Twilio
LiveDesk mendukung penambahan kanal WhatsApp agar pengguna dapat berkomunikasi dengan pelanggan. Tersedia tiga opsi penyedia API: WhatsApp Cloud Service, Twilio, dan EngageLab WhatsApp. Berikut adalah penjelasan tentang cara menambahkan Twilio.
Prasyarat
- Buat akun Twilio.
- Siapkan nomor telepon yang valid.
Ada dua cara untuk menggunakan Twilio dengan LiveDesk:
- Metode standar, tanpa memerlukan Messaging Service
- Metode Messaging Service
Metode Standar
Buat Akun Twilio
- Masuk ke akun Twilio Anda, lalu klik "Create a new account."
Isi semua kolom yang diperlukan dan selesaikan proses pembuatan akun.
Salin Account SID, Auth Token, dan nomor telepon. Jika Anda belum menambahkan nomor telepon ke akun Twilio, tambahkan terlebih dahulu.
Tambahkan Kanal di LiveDesk
Masukkan Informasi Konfigurasi
Masukkan Account SID, Auth Token, dan nomor telepon yang diperoleh pada langkah sebelumnya. Tentukan nama kanal, lalu klik Confirm setelah konfigurasi selesai. Sistem akan menampilkan URL webhook.
Buka Twilio Console, pilih "Integration", tempel URL webhook, lalu klik "Save". Kini Anda dapat mulai mengirim pesan WhatsApp melalui LiveDesk.
Menyiapkan Metode Twilio Messaging Service
Buat Twilio Messaging Service
- Pilih "Messaging" > "Services", lalu klik tombol "Create Messaging Service".
- Isi semua kolom yang diperlukan dengan mengikuti langkah-langkah berikutnya. Salin Messaging Service SID yang sesuai, lalu klik "Save".
Tambahkan Kanal di LiveDesk
Masuk ke akun LiveDesk Anda. Saat membuat kanal WhatsApp, pilih kotak centang "Use Twilio Messaging Service". Lalu salin dan tempel Account SID, Messaging Service SID, dan token ke kolom yang sesuai.
Di Twilio Console, buka "Messaging" > "Services" > "Integration", lalu tempel URL webhook yang dihasilkan pada langkah sebelumnya. Kini Anda dapat mulai mengirim pesan WhatsApp melalui LiveDesk.
Pengaturan Detail
Setelah kanal dibuat, Anda dapat mengonfigurasi pengaturan detail pada kanal terkait.
Integration
WebHook URL
WebHook URL yang dihasilkan setelah kanal dibuat digunakan untuk mengaktifkan pengiriman dan penerimaan notifikasi push pesan. Anda hanya perlu memasukkannya ke pengaturan yang sesuai di Twilio Console.
Twilio Settings
Phone number: menampilkan nomor pengirim WhatsApp yang sesuai
API Key SID: SID kunci yang dimasukkan saat membuat kanal
Auth Token: token autentikasi yang dimasukkan saat membuat kanal
Settings
Set Channel Greeting Message
Dinonaktifkan secara default. Masukkan pesan sapaan kustom yang akan dikirim secara otomatis kepada pelanggan saat mereka memulai percakapan.
Enable CSAT
Setelah fitur ini diaktifkan, survei kepuasan pelanggan akan dijalankan secara otomatis setiap kali suatu masalah diselesaikan. Skor CSAT nantinya dapat dilihat di bagian Reports.
Conversation Assignment
Menampilkan aturan penugasan percakapan untuk kanal saat ini. Mendukung aturan routing, respons AI Agent, dan Human Agent. Prioritas penugasan percakapan adalah: aturan routing > AI Agent > Human Agent.
Saat aturan routing tersedia, sistem akan terlebih dahulu memeriksa apakah kondisi aturan routing terpenuhi. Jika terdapat beberapa aturan routing secara bersamaan, aturan tersebut dievaluasi secara berurutan, dan percakapan ditugaskan sesuai aturan pertama yang cocok.
Jika skenario saat ini tidak memenuhi kondisi aturan routing, percakapan akan terlebih dahulu ditugaskan ke AI Agent.
Jika tidak ada AI Agent, percakapan akan ditugaskan ke Human Agent yang sesuai. Penugasan otomatis didukung, dengan mekanisme penugasan berbasis beban dan penugasan round-robin berurutan.
Load-Based Assignment Mechanism
Percakapan ditugaskan berdasarkan kapasitas beban yang ditentukan, dengan prioritas kepada agen yang memiliki beban kerja bersamaan lebih rendah.
Sequential Round-Robin Assignment Mechanism
Tanpa mempertimbangkan pengaturan beban setiap agen, percakapan ditugaskan secara merata kepada setiap agen secara berurutan.
Custom Agent Load Assignment Mechanism
Tetapkan nilai beban kustom secara terpisah untuk setiap agen, dengan prioritas kepada agen yang memiliki beban kerja bersamaan lebih rendah.
Human Agent
Mendukung konfigurasi agen manusia untuk menangani pesan percakapan pada kanal ini. Agen dapat ditambahkan atau dihapus.
AI Agent
Mendukung konfigurasi agen AI untuk menangani pesan percakapan pada kanal ini. Anda dapat memilih untuk mengaktifkan atau menonaktifkannya, dan penambahan GPT AI Agent juga didukung.
Business Hours
Anda dapat mengatur jam operasional tim.
Jika Anda memiliki jam operasional yang telah ditentukan dengan jelas, pilih kotak centang "Enable business availability for this inbox (enabled)". Setelah opsi ini dipilih, pengaturan parameter yang sesuai akan ditampilkan di bawah. Anda dapat menetapkan pesan tidak tersedia untuk pengunjung di luar jam operasional. Anda juga dapat memilih rentang waktu operasional dan zona waktu yang sesuai untuk setiap hari.
