Telegram

Telegram ของ Livedesk รองรับการเพิ่มช่องทาง เพื่อให้คุณสามารถแชทกับผู้ใช้ได้ โดยฟีเจอร์นี้ช่วยให้คุณสามารถ:

• รับข้อความจาก Telegram โดยอัตโนมัติ และมอบหมายให้ทีมหรือเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เกี่ยวข้อง
• ดูข้อมูลโปรไฟล์โดยละเอียดของผู้ใช้ที่ส่งข้อความ
• ดู จัดการ และตอบกลับข้อความทั้งหมดได้ทั้งในบทสนทนาและในรายการทิกเก็ต

ด้านล่างนี้ เราจะแสดงวิธีเพิ่มช่องทาง Telegram

การเตรียมความพร้อม

Livedesk สร้างช่องทาง Telegram โดยรับข้อความจากผู้ใช้ผ่าน Telegram Bot และสร้างบทสนทนาใน Livedesk เมื่อเจ้าหน้าที่ตอบกลับข้อความใน Livedesk คำตอบจะแสดงในหน้าต่างแชท Telegram ของลูกค้าผ่าน Telegram Bot ดังนั้น ก่อนสร้างช่องทาง คุณต้องสร้าง Telegram Bot ใน Telegram ก่อน

• ไปที่ BotFather และป้อนคำสั่ง /newbot จากนั้นทำตามคำแนะนำของ BotFather เพื่อสร้าง Telegram Bot หลังจากสร้างบอทแล้ว คุณจะได้รับลิงก์บอท (ลิงก์เอเจนต์ Telegram) และโทเคน

"Add Channel" > "Telegram"

ป้อนข้อมูลการกำหนดค่า

กรอกข้อมูลการกำหนดค่าตามคำแนะนำบนหน้าจอ จากนั้นคลิก "Confirm" เมื่อเสร็จสิ้น ช่องทางนี้มี 3 โหมด ได้แก่ แชทส่วนตัว แชทกลุ่ม และโหมดแชทกลุ่ม GPTBots

• Private chat: เจ้าหน้าที่จะตอบกลับข้อความของผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมแชทส่วนตัวของ Telegram ผู้ใช้จะส่งข้อความไปยัง Telegram Bot โดยตรง และเจ้าหน้าที่จะตอบกลับผู้ใช้ในแชทส่วนตัวที่เกี่ยวข้องผ่าน Livedesk
• Group chat: คุณสามารถรับและตอบกลับข้อความที่ผู้ใช้ส่งในกลุ่มที่ Telegram Bot อยู่ได้ ซึ่งสอดคล้องกับโหมดแชทกลุ่มของ Telegram

• Group chat GPTBots mode: Livedesk และ GPTBots ใช้ข้อความร่วมกันในแชทกลุ่ม Telegram นี้ โดย GPTBots จะประมวลผลข้อความแชทกลุ่ม Telegram ก่อน และ Livedesk จะดึงบันทึกแชทกลุ่มจาก GPTBots
• Bot Token: ป้อนโทเคนบอทที่ได้รับจาก Telegram BotFather
• Add Agent: ระบุเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่จะจัดการข้อความจากช่องทางนี้

การตั้งค่าโดยละเอียด

หลังจากสร้างช่องทางแล้ว คุณสามารถกำหนดค่าการตั้งค่าโดยละเอียดในช่องทางที่เกี่ยวข้องได้

การตั้งค่า

• Set channel greeting message

  ปิดใช้งานเป็นค่าเริ่มต้น ป้อนข้อความต้อนรับแบบกำหนดเองที่จะถูกส่งให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาเริ่มบทสนทนา

• Enable CSAT

  หลังจากเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ ระบบจะเริ่มแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และสามารถดูคะแนน CSAT ได้ในภายหลังในส่วน Reports

การมอบหมายบทสนทนา

แสดงกฎการมอบหมายบทสนทนาปัจจุบันสำหรับช่องทางนี้ รองรับกฎการกำหนดเส้นทาง, AI Agent และการตอบกลับของ Human Agent โดยลำดับความสำคัญของการมอบหมายบทสนทนาคือ: กฎการกำหนดเส้นทาง > AI Agent > Human Agent

เมื่อมีกฎการกำหนดเส้นทาง ระบบจะตรวจสอบก่อนว่าตรงตามเงื่อนไขของกฎการกำหนดเส้นทางหรือไม่ หากมีกฎการกำหนดเส้นทางหลายรายการพร้อมกัน ระบบจะประเมินตามลำดับ และบทสนทนาที่ตรงกับกฎจะถูกมอบหมายตามกฎนั้น

หากสถานการณ์ปัจจุบันไม่ตรงตามกฎการกำหนดเส้นทาง บทสนทนาจะถูกมอบหมายให้ AI Agent ก่อน

หากไม่มี AI Agent ระบบจะมอบหมายให้ Human Agent ที่เกี่ยวข้อง โดยรองรับการมอบหมายอัตโนมัติผ่านกลไกต่าง ๆ ได้แก่ การมอบหมายตามภาระงานพร้อมกัน, การมอบหมายแบบสมดุลตามลำดับ และการกำหนดภาระงานแบบกำหนดเองตามเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

• Assignment by workload

  มอบหมายตามภาระงานที่กำหนดไว้ โดยให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีภาระงานพร้อมกันต่ำกว่า

• Sequential balanced assignment

  ไม่พิจารณาการตั้งค่าภาระงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคน และจะมอบหมายบทสนทนาให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคนอย่างเท่าเทียมกันตามลำดับ

• Custom workload assignment by customer service agent

  กำหนดค่าภาระงานแบบกำหนดเองแยกสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าแต่ละคน โดยให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่มีภาระงานพร้อมกันต่ำกว่า

Human Agent

รองรับการกำหนด Human Agent ที่จะจัดการข้อความบทสนทนาสำหรับช่องทางนี้ โดยสามารถเพิ่มหรือลบเจ้าหน้าที่ได้

AI Agent

รองรับการกำหนด AI Agent ที่จะจัดการข้อความบทสนทนาสำหรับช่องทางนี้ คุณสามารถเปิดหรือปิดใช้งานได้ และสามารถเพิ่ม GPT AI Agent ได้

เวลาทำการ

คุณสามารถกำหนดเวลาทำการของทีมได้

หากมีการกำหนดเวลาทำการไว้อย่างชัดเจน ให้เลือกช่องทำเครื่องหมาย "Enable business availability for this inbox (enabled)" หลังจากเลือกช่องนี้แล้ว การตั้งค่าพารามิเตอร์ที่เกี่ยวข้องจะแสดงด้านล่าง คุณสามารถกำหนดข้อความแจ้งไม่พร้อมให้บริการสำหรับผู้เยี่ยมชมในช่วงนอกเวลาทำการได้ และสามารถเลือกช่วงเวลาทำการและเขตเวลาที่สอดคล้องกันสำหรับแต่ละวัน

คำถามที่พบบ่อย

วิธีเพิ่ม Telegram Bot ลงในแชทกลุ่ม

1. ขั้นแรก ใน BotFather ให้ป้อน /setprivacy เพื่อกำหนดค่าสิทธิ์แชทกลุ่มของ Telegram Bot ที่เกี่ยวข้อง
2. หาก Current Status แสดงเป็น /Enabled หมายความว่ายังไม่ได้เปิดใช้งานสิทธิ์ ให้ป้อน /Disable เพื่อเปิดใช้งาน

3. เพิ่ม Telegram Bot ลงในแชทกลุ่ม ในหน้าโปรไฟล์ ให้เลือก "Add to Group or Channel" จากนั้นเพิ่มไปยังแชทกลุ่มที่ต้องการ

4. ตั้งค่า "Admin Rights" เพื่ออนุญาตให้ Telegram Bot ได้รับสิทธิ์ทั้งหมด และคลิก "Add Bot as Admin" เพื่อเพิ่ม Telegram Bot ลงในแชทกลุ่ม