SMS

SMS ใน LiveDesk ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเพิ่มช่องทาง SMS เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ โดยมีตัวเลือกผู้ให้บริการ API 2 ราย ได้แก่ Twilio และ Bandwidth

"Add Channel" - "SMS"

กรอกข้อมูลการกำหนดค่า

กรอกข้อมูลการกำหนดค่าตามคำแนะนำบนหน้าจอ จากนั้นคลิก "Confirm" เพื่อดำเนินการตั้งค่าให้เสร็จสมบูรณ์

Twilio

• Channel Name: ป้อนชื่อช่องทาง
• Phone Number: หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้สำหรับส่งข้อความ
• Use Twilio Messaging Service: ไม่บังคับ
• Account SID: ID บัญชี Twilio
• Use API Key Authentication: ไม่บังคับ หลังจากเลือกตัวเลือกนี้ API Key ด้านล่างจะมีผลใช้งาน
• API Key: ป้อนโทเค็น Twilio (จำเป็นเมื่อใช้การยืนยันตัวตนด้วย API Key)

Bandwidth

• Channel Name: ป้อนชื่อช่องทาง
• Phone Number: หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้สำหรับส่งข้อความ
• Account SID: SID บัญชี Bandwidth
• API Key: ป้อน API Key ของ Bandwidth
• API Secret: ป้อน API Secret ของ Bandwidth

การตั้งค่าโดยละเอียด

หลังจากสร้างช่องทางแล้ว คุณสามารถกำหนดค่าการตั้งค่าโดยละเอียดสำหรับช่องทางดังกล่าวได้

Settings

• Set Channel Greeting Message

  ปิดใช้งานไว้เป็นค่าเริ่มต้น ป้อนข้อความต้อนรับแบบกำหนดเอง ซึ่งระบบจะส่งให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนา

• Enable CSAT

  หลังจากเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ ระบบจะเริ่มแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว โดยสามารถดูคะแนน CSAT ได้ภายหลังในส่วน Reports

Conversation Assignment

แสดงกฎการมอบหมายการสนทนาสำหรับช่องทางปัจจุบัน รองรับกฎการกำหนดเส้นทาง, AI Agent และการตอบกลับโดย Human Agent โดยลำดับความสำคัญของการมอบหมายการสนทนาคือ: กฎการกำหนดเส้นทาง > AI Agent > Human Agent

เมื่อมีกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะตรวจสอบก่อนว่าตรงตามเงื่อนไขของกฎหรือไม่ หากมีกฎการกำหนดเส้นทางหลายรายการพร้อมกัน ระบบจะประเมินตามลำดับ และมอบหมายการสนทนาตามกฎที่ตรงเงื่อนไข

หากสถานการณ์ปัจจุบันไม่ตรงตามกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะมอบหมายการสนทนาให้ AI Agent ก่อน

หากไม่มี AI Agent ระบบจะมอบหมายให้ Human Agent ที่เกี่ยวข้อง โดยรองรับการมอบหมายอัตโนมัติ รวมถึงการมอบหมายตามภาระงานพร้อมกัน การมอบหมายแบบวนลำดับ และการกำหนดภาระงานแบบกำหนดเองสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

• Assignment by Workload

  การสนทนาจะถูกมอบหมายตามจำนวนภาระงานที่กำหนด โดยให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีภาระงานพร้อมกันน้อยกว่า

• Sequential Round-Robin Assignment

  โดยไม่คำนึงถึงการตั้งค่าภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคน ระบบจะมอบหมายการสนทนาให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคนอย่างเท่าเทียมกันตามลำดับ

• Custom Workload Assignment for Customer Service Agents

  กำหนดค่าภาระงานแบบกำหนดเองให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคนแยกกัน โดยให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีภาระงานพร้อมกันน้อยกว่า

Human Agent

รองรับการตั้งค่า Human Agent ที่จัดการข้อความการสนทนาสำหรับช่องทางนี้ และสามารถเพิ่มหรือลบเอเจนต์ได้

AI Agent

รองรับการตั้งค่า AI Agent ที่จัดการข้อความการสนทนาสำหรับช่องทางนี้ คุณสามารถเลือกเปิดหรือปิดใช้งานได้ และสามารถเพิ่ม GPT AI Agent ได้

Working Hours

คุณสามารถกำหนดเวลาทำการของทีมได้

หากมีเวลาทำการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ให้เลือกช่องทำเครื่องหมาย "Enable business availability for this inbox (Enabled)" หลังจากเลือกแล้ว การตั้งค่าพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้องจะแสดงด้านล่าง คุณสามารถตั้งค่าข้อความแจ้งว่าไม่พร้อมให้บริการสำหรับผู้เยี่ยมชมในช่วงนอกเวลาทำการได้ และยังสามารถเลือกช่วงเวลาทำการและเขตเวลาที่เกี่ยวข้องสำหรับแต่ละวันได้