Telegram
Livedesk รองรับการเพิ่มช่องทาง Telegram เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า ด้วยฟีเจอร์นี้ คุณสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้:
- รับข้อความจาก Telegram โดยอัตโนมัติ และมอบหมายให้ทีมหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เหมาะสม
- ดูรายละเอียดโปรไฟล์ของผู้ใช้ที่ส่งข้อความ
- ดู จัดการ และตอบกลับข้อความทั้งหมดภายในรายการการสนทนาหรือทิกเก็ต
ต่อไปนี้จะแนะนำวิธีการเพิ่มช่องทาง Telegram
ข้อกำหนดเบื้องต้น
Livedesk สร้างช่องทาง Telegram โดยรับข้อความของผู้ใช้ผ่าน Telegram Bot และสร้างการสนทนาภายใน Livedesk เมื่อตัวแทนตอบกลับข้อความใน Livedesk ข้อความนั้นจะแสดงในหน้าต่างแชท Telegram ของลูกค้าผ่าน Telegram Bot ดังนั้น ก่อนสร้างช่องทาง คุณต้องสร้าง Telegram Bot ใน Telegram ก่อน
- ไปที่ BotFather และป้อนคำสั่ง
/newbotจากนั้นทำตามคำแนะนำของ BotFather เพื่อสร้าง Telegram Bot เมื่อสร้างเสร็จแล้ว คุณจะได้รับลิงก์ Telegram Bot และ Token
"เพิ่มช่องทาง" - "Telegram"
ป้อนข้อมูลการกำหนดค่า
กรอกข้อมูลการกำหนดค่าตามที่ระบบแสดง จากนั้นคลิก "ยืนยัน" ช่องทางนี้มี 3 โหมด ได้แก่ Private Chat, Group Chat และ Group Chat GPTBots Mode
- Private Chat: ตัวแทนตอบกลับข้อความของผู้ใช้ภายในสภาพแวดล้อมแชทส่วนตัวของ Telegram ผู้ใช้ส่งข้อความไปยัง Telegram Bot โดยตรง และตัวแทนตอบกลับผู้ใช้ในแชทส่วนตัวที่เกี่ยวข้องผ่าน Livedesk
- Group Chat: สามารถรับและตอบกลับข้อความที่ผู้ใช้ส่งในกลุ่มที่มี Telegram Bot อยู่ได้ ซึ่งสอดคล้องกับโหมดแชทกลุ่มของ Telegram
- Group Chat GPTBots Mode: Livedesk และ GPTBots ใช้ข้อความแชทกลุ่มของ Telegram ร่วมกัน โดย GPTBots จะประมวลผลข้อความแชทกลุ่มของ Telegram ก่อน และ Livedesk จะดึงบันทึกแชทกลุ่มจาก GPTBots
- Bot Token: ป้อน Bot Token ที่ได้รับจาก Telegram BotFather
- Add Agent: ระบุตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่จะรับผิดชอบข้อความของช่องทางนี้
การตั้งค่าโดยละเอียด
หลังจากสร้างช่องทางแล้ว คุณสามารถตั้งค่าข้อมูลโดยละเอียดภายในช่องทางที่เกี่ยวข้องได้
การตั้งค่า
ตั้งค่าข้อความต้อนรับของช่องทาง
ค่าเริ่มต้นคือปิดอยู่ คุณสามารถปรับแต่งข้อความต้อนรับให้ส่งถึงลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อเริ่มการสนทนา
เปิดใช้งาน CSAT
เมื่อเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกทริกเกอร์โดยอัตโนมัติหลังจากแต่ละปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และสามารถดูคะแนน CSAT ได้ในส่วนรายงานภายหลัง
การมอบหมายการสนทนา
แสดงกฎการมอบหมายการสนทนาที่สอดคล้องกับช่องทางปัจจุบัน รองรับกฎการกำหนดเส้นทาง, AI Agent และการตอบกลับโดย Human Agent ลำดับความสำคัญของการมอบหมายการสนทนาคือ Routing Rules > AI Agent > Human Agent
เมื่อมีกฎการกำหนดเส้นทางอยู่ ระบบจะพิจารณาก่อนว่าตรงตามเงื่อนไขหรือไม่ หากมีกฎการกำหนดเส้นทางหลายรายการพร้อมกัน ระบบจะตรวจสอบตามลำดับ และหากตรงตามกฎใด ก็จะมอบหมายตามกฎนั้น
หากสถานการณ์ปัจจุบันไม่ตรงตามกฎการกำหนดเส้นทางใดเลย ระบบจะมอบหมายให้ AI Agent ก่อน
เมื่อไม่มี AI Agent ระบบจะมอบหมายให้ Human Agent ที่เกี่ยวข้อง รองรับการมอบหมายอัตโนมัติ โดยมีกลไกทั้งการกระจายภาระแบบพร้อมกันและการมอบหมายแบบวนลำดับ
Human Agent
รองรับการตั้งค่า Human Agent ที่จะจัดการข้อความการสนทนาของช่องทางนี้ คุณสามารถเพิ่มหรือลบตัวแทนได้
AI Agent
รองรับการตั้งค่า AI Agent ที่จะจัดการข้อความการสนทนาของช่องทางนี้ คุณสามารถเลือกเปิดหรือปิดการใช้งาน และรองรับการเพิ่ม GPT AI Agents
เวลาทำการ
คุณสามารถกำหนดเวลาทำการของทีมได้
หากคุณมีเวลาทำการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน โปรดทำเครื่องหมายที่ช่อง "Enable business availability for this inbox (Enabled)" หลังจากทำเครื่องหมายแล้ว การตั้งค่าพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้องจะแสดงด้านล่าง คุณสามารถตั้งค่าข้อความแจ้งว่าไม่พร้อมให้บริการสำหรับผู้เยี่ยมชมนอกเวลาทำการได้ และสามารถเลือกช่วงเวลาทำการสำหรับแต่ละวันรวมถึงเขตเวลาที่เกี่ยวข้องได้
คำถามที่พบบ่อย
วิธีเพิ่ม Telegram Bot ไปยังแชทกลุ่ม
ขั้นแรก ใน BotFather ให้ป้อน
/setprivacyเพื่อเปิดใช้งานสิทธิ์แชทกลุ่มสำหรับ Telegram Bot ที่เกี่ยวข้องหาก Current Status แสดงเป็น
/Enabledหมายความว่าสิทธิ์นี้ยังไม่ได้เปิดใช้งาน ให้ป้อน/Disableเพื่อเปิดใช้งาน
- เพิ่ม Telegram Bot เข้าไปในแชทกลุ่ม ในหน้าข้อมูลโปรไฟล์ ให้เลือก "Add to Group or Channel" จากนั้นเพิ่มเข้าไปยังแชทกลุ่มที่ระบุ
- ตั้งค่า "Admin Rights" เพื่ออนุญาตให้ Telegram Bot มีสิทธิ์ทั้งหมด จากนั้นคลิก "Add Bot as Admin" เพื่อเพิ่ม Telegram Bot เข้าไปในแชทกลุ่ม
