EngageLab WhatsApp

LiveDesk mendukung pengguna untuk menambahkan saluran WhatsApp guna berkomunikasi dengan pelanggan. Tersedia tiga metode penyedia API: WhatsApp Cloud Service, Twilio, dan EngageLab WhatsApp. Berikut penjelasan cara menambahkan EngageLab WhatsApp.

Prasyarat

1. Anda memerlukan akun EngageLab WhatsApp untuk mengatur API WhatsApp. Jika belum memiliki akun, silakan ikuti Akses Cepat untuk membuat akun.
2. Nomor telepon yang valid.
3. Setelah mengaktifkan layanan WhatsApp, ikuti dokumentasi Panduan Umum untuk mendaftarkan akun bisnis, menambahkan nomor pengirim, dan membuat API key.

Tambahkan Saluran di LiveDesk

Isi informasi konfigurasi sesuai petunjuk pada antarmuka, lalu klik "Konfirmasi" setelah selesai.

• Penyedia API
  Pilih EngageLab WhatsApp.

• Nama Saluran
  Masukkan nama khusus untuk saluran ini.

• Nomor Telepon
  Masukkan nomor telepon yang digunakan untuk mengirim pesan.

• Business Account ID
  Business Account ID yang diperoleh dari EngageLab Developer Console. Masuk ke EngageLab WhatsApp, lalu pilih bagian seperti pada gambar untuk menyalin nomor WhatsApp dan Business Account ID Anda.

• DevKey
  DevKey yang didapatkan dari EngageLab-WhatsApp Developer Console. Salin DevKey yang sesuai dengan key yang telah dibuat pada antarmuka API Key di EngageLab WhatsApp.

• DevSecret
  DevSecret yang diperoleh dari EngageLab-WhatsApp Developer Console. Salin DevSecret yang sesuai dengan key yang telah dibuat pada antarmuka API Key di EngageLab WhatsApp.

• Tambahkan Agen
  Tentukan staf layanan pelanggan yang perlu terlibat dalam penanganan pesan untuk saluran ini.

Setelah seluruh informasi konfigurasi diisi dengan benar, sistem akan menampilkan notifikasi bahwa saluran EngageLab WhatsApp berhasil dibuat. Webhook address untuk saluran tersebut akan dihasilkan.

Atur Callback Webhook

Anda perlu mengatur alamat webhook EngageLab WhatsApp agar dapat menerima pesan pelanggan yang dikirim ke nomor bisnis Anda. Masuk ke akun developer EngageLab WhatsApp Anda dan navigasikan ke WhatsApp > Pengaturan Callback.

Tempelkan URL Webhook LiveDesk yang dihasilkan setelah pembuatan saluran di atas, pilih event callback berikut, lalu klik OK.

Pengaturan event callback pada EngageLab WhatsApp

• Status Pesan
  Terkirim (sent), Gagal Terkirim (sent_failed), Diterima (delivered), Gagal Diterima (delivered_failed), Timeout Tidak Diterima (delivered_timeout).

• Respons Pesan
  Pesan pengguna diterima (received), Pengguna membalas pesan Anda (reply).

Setelah konfigurasi selesai, Anda dapat menggunakan LiveDesk untuk mengirim dan menerima pesan akun WhatsApp.

Pengaturan Detail

Setelah saluran dibuat, Anda dapat mengatur informasi konfigurasi detail pada saluran terkait.

Pengaturan

• Atur Pesan Sambutan Saluran
  Secara default nonaktif. Masukkan pesan sambutan khusus yang akan dikirim otomatis ke pelanggan saat mereka memulai percakapan.

• Aktifkan CSAT
  Jika fitur ini diaktifkan, survei kepuasan pelanggan akan otomatis diluncurkan untuk setiap masalah yang terselesaikan. Skor CSAT dapat dilihat pada bagian laporan berikutnya.

Penugasan Percakapan

Menampilkan aturan penugasan percakapan untuk saluran ini. Mendukung Aturan Routing, AI Agent, dan Human Agent. Urutan prioritas penugasan percakapan: Aturan Routing > AI Agent > Human Agent.

Jika terdapat aturan routing, sistem akan memeriksa apakah syarat aturan tersebut terpenuhi. Jika ada beberapa aturan routing, akan diperiksa satu per satu, dan jika ada yang terpenuhi, penugasan dilakukan sesuai aturan tersebut.

Jika skenario saat ini tidak memenuhi aturan routing, penugasan diprioritaskan ke AI Agent.

Jika tidak ada AI Agent, penugasan akan diberikan ke Human Agent terkait. Mendukung penugasan otomatis dengan mekanisme distribusi beban bersamaan dan distribusi rata-rata berurutan.

Human Agent

Mendukung pengaturan Human Agent untuk menangani pesan percakapan pada saluran ini, dapat ditambah maupun dihapus.

AI Agent

Mendukung pengaturan AI Agent untuk menangani pesan percakapan pada saluran ini. Anda dapat memilih untuk mengaktifkan atau menonaktifkan, serta menambah GPT AI Agent.

Jam Operasional

Anda dapat mengatur jam kerja untuk tim.

Jika jam operasional sudah ditentukan, silakan centang kotak "Aktifkan ketersediaan bisnis untuk kotak masuk ini (Diaktifkan)". Setelah dicentang, pengaturan parameter terkait akan muncul di bawahnya. Anda dapat mengatur pesan tidak tersedia untuk pengunjung di luar jam kerja. Pilih interval jam operasional dan zona waktu yang sesuai untuk setiap hari.