WhatsApp Cloud

WhatsApp Cloud didukung oleh LiveDesk, sehingga pengguna dapat menambahkan saluran WhatsApp untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Tersedia tiga opsi penyedia API: WhatsApp Cloud, Twilio, dan EngageLab WhatsApp. Berikut penjelasan cara menambahkan WhatsApp Cloud.

Prasyarat

1. Anda memerlukan akun Meta Developer untuk menyiapkan WhatsApp API. Jika belum memiliki akun, silakan buat akun dan ajukan sesuai kebutuhan.
2. Nomor telepon yang valid.

Membuat Akun WhatsApp Business

WhatsApp Cloud API tersedia untuk semua bisnis dan pengembang individu. Karena di-host di infrastruktur cloud Meta, kini Anda tidak perlu lagi menggunakan penyedia pihak ketiga (business solution provider) seperti Twilio, Zendesk, 360Dialog, atau MessageBird untuk meng-host WhatsApp Business API.

• Siapkan profil bisnis

Buat akun WhatsApp Business profesional yang mencakup nama perusahaan, profil, dan informasi kontak Anda. Masuk ke Meta Business Platform, lalu klik tombol "Create Business Portfolio" pada menu drop-down di bagian "Home".

Isi semua informasi yang diperlukan seperti yang ditampilkan di halaman, lalu selesaikan penyiapan.

• Siapkan aplikasi

Masuk ke akun Meta Developer Anda dan klik tombol "Create App". Isi pengaturan yang diperlukan. Pada opsi yang tersedia, pilih "Other", lalu pada halaman berikutnya pilih "Business" sebagai jenis aplikasi.

Masukkan alamat email kontak Anda dan pilih portofolio bisnis yang baru saja dibuat dari menu drop-down.

Menambahkan Aplikasi WhatsApp

Setelah aplikasi dibuat, halaman akan diarahkan ke dasbor aplikasi. Pilih "Add Product", lalu pilih "WhatsApp" dari daftar produk yang tersedia. Kemudian klik "Set up".

Catatan: Sebelum melanjutkan, verifikasi terlebih dahulu informasi bisnis Anda melalui Meta. Anda harus mengirimkan dokumen verifikasi untuk mendapatkan akses API penuh.

Mendapatkan Token Permanen WhatsApp Cloud

Buat system user dan hasilkan token permanen untuk memastikan akses yang aman dan tanpa gangguan.

Masuk ke akun Facebook Developer Anda, pilih aplikasi WhatsApp, klik "Set up", lalu buka Business Manager. Pilih "Users" > "System Users" dan buat system user admin.

Setelah dibuat, klik tombol "Add Assets and Assign Permissions", pilih nama aplikasi Anda, pilih aplikasi yang dibuat pada langkah sebelumnya di jendela pop-up, lalu selesaikan penyiapan.

Kembali ke halaman system user, pilih system user yang baru dibuat dari daftar, lalu klik tombol "Generate New Token".

Pilih aplikasi yang telah dibuat dari menu drop-down dan centang tiga tingkat izin berikut:

• whatsapp_business_manage_events
• whatsapp_business_management
• whatsapp_business_messaging

Setelah penyiapan selesai, token akan dibuat. Salin dan simpan token ini.

Menyiapkan WhatsApp Cloud API

Buka platform Facebook Developer. Jika Anda perlu membuat akun Meta Business baru, pilih "Create Business Account" dari menu drop-down. Jika Anda sudah memiliki akun bisnis, cukup pilih akun tersebut dari opsi yang tersedia. Di WhatsApp > API Setup, tempel token permanen yang dibuat pada langkah sebelumnya. Pilih nomor telepon yang telah disiapkan.

Catatan: Meta mengharuskan nomor telepon terverifikasi untuk menyiapkan WhatsApp API. Anda dapat memverifikasi nomor menggunakan kata sandi sekali pakai (OTP).

Menambahkan Saluran di LiveDesk

Dari halaman API Setup di konsol Facebook Developer pada langkah sebelumnya, salin WhatsApp Phone Number ID dan Business Account ID. Isi informasi konfigurasi sesuai petunjuk di halaman, lalu klik "Confirm" untuk menyelesaikan penyiapan.

• Phone Number

Masukkan nomor telepon yang diperoleh sebelumnya.

• Business Account ID

Business Account ID yang diperoleh dari konsol Facebook Developer.

• Phone Number ID

Phone Number ID yang diperoleh dari konsol Facebook Developer.

• API Key

Masukkan token permanen yang dibuat pada langkah sebelumnya.

Setelah pembuatan selesai, halaman akan diarahkan kembali dan menampilkan webhook URL serta webhook verification token yang sesuai.

Menyiapkan Webhook

Anda perlu menyiapkan webhook WhatsApp untuk menerima pesan pelanggan yang dikirim ke nomor bisnis. Masuk ke akun Facebook Developer Anda, buka WhatsApp > Configuration, tempel LiveDesk webhook URL dan verification token ke kolom yang sesuai, lalu klik "Verify and Save". Atur izin webhook dengan berlangganan pesan.

Pengaturan Detail

Setelah saluran dibuat, Anda dapat mengonfigurasi pengaturan detail pada saluran terkait.

Integration

• Webhook URL

Webhook URL yang dibuat setelah saluran dibuat digunakan untuk mengirim dan menerima event push pesan. Isi pada pengaturan konsol Twilio yang sesuai.

• Webhook Token

Webhook token yang sesuai dengan akun WhatsApp.

• Business Account ID

WhatsApp Business Account ID yang dimasukkan saat membuat saluran.

• API Key

Informasi API key yang sesuai dengan WhatsApp.

Settings

• Set Channel Greeting Message

Dinonaktifkan secara default. Masukkan pesan salam kustom yang akan dikirim secara otomatis kepada pelanggan saat mereka memulai percakapan.

• Enable CSAT

Setelah fitur ini diaktifkan, survei kepuasan pelanggan akan dimulai secara otomatis setiap kali masalah diselesaikan. Skor CSAT nantinya dapat dilihat di bagian pelaporan.

Conversation Assignment

Menampilkan aturan penugasan percakapan untuk saluran saat ini. Mendukung aturan routing, AI Agent, dan respons Human Agent. Urutan prioritas penugasan percakapan adalah: aturan routing > AI Agent > Human Agent.

Saat aturan routing tersedia, sistem terlebih dahulu menentukan apakah kondisi aturan routing terpenuhi. Jika beberapa aturan routing tersedia secara bersamaan, aturan tersebut akan dievaluasi secara berurutan, dan penugasan dilakukan berdasarkan aturan pertama yang cocok.

Jika skenario saat ini tidak memenuhi persyaratan aturan routing, percakapan akan terlebih dahulu ditugaskan ke AI Agent.

Jika tidak ada AI Agent, percakapan akan ditugaskan ke Human Agent yang sesuai. Penugasan otomatis didukung, termasuk penugasan berdasarkan beban kerja serentak, distribusi round-robin berurutan, dan distribusi beban kerja agen kustom.

• Mekanisme penugasan berbasis beban kerja

Penugasan didasarkan pada jumlah beban kerja yang ditentukan, dengan prioritas diberikan kepada agen dengan beban kerja serentak yang lebih rendah.

• Mekanisme penugasan round-robin berurutan

Terlepas dari pengaturan beban kerja masing-masing agen, percakapan ditugaskan secara merata kepada setiap agen secara berurutan.

• Mekanisme penugasan beban kerja agen kustom

Tetapkan nilai beban kerja kustom untuk setiap agen secara individual, dengan prioritas diberikan kepada agen dengan beban kerja serentak yang lebih rendah.

Human Agent

Mendukung konfigurasi human agent yang menangani pesan percakapan untuk saluran ini. Agen dapat ditambahkan atau dihapus.

AI Agent

Mendukung konfigurasi AI agent yang menangani pesan percakapan untuk saluran ini. Anda dapat mengaktifkan atau menonaktifkannya, dan GPT AI Agent didukung.

Business Hours

Anda dapat mengonfigurasi jam operasional tim.

Jika jam operasional ditentukan dengan jelas, pilih kotak centang "Enable business availability for this inbox (enabled)". Setelah memilih opsi ini, pengaturan parameter yang sesuai akan muncul di bawah. Anda dapat menetapkan pesan tidak tersedia untuk pengunjung di luar jam operasional. Anda dapat memilih rentang jam operasional dan zona waktu yang sesuai untuk setiap hari.