LINE
Livedesk รองรับการเพิ่มช่องทาง LINE เพื่อให้ผู้ใช้สามารถสนทนากับลูกค้าได้ ด้วยฟีเจอร์นี้ คุณสามารถ:
- รับข้อความจาก LINE โดยอัตโนมัติ และมอบหมายให้ทีมหรือตัวแทนที่เกี่ยวข้อง
- ดูรายละเอียดโปรไฟล์ของผู้ใช้ที่ส่งข้อความ
- ดู จัดการ และตอบกลับข้อความทั้งหมดได้ทั้งในบทสนทนาและในรายการทิกเก็ต
ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายวิธีเพิ่มช่องทาง LINE
การเตรียมการ
ลงทะเบียนบัญชี
Livedesk สร้างช่องทาง LINE โดยอ้างอิงจาก LINE Official Account และ Messaging API ซึ่งใช้สำหรับส่งและรับข้อความผ่านช่องทาง LINE ดังนั้น ก่อนเพิ่มช่องทาง คุณต้องสมัคร บัญชี LINE ก่อน
สร้างช่องทาง Messaging API
- สร้าง Provider
เข้าสู่ระบบ LINE Console เพื่อเข้าถึงหน้าคอนโซล จากนั้นสร้าง Provider หรือระบุ Provider ภายใต้ Provider ที่มีอยู่แล้ว
- กำหนดค่าช่องทาง
หลังจากสร้าง Provider แล้ว ให้ไปที่แท็บ Channels ซึ่งจะแสดงเป็นค่าเริ่มต้น หากยังไม่มีช่องทางที่กำหนดค่าไว้ คุณต้องสร้างก่อน คลิก "Create a Messaging API channel" จากนั้นทำตามคำแนะนำบนแพลตฟอร์มเพื่อสร้างช่องทางให้เสร็จสมบูรณ์ แล้วเข้าสู่หน้าช่องทาง หากคุณยังไม่มีบัญชีทางการ ให้ทำตามคำแนะนำเพื่อกรอกข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แล้วระบบจะพาคุณไปสร้าง LINE Official Account ที่ตรงกัน
หลังจากสร้างเสร็จแล้ว คุณจะเข้าสู่ LINE Official Account Manager เลือก Setting > Messaging API จากนั้นเลือก "Enable Messaging API" เพื่อเปิดใช้งาน Messaging API หลังจากเปิดใช้งานแล้ว ให้ระบุ Provider ที่ผูกกับ API channel นี้ จากนั้นคลิก Confirm เพื่อทำการตั้งค่าให้เสร็จสมบูรณ์
- รับโทเค็นและข้อมูลการกำหนดค่าอื่น ๆ
หลังจากตั้งค่าข้างต้นเสร็จแล้ว ให้กลับไปที่ LINE Developers Platform เลือกช่องทางที่กำหนดค่าไว้ในขั้นตอนก่อนหน้าและเปิดขึ้นมา ใน Basic Settings คุณจะสามารถดู Channel ID, Channel Secret และ Channel access token ที่จำเป็นสำหรับการสร้างช่องทางใน Livedesk คัดลอกและบันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้เพื่อใช้ภายหลังระหว่างการกำหนดค่า
"Add Channel" > "LINE"
ป้อนข้อมูลการกำหนดค่า
กรอกข้อมูลการกำหนดค่าตามคำแนะนำบนหน้าจอ จากนั้นคลิก "Confirm" เมื่อเสร็จสิ้น
- Channel Name: ป้อนชื่อช่องทาง
- LINE Channel ID: ป้อน LINE Channel ID ที่ใช้รับข้อความ
- LINE Channel Password: ป้อนรหัสผ่านของช่องทาง LINE
- LINE Channel Token: ป้อน access token ของช่องทาง LINE
ตั้งค่า Callback URL
คุณต้องตั้งค่าและยืนยัน Callback URL หรือ Webhook URL สำหรับข้อความใน LINE หลังจากสร้างช่องทางใน Livedesk เสร็จแล้ว คุณสามารถดูที่อยู่ webhook ที่ระบบสร้างขึ้นสำหรับช่องทางนั้นได้ในการกำหนดค่า และคัดลอกไว้
เปิด LINE Developers Platform เลือก Provider ที่ต้องการกำหนดค่า เปิดหน้าการตั้งค่า Messaging API แล้ววางที่อยู่ที่คัดลอกจากขั้นตอนก่อนหน้าลงใน Webhook URL
การตั้งค่าโดยละเอียด
หลังจากสร้างช่องทางแล้ว คุณสามารถกำหนดการตั้งค่าโดยละเอียดสำหรับช่องทางที่เกี่ยวข้องได้
การตั้งค่า
ตั้งค่าข้อความต้อนรับของช่องทาง
ปิดใช้งานไว้โดยค่าเริ่มต้น ป้อนข้อความต้อนรับแบบกำหนดเอง ซึ่งจะถูกส่งให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าเริ่มการสนทนา
เปิดใช้งาน CSAT
หลังจากเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ ระบบจะเริ่มแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่มีการแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้น และสามารถดูคะแนน CSAT ได้ภายหลังในส่วนรายงาน
การมอบหมายบทสนทนา
ส่วนนี้จะแสดงกฎการมอบหมายบทสนทนาปัจจุบันสำหรับช่องทางนี้ รองรับกฎการกำหนดเส้นทาง, AI Agent และการตอบกลับโดย Human Agent ลำดับความสำคัญของการมอบหมายบทสนทนาคือ: กฎการกำหนดเส้นทาง > AI Agent > Human Agent
เมื่อมีกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะตรวจสอบก่อนว่าตรงตามเงื่อนไขของกฎหรือไม่ เมื่อมีกฎการกำหนดเส้นทางหลายข้อพร้อมกัน ระบบจะตรวจสอบตามลำดับ หากมีกฎที่ตรงกัน ระบบจะดำเนินการมอบหมายตามกฎนั้น
หากสถานการณ์ปัจจุบันไม่ตรงตามกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะมอบหมายให้ AI Agent ก่อน
หากไม่มี AI Agent ระบบจะมอบหมายให้ Human Agent ที่เกี่ยวข้อง รองรับการมอบหมายอัตโนมัติ ทั้งกลไกการมอบหมายตามภาระงานพร้อมกัน และกลไกการมอบหมายแบบเฉลี่ยตามลำดับ
Human Agent
รองรับการมอบหมาย Human Agent เพื่อจัดการข้อความบทสนทนาสำหรับช่องทางนี้ และให้คุณเพิ่มหรือลบได้
AI Agent
รองรับการมอบหมาย AI Agent เพื่อจัดการข้อความบทสนทนาสำหรับช่องทางนี้ คุณสามารถเลือกเปิดหรือปิดใช้งานได้ และรองรับการเพิ่ม GPT AI Agent
เวลาทำการ
คุณสามารถตั้งค่าเวลาทำการของทีมได้
หากมีการกำหนดเวลาทำการไว้อย่างชัดเจน ให้เลือกช่องทำเครื่องหมาย "Enable business availability for this inbox (Enabled)" หลังจากเลือกแล้ว การตั้งค่าที่เกี่ยวข้องจะแสดงด้านล่าง คุณสามารถตั้งค่าข้อความแจ้งว่าไม่พร้อมให้บริการสำหรับผู้เยี่ยมชมนอกเวลาทำการได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถกำหนดช่วงเวลาทำการและเขตเวลาที่สอดคล้องกันในแต่ละวันได้
