Ringkasan

Setelah membuat proyek, buka halaman Ringkasan LiveDesk untuk melihat statistik data percakapan proyek tersebut, termasuk percakapan yang belum terselesaikan, status layanan pelanggan dalam proyek, lalu lintas percakapan, data percakapan berdasarkan agen, serta panel statistik percakapan tim. Hal ini memberikan gambaran yang intuitif dan jelas mengenai status layanan saat ini dalam proyek.

Percakapan Aktif

Menampilkan jumlah percakapan aktif, tiket aktif, dan tren aktivitas bulanan secara real-time untuk proyek saat ini. Percakapan/tiket aktif didefinisikan sebagai percakapan/tiket yang memiliki aktivitas pengiriman dan penerimaan pesan.

• Perbandingan periode ke periode: N hari pada bulan berjalan vs. N hari pada bulan sebelumnya
• Perbandingan tahun ke tahun: N hari pada bulan berjalan vs. N hari pada bulan yang sama tahun lalu
• Nilai aktif bulanan: Secara default, digunakan data aktif bulanan untuk 12 bulan terakhir (termasuk bulan berjalan), yaitu data pada hari terakhir setiap bulan.

Percakapan Baru

• Percakapan baru: Jumlah total percakapan yang dikirim oleh pengguna sejak pukul 00.00 di zona waktu organisasi
• Pesan pengguna: Jumlah total pesan yang dikirim oleh pengguna sejak pukul 00.00 di zona waktu organisasi
• Pesan balasan AI Agent: Jumlah total pesan yang dibalas oleh AI Agent sejak pukul 00.00 di zona waktu organisasi
• Pesan balasan Human Agent: Jumlah total pesan yang dibalas oleh Human Agent sejak pukul 00.00 di zona waktu organisasi

Human Agent

• Open: Jumlah saat ini dari semua percakapan dengan status "Open"
• Unassigned: Percakapan yang tidak ditugaskan ke tim atau agen
• Unhandled: Jumlah total percakapan hari ini untuk semua Human Agent atau tim tertentu yang berstatus Open dan belum memiliki balasan manusia
• In progress: Jumlah total percakapan hari ini untuk semua Human Agent atau tim tertentu yang berstatus Open dan memiliki setidaknya satu balasan manusia
• Snoozed: Jumlah saat ini dari semua percakapan dengan status "Snoozed"

AI Agent

• Hand-off: Jumlah percakapan ketika AI mentransfer percakapan ke agen manusia
• AI-Active: Jumlah total semua percakapan dalam status Pending
• Unhandled: Jumlah total percakapan dalam status Pending yang sama sekali tidak memiliki pesan balasan AI (situasi ini umumnya tidak terjadi kecuali layanan AI mengalami gangguan)
• In progress: Jumlah total percakapan dalam status Pending yang memiliki setidaknya satu pesan balasan AI
• Hand-off Rate: Tingkat pengambilalihan percakapan oleh agen manusia = jumlah percakapan yang diambil alih / jumlah total percakapan

Analisis Percakapan

• Proporsi percakapan baru berdasarkan saluran: Sejak pukul 00.00 di zona waktu organisasi, jumlah ID percakapan baru yang dibuat dari setiap saluran
• Proporsi percakapan yang terselesaikan berdasarkan saluran: Sejak pukul 00.00 di zona waktu organisasi, jumlah ID percakapan yang statusnya berubah menjadi terselesaikan dari setiap saluran

Lalu Lintas Percakapan

Menampilkan jumlah percakapan dalam periode 24 jam berdasarkan jendela waktu.

Analisis Pekerjaan Agen

• Analisis agen:

  • Open: Jumlah total percakapan hari ini di bawah agen ini yang berstatus Open
  • Unhandled: Jumlah total percakapan hari ini di bawah agen ini yang berstatus Open dan tidak memiliki balasan (balasan AI juga dihitung sebagai balasan)
  • In progress: Jumlah total percakapan hari ini di bawah agen ini yang memiliki balasan dan berstatus Open
  • Resolved: Jumlah total percakapan hari ini di bawah agen ini yang statusnya berubah menjadi terselesaikan
  • Tingkat rating positif: Di antara rating yang diterima hari ini untuk percakapan di bawah agen ini: [Puas + Sangat puas] / [Puas + Sangat puas + Netral + Tidak puas + Sangat tidak puas]
  • Durasi online: Lama waktu agen ini berada dalam status "Online" hari ini
  • Durasi sibuk: Lama waktu agen ini berada dalam status "Busy" hari ini

• Analisis tim:

  • Jumlah agen: Jumlah agen saat ini dalam tim ini
  • Rata-rata waktu online: Hari ini, total waktu berstatus "Online" semua agen dalam tim ini / jumlah anggota tim
  • Rata-rata waktu sibuk: Hari ini, total waktu berstatus "Busy" semua agen dalam tim ini / jumlah anggota tim
  • Unhandled: Jumlah total percakapan hari ini pada tim ini yang berstatus Open dan sama sekali tidak memiliki balasan
  • In progress: Jumlah total percakapan hari ini pada tim ini yang berstatus Open dan telah menghasilkan pesan balasan agen
  • Resolved: Jumlah total percakapan pada tim ini yang statusnya berubah menjadi terselesaikan hari ini
  • Tingkat rating positif percakapan: Di antara rating yang diterima hari ini untuk percakapan di bawah tim ini: [Puas + Sangat puas] / [Puas + Sangat puas + Netral + Tidak puas + Sangat tidak puas]

• AI Agent:

  • Jumlah pesan balasan: Jumlah total pesan balasan yang dihasilkan oleh AI Agent ini hari ini
  • Poin yang dikonsumsi: Jumlah total poin yang dikonsumsi oleh AI Agent ini hari ini
  • Tokens consumed: Jumlah total token yang dikonsumsi oleh AI Agent ini hari ini
  • Unhandled: Jumlah total percakapan hari ini di bawah AI Agent ini yang sama sekali tidak memiliki balasan dan berstatus Pending
  • In progress: Jumlah total percakapan hari ini di bawah AI Agent ini yang memiliki balasan dari AI Agent dan berstatus Pending
  • Resolved: Jumlah total percakapan hari ini di bawah AI Agent ini yang statusnya berubah menjadi terselesaikan
  • Tingkat rating positif percakapan: Di antara rating yang diterima hari ini untuk percakapan di bawah AI Agent ini: [Puas + Sangat puas] / [Puas + Sangat puas + Netral + Tidak puas + Sangat tidak puas]

Insight Pelanggan

Berdasarkan data pengenalan AI, statistik mengenai sentimen pelanggan dan klasifikasi masalah dihasilkan secara real-time.

• Pengenalan sentimen pelanggan: Statistik data klasifikasi permintaan dari pesan yang dikirim oleh pelanggan hari ini
• Jenis masalah pelanggan: Statistik data klasifikasi jenis dari pesan yang dikirim oleh pelanggan hari ini