Memulai dengan Rule Agent dan Konfigurasinya

Panduan ini memperkenalkan Rule Agent. Panduan ini menjelaskan masalah yang dapat diselesaikan oleh Rule Agent dan memandu Anda dalam membuat, menguji, serta mengaktifkan flow pertama Anda. Otomatisasi Rule Agent dapat menggantikan dan menyederhanakan proses manual yang sudah ada, seperti menambahkan label dan menetapkan percakapan kepada agen yang paling sesuai. Hal ini memungkinkan anggota tim dukungan untuk fokus pada percakapan dan tugas yang sedang berlangsung sekaligus mengurangi waktu yang dihabiskan untuk pekerjaan rutin.

Untuk penggunaan pertama, ikuti langkah-langkah dalam panduan ini secara berurutan. Untuk mempelajari node tertentu, lihat Referensi Node Rule Agent.

Gambaran Umum: Apa Itu Rule Agent?

Rule Agent adalah agen pemrosesan otomatis yang mengintegrasikan berbagai flow. Flow merupakan kemampuan otomatisasi yang berjalan terus-menerus dalam konteks percakapan nyata.

Tidak seperti aturan otomatisasi tradisional yang langsung selesai segera setelah dipicu, flow dapat:

• Dimulai saat dipicu oleh Trigger
• Berjalan terus-menerus dengan percakapan sebagai konteks
• Membuat keputusan dan bercabang beberapa kali selama flow berlangsung
• Menunggu tindakan pengguna atau timeout
• Melanjutkan ke langkah berikutnya berdasarkan hasil

Anda dapat menganggapnya sebagai bagan alur percakapan yang dapat dikonfigurasi.
Ketika pengguna atau percakapan memenuhi kriteria masuk, flow dimulai dari awal dan dijalankan dari node ke node hingga mencapai tujuannya atau berakhir.

Perbedaan Flow dengan Aturan Otomatisasi Tradisional

Pilih Use Case yang Tepat

Gunakan flow ketika proses bisnis Anda tidak dapat diselesaikan hanya dengan satu kecocokan dan satu tindakan.

Use case umum meliputi:

• Menyambut dan mengarahkan pengunjung baru
• Mengikuti jalur penerimaan yang berbeda berdasarkan negara, sumber, atau label
• Secara otomatis menindaklanjuti atau mengeskalasi saat pengunjung tidak membalas atau agen tidak mengambil alih
• Mengirim survei kepuasan tertunda setelah percakapan berakhir
• Menguji copy atau jalur konversi yang berbeda melalui pengalihan A/B
• Secara otomatis mengalihkan ke agen manusia dan mengirim pesan penjelasan saat penanganan AI gagal
• Memanggil sistem eksternal, menulis ulang variabel, atau menyinkronkan data selama flow berjalan

Sebelum Memulai: Pahami Konsep Inti

Flow

Flow adalah proses otomatisasi yang dapat diedit, diuji, serta diaktifkan atau dinonaktifkan.

Trigger

Trigger adalah titik masuk sebuah flow. Trigger menentukan:

• Kapan flow dimulai
• Siapa yang dapat memasukinya
• Seberapa sering mereka dapat memasukinya

Node

Node adalah unit fungsional terkecil dalam sebuah flow.
Misalnya, mengirim pesan, bercabang berdasarkan kondisi, menunggu balasan, menetapkan agen, dan memperbarui data, semuanya merupakan node.

Exit

Exit adalah jalur keluaran dari sebuah node.
Node yang berbeda dapat memiliki exit yang berbeda, seperti:

• Lanjutkan secara default
• Cabang bersyarat
• Berhasil / gagal
• Terjadi / timeout
• Cabang tombol / tidak diklik

Audience

Audience menentukan cakupan pelanggan atau percakapan yang berlaku untuk sebuah flow.

Goal

Goal adalah peristiwa yang digunakan untuk mengukur apakah flow telah mencapai tujuan bisnisnya.
Misalnya, pesan pertama berhasil dikirim, menerima balasan, menyelesaikan penilaian, atau mencapai konversi.

Buat dan Publikasikan Flow Pertama Anda

1. Pilih Cara Memulai

Anda dapat memulai dengan salah satu dari dua cara berikut:

• Membuat flow baru dari kanvas kosong

• Memulai dari template skenario

Jika ini adalah konfigurasi pertama Anda, kami merekomendasikan untuk memulai dari template, lalu mengganti parameternya dengan konten bisnis Anda sendiri.

2. Konfigurasikan Event Trigger

Pertama, tentukan event mana yang memulai flow.

Event masuk yang umum meliputi:

• Pengunjung mengirim pesan
• Percakapan dibuat
• Event tertentu terjadi
• Timeout terjadi
• Event AI atau sistem terjadi

Saat mengonfigurasi trigger, pastikan juga:

• Channel target
• Audience target

Kriteria masuk: event yang dikonfigurasi terjadi, dan channel serta audience keduanya sesuai dengan target yang ditentukan.

3. Orkestrasi Node Flow

Bangun node di kanvas sesuai urutan bisnis. Jenis node dibagi menjadi tiga kategori: Decision & Control, Messaging, dan Action. Saat Anda mengklik sebuah node, panel konfigurasinya akan terbuka di sebelah kanan.
Di sinilah Anda memasukkan parameter node, mengonfigurasi cabang, dan melihat ringkasan.

Pendekatan yang umum adalah:

1. Node masuk menentukan titik masuk.
2. Node decision dan control menentukan jalur serta waktu.
3. Node messaging menjangkau pengguna atau mengumpulkan umpan balik.
4. Node action memperbarui data, menetapkan agen, atau menyinkronkan sistem eksternal.

4. Tetapkan Aturan Tingkat Flow

Selain node individual, konfigurasikan informasi tingkat flow seperti:

• Nama flow
• Status aktivasi
• Aturan exit
• Pengaturan deduplikasi
• Frekuensi masuk

5. Uji Flow

Pengujian adalah bagian penting dalam penggunaan flow. Sebelum memublikasikannya, gunakan fitur pengujian untuk mensimulasikan bagaimana sebuah event memicu dan menjalankan flow di jendela percakapan di bawah. Kontrol simulasi di sebelah kiri menyediakan opsi kondisi, dan jendela percakapan di sebelah kanan menampilkan hasil eksekusi.

Sebelum mengaktifkan flow, verifikasi setidaknya hal-hal berikut:

• Trigger cocok dengan benar
• Cabang bersyarat mengikuti jalur yang diharapkan
• Exit tunggu dan timeout sudah benar
• Copy, tombol, dan tautan sudah benar
• Pembaruan data, penetapan, dan panggilan eksternal sudah sesuai

6. Aktifkan Flow dan Pantau Hasilnya

Setelah flow aktif, terus pantau:

• Apakah flow menerima cukup banyak kecocokan
• Apakah jalur aktual sesuai dengan harapan
• Apakah node sering gagal atau dilewati
• Apakah event target benar-benar meningkat

7. Kelola Flow

Halaman daftar adalah titik masuk manajemen untuk flow. Gunakan halaman ini untuk:

• Melihat semua flow
• Memfilter berdasarkan status
• Mencari flow tertentu
• Membuat flow dari template
• Menetapkan mode berjalan: Exclusive Matching dan Parallel Matching. Dalam mode Exclusive Matching, event masuk yang sama hanya akan masuk ke flow yang cocok dengan prioritas tertinggi. Dalam mode Parallel Matching, event yang sama dapat masuk ke beberapa flow yang cocok.

Cara Kerja Flow

Dari sudut pandang pengguna, flow biasanya berjalan dalam urutan berikut:

1. Sebuah kondisi trigger terjadi.
2. Sistem menentukan apakah percakapan dapat masuk ke flow.
3. Flow dimulai pada node awal.
4. Selama eksekusi, flow dapat mengirim pesan, mengevaluasi kondisi, memperbarui data, atau memanggil sistem eksternal.
5. Saat mencapai node tunggu, flow dijeda.
6. Saat tindakan yang ditunggu terjadi atau timeout, flow berlanjut.
7. Flow berakhir saat mencapai tujuannya, endpoint, atau jalur exit.

Penting untuk dipahami bahwa flow tidak menghitung seluruh logika sekaligus. Sebaliknya, flow berjalan langkah demi langkah dalam konteks percakapan nyata.

Praktik Terbaik dan Batasan

Tentukan Goal Sebelum Mengonfigurasi Flow

Jangan mulai dengan menumpuk node.
Pendekatan yang lebih andal adalah dengan terlebih dahulu menentukan:

• Masalah apa yang diselesaikan flow
• Ke mana Anda ingin pengguna diarahkan
• Event mana yang merepresentasikan keberhasilan

Tentukan Audience dan Frekuensi Masuk Terlebih Dahulu

Jika audience terlalu luas atau frekuensi masuk terlalu tinggi, pengguna mungkin akan dihubungi berulang kali.
Prioritaskan untuk memastikan:

• Pengguna mana yang dapat masuk
• Seberapa sering pengguna yang sama dapat masuk
• Apakah percakapan yang sama dapat masuk berulang kali

Sediakan Jalur Fallback untuk Cabang Tombol

Saat node pesan menggunakan tombol cabang, pertimbangkan tidak hanya jalur setelah klik, tetapi juga:

• Apa yang terjadi jika pengguna tidak mengklik
• Berapa lama yang dihitung sebagai tidak diklik
• Apakah flow harus diakhiri, diingatkan, atau diarahkan ke tempat lain setelah tidak ada klik

Selalu Pertimbangkan Timeout untuk Node Tunggu

Baik Anda menunggu balasan, klik, maupun event, kami umumnya merekomendasikan untuk mengonfigurasi exit timeout.
Jika tidak, flow dapat tetap terhenti di tengah dan tidak dapat dilanjutkan.

Kemampuan Dapat Berbeda di Setiap Channel

Saat flow menargetkan beberapa channel, kemampuan pesan mungkin tidak identik di semuanya. Contohnya:

• Jenis lampiran yang didukung dapat berbeda
• Rich media dapat ditampilkan secara berbeda
• Kemampuan interaksi tombol dapat berbeda
• Panjang copy atau batas ukuran file dapat berbeda

Saat mengonfigurasi node pesan, pastikan node tersebut berlaku untuk semua channel target.

Tindakan Penetapan Harus Mengikuti Aturan Channel

Saat menetapkan agen, tim, atau AI, penetapan tersebut harus memenuhi cakupan dan aturan bisnis yang sudah berlaku di sistem.
Jika target tidak dapat ditetapkan ke percakapan saat ini, flow mungkin tidak dapat menyelesaikan handoff seperti yang diharapkan.

Bedakan Webhook dan API Call

• Webhook lebih cocok untuk mendorong event saat ini atau informasi flow ke sistem eksternal.
• API call lebih cocok untuk mengambil data dari sistem eksternal dan menggunakan hasilnya dalam keputusan berikutnya.

Jangan gunakan kedua jenis node ini secara bergantian.

Uji Empat Jenis Jalur Sebelum Go Live

• Jalur utama default
• Jalur kegagalan
• Jalur timeout
• Jalur saat pengguna tidak melakukan tindakan

Pemecahan Masalah dan FAQ

Mengapa Flow Saya Tidak Terpicu?

Periksa hal-hal berikut terlebih dahulu:

• Apakah event trigger benar-benar terjadi
• Apakah pengguna saat ini termasuk dalam audience target
• Apakah channel berada dalam cakupan
• Apakah frekuensi masuk mencegah masuk ulang
• Apakah aturan tata kelola flow lain memblokirnya

Mengapa Flow Mengikuti Cabang yang Berbeda?

Penyebab umum meliputi:

• Properti percakapan saat ini berbeda dari yang Anda harapkan
• Urutan kondisi berbeda
• Cabang fallback yang cocok
• Hasil eksternal atau nilai variabel berbeda dari yang diharapkan saat pengujian

Apa yang Terjadi Jika Tombol Tidak Diklik?

Jika node pesan memiliki jendela waktu tidak diklik yang dikonfigurasi, flow akan berlanjut melalui jalur tidak diklik saat timeout berakhir.

Bisakah Flow Berjalan dalam Waktu Lama?

Ya. Namun, semakin lama flow berjalan, semakin besar perhatian yang perlu Anda berikan pada:

• Frekuensi masuk
• Pengaturan timeout
• Event goal
• Tata kelola konflik dengan flow lain

Kapan Saya Harus Membagi Proses Menjadi Dua Flow?

Ketika dua tujuan bisnis, audience, aturan tata kelola, atau ritme flow berbeda secara signifikan, biasanya lebih baik membaginya menjadi flow yang terpisah.

Kapan Saya Harus Menghindari Menaruh Semua Logika dalam Satu Flow?

Jika satu flow sekaligus menangani sambutan, konversi, layanan purna jual, dan pengumpulan kepuasan, pemeliharaan serta pengujian di kemudian hari biasanya akan menjadi lebih kompleks.
Bangun setiap flow di sekitar satu tujuan bisnis.