ภาพรวม

หลังจากสร้างโปรเจกต์แล้ว ให้ไปที่หน้า LiveDesk Overview เพื่อดูข้อมูลสถิติการสนทนาของโปรเจกต์ รวมถึงการสนทนาที่ยังไม่ได้รับการจัดการ สถานะการให้บริการลูกค้าภายในโปรเจกต์ ปริมาณการสนทนา ข้อมูลการสนทนาแยกตาม Agent และแผงสถิติการสนทนาของทีม ซึ่งช่วยให้เห็นภาพรวมของสถานะการให้บริการปัจจุบันภายในโปรเจกต์ได้อย่างชัดเจนและเข้าใจง่าย

การสนทนาที่ใช้งานอยู่

แสดงจำนวนการสนทนาที่ใช้งานอยู่แบบเรียลไทม์ จำนวนทิกเก็ตที่ใช้งานอยู่ และแนวโน้มกิจกรรมรายเดือนของโปรเจกต์ปัจจุบัน โดยการสนทนา/ทิกเก็ตที่ใช้งานอยู่ หมายถึง การสนทนา/ทิกเก็ตที่มีการส่งและรับข้อความ

• การเปรียบเทียบกับช่วงก่อนหน้า: N วันในเดือนปัจจุบัน เทียบกับ N วันในเดือนก่อนหน้า
• การเปรียบเทียบรายปี: N วันในเดือนปัจจุบัน เทียบกับ N วันในเดือนเดียวกันของปีที่แล้ว
• ค่าการใช้งานรายเดือน: โดยค่าเริ่มต้น ระบบจะแสดงข้อมูลการใช้งานรายเดือนของ 12 เดือนล่าสุด (รวมเดือนปัจจุบัน) กล่าวคือ ใช้ข้อมูลของวันสุดท้ายของแต่ละเดือน

การสนทนาใหม่

• การสนทนาใหม่: จำนวนรวมของการสนทนาที่ผู้ใช้ส่งเข้ามา นับตั้งแต่เวลา 00:00 ตามเขตเวลาขององค์กร
• ข้อความจากผู้ใช้: จำนวนรวมของข้อความที่ผู้ใช้ส่ง นับตั้งแต่เวลา 00:00 ตามเขตเวลาขององค์กร
• ข้อความตอบกลับจาก AI Agent: จำนวนรวมของข้อความที่ AI Agent ตอบกลับ นับตั้งแต่เวลา 00:00 ตามเขตเวลาขององค์กร
• ข้อความตอบกลับจาก Human Agent: จำนวนรวมของข้อความที่ Human Agent ตอบกลับ นับตั้งแต่เวลา 00:00 ตามเขตเวลาขององค์กร

Human Agent

• Open: จำนวนปัจจุบันของการสนทนาทั้งหมดที่มีสถานะเป็น "Open"
• Unassigned: การสนทนาที่ยังไม่ได้มอบหมายให้ทีมหรือ Agent
• Unhandled: จำนวนรวมของการสนทนาในวันนี้สำหรับ Human Agent ทั้งหมดหรือทีมที่ระบุ ซึ่งอยู่ในสถานะ Open และยังไม่มีการตอบกลับจากมนุษย์
• In progress: จำนวนรวมของการสนทนาในวันนี้สำหรับ Human Agent ทั้งหมดหรือทีมที่ระบุ ซึ่งอยู่ในสถานะ Open และมีการตอบกลับจากมนุษย์อย่างน้อยหนึ่งครั้ง
• Snoozed: จำนวนปัจจุบันของการสนทนาทั้งหมดที่มีสถานะเป็น "Snoozed"

AI Agent

• Hand-off: จำนวนการสนทนาที่ AI โอนต่อไปยัง Human Agent
• AI-Active: จำนวนรวมของการสนทนาทั้งหมดที่อยู่ในสถานะ Pending
• Unhandled: จำนวนรวมของการสนทนาที่อยู่ในสถานะ Pending และยังไม่มีข้อความตอบกลับจาก AI เลย (โดยทั่วไปสถานการณ์นี้จะไม่เกิดขึ้น เว้นแต่บริการ AI จะมีความผิดปกติ)
• In progress: จำนวนรวมของการสนทนาที่อยู่ในสถานะ Pending และมีข้อความตอบกลับจาก AI อย่างน้อยหนึ่งข้อความ
• Hand-off Rate: อัตราที่ Human Agent เข้ารับช่วงต่อการสนทนา = จำนวนการสนทนาที่รับช่วงต่อ / จำนวนการสนทนาทั้งหมด

การวิเคราะห์การสนทนา

• สัดส่วนของการสนทนาใหม่แยกตามช่องทาง: นับตั้งแต่เวลา 00:00 ตามเขตเวลาขององค์กร จำนวน conversation ID ที่สร้างขึ้นใหม่จากแต่ละช่องทาง
• สัดส่วนของการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขแยกตามช่องทาง: นับตั้งแต่เวลา 00:00 ตามเขตเวลาขององค์กร จำนวน conversation ID ที่มีการเปลี่ยนสถานะเป็น resolved จากแต่ละช่องทาง

ปริมาณการสนทนา

แสดงจำนวนการสนทนาภายในช่วงเวลา 24 ชั่วโมง โดยแยกตามช่วงเวลา

การวิเคราะห์งานของ Agent

• การวิเคราะห์ Agent:

  • Open: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ Agent นี้ในวันนี้ที่อยู่ในสถานะ Open
  • Unhandled: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ Agent นี้ในวันนี้ที่อยู่ในสถานะ Open และยังไม่มีการตอบกลับ (การตอบกลับจาก AI ก็ถือเป็นการตอบกลับด้วย)
  • In progress: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ Agent นี้ในวันนี้ที่มีการตอบกลับและอยู่ในสถานะ Open
  • Resolved: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ Agent นี้ในวันนี้ที่มีการเปลี่ยนสถานะเป็น resolved
  • Positive rating rate: จากคะแนนที่ได้รับในวันนี้สำหรับการสนทนาภายใต้ Agent นี้: [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]
  • Online duration: ระยะเวลาที่ Agent นี้อยู่ในสถานะ "Online" ในวันนี้
  • Busy duration: ระยะเวลาที่ Agent นี้อยู่ในสถานะ "Busy" ในวันนี้

• การวิเคราะห์ทีม:

  • Number of agents: จำนวนปัจจุบันของ Agent ในทีมนี้
  • Average online time: วันนี้ เวลารวมในสถานะ "Online" ของ Agent ทุกคนในทีมนี้ / จำนวนสมาชิกในทีม
  • Average busy time: วันนี้ เวลารวมในสถานะ "Busy" ของ Agent ทุกคนในทีมนี้ / จำนวนสมาชิกในทีม
  • Unhandled: จำนวนรวมของการสนทนาในทีมนี้วันนี้ที่อยู่ในสถานะ Open และยังไม่มีการตอบกลับเลย
  • In progress: จำนวนรวมของการสนทนาในทีมนี้วันนี้ที่อยู่ในสถานะ Open และมีการสร้างข้อความตอบกลับจาก Agent
  • Resolved: จำนวนรวมของการสนทนาในทีมนี้ที่มีการเปลี่ยนสถานะเป็น resolved ในวันนี้
  • Conversation positive rating rate: จากคะแนนที่ได้รับในวันนี้สำหรับการสนทนาภายใต้ทีมนี้: [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

• AI Agent:

  • Number of reply messages: จำนวนรวมของข้อความตอบกลับที่ AI Agent นี้สร้างขึ้นในวันนี้
  • Points consumed: จำนวนรวมของพอยต์ที่ AI Agent นี้ใช้ไปในวันนี้
  • Tokens consumed: จำนวนรวมของโทเค็นที่ AI Agent นี้ใช้ไปในวันนี้
  • Unhandled: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ AI Agent นี้ในวันนี้ที่ยังไม่มีการตอบกลับเลยและอยู่ในสถานะ Pending
  • In progress: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ AI Agent นี้ในวันนี้ที่มีการตอบกลับจาก AI Agent และอยู่ในสถานะ Pending
  • Resolved: จำนวนรวมของการสนทนาภายใต้ AI Agent นี้ในวันนี้ที่มีการเปลี่ยนสถานะเป็น resolved
  • Conversation positive rating rate: จากคะแนนที่ได้รับในวันนี้สำหรับการสนทนาภายใต้ AI Agent นี้: [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

ข้อมูลเชิงลึกลูกค้า

อ้างอิงจากข้อมูลการจดจำของ AI ระบบจะสร้างสถิติแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับอารมณ์ของลูกค้าและการจัดประเภทปัญหา

• การจดจำอารมณ์ของลูกค้า: สถิติการจัดประเภทคำขอจากข้อความที่ลูกค้าส่งในวันนี้
• ประเภทปัญหาของลูกค้า: สถิติการจัดประเภทประเภทของข้อความที่ลูกค้าส่งในวันนี้