetapan percakapan adalah: aturan perutean > AI Agent > Human Agent.

Jika terdapat aturan perutean, sistem akan terlebih dahulu menentukan apakah persyaratan aturan tersebut terpenuhi. Jika ada beberapa aturan perutean sekaligus, aturan tersebut akan dievaluasi secara berurutan, dan percakapan yang sesuai akan ditetapkan sebagaimana mestinya.

Jika skenario saat ini tidak memenuhi aturan perutean, percakapan akan terlebih dahulu ditetapkan ke AI Agent.

Jika tidak ada AI Agent, percakapan akan ditetapkan ke Human Agent yang sesuai. Penetapan otomatis didukung, termasuk penetapan berdasarkan beban kerja serentak, penetapan round-robin berurutan, dan penetapan beban kerja kustom untuk agen layanan pelanggan.

• Assignment by Workload

  Percakapan ditetapkan sesuai jumlah beban kerja yang ditentukan, dengan prioritas diberikan kepada agen layanan pelanggan dengan beban kerja serentak yang lebih rendah.

• Sequential Round-Robin Assignment

  Terlepas dari pengaturan beban kerja setiap agen layanan pelanggan, percakapan ditetapkan secara merata kepada setiap agen layanan pelanggan secara berurutan.

• Custom Workload Assignment for Customer Service Agents

  Tetapkan nilai beban kerja kustom untuk setiap agen layanan pelanggan secara individual, dengan prioritas diberikan kepada agen layanan pelanggan dengan beban kerja serentak yang lebih rendah.

Human Agent

Mendukung pengaturan agen manusia yang menangani pesan percakapan untuk saluran ini, dan agen dapat ditambahkan atau dihapus.

AI Agent

Mendukung pengaturan agen AI yang menangani pesan percakapan untuk saluran ini. Anda dapat memilih untuk mengaktifkan atau menonaktifkannya, dan GPT AI Agent dapat ditambahkan.

Working Hours

Anda dapat mengatur jam kerja tim.

Jika ada jam operasional yang ditentukan dengan jelas, pilih kotak centang "Enable business availability for this inbox (Enabled)". Setelah dipilih, pengaturan parameter yang sesuai akan ditampilkan di bawah. Anda dapat menetapkan pesan tidak tersedia untuk pengunjung di luar jam operasional. Anda juga dapat memilih rentang waktu operasional dan zona waktu yang sesuai untuk setiap hari.