เริ่มต้นใช้งาน Rule Agent และการตั้งค่า

คู่มือนี้แนะนำ Rule Agent โดยจะอธิบายปัญหาที่ Rule Agent สามารถช่วยแก้ไขได้ และพาคุณสร้าง ทดสอบ และเปิดใช้งานโฟลว์แรกของคุณ ระบบอัตโนมัติของ Rule Agent สามารถแทนที่และทำให้กระบวนการแบบแมนนวลง่ายขึ้นได้ เช่น การเพิ่มป้ายกำกับและการมอบหมายบทสนทนาให้กับเอเจนต์ที่เหมาะสมที่สุด ซึ่งช่วยให้ทีมซัพพอร์ตสามารถมุ่งเน้นไปที่บทสนทนาและงานปัจจุบันได้มากขึ้น พร้อมลดเวลาที่ใช้กับงานประจำ

สำหรับการใช้งานครั้งแรก โปรดทำตามขั้นตอนในคู่มือนี้ตามลำดับ หากต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับโหนดเฉพาะ โปรดดู เอกสารอ้างอิงโหนด Rule Agent

ภาพรวม: Rule Agent คืออะไร?

Rule Agent คือเอเจนต์ประมวลผลอัตโนมัติที่ผสานรวมโฟลว์ต่าง ๆ เข้าด้วยกัน โฟลว์คือความสามารถด้านระบบอัตโนมัติที่ทำงานอย่างต่อเนื่องกับบทสนทนาจริง

ต่างจากกฎระบบอัตโนมัติแบบดั้งเดิมที่สิ้นสุดทันทีหลังจากถูกทริกเกอร์ โฟลว์สามารถ:

• เริ่มต้นเมื่อถูกทริกเกอร์โดย Trigger
• ดำเนินต่อเนื่องโดยมีบทสนทนาเป็นบริบท
• ตัดสินใจและแยกแขนงได้หลายครั้งระหว่างโฟลว์
• รอการดำเนินการจากผู้ใช้หรือการหมดเวลา
• ดำเนินต่อด้วยขั้นตอนถัดไปตามผลลัพธ์

คุณสามารถมองว่าเป็นผังงานบทสนทนาที่กำหนดค่าได้
เมื่อผู้ใช้หรือบทสนทนาตรงตามเกณฑ์การเข้าใช้งาน โฟลว์จะเริ่มจากจุดเริ่มต้นและทำงานทีละโหนดจนกว่าจะถึงเป้าหมายหรือสิ้นสุด

โฟลว์แตกต่างจากกฎระบบอัตโนมัติแบบดั้งเดิมอย่างไร

เลือกกรณีการใช้งานที่เหมาะสม

ใช้โฟลว์เมื่อกระบวนการทางธุรกิจของคุณไม่สามารถเสร็จสิ้นได้ด้วยการจับคู่และการดำเนินการเพียงครั้งเดียว

กรณีการใช้งานทั่วไป ได้แก่:

• ต้อนรับและกำหนดเส้นทางผู้เยี่ยมชมใหม่
• ติดตามเส้นทางการรับเรื่องที่แตกต่างกันตามประเทศ แหล่งที่มา หรือป้ายกำกับ
• ติดตามผลหรือยกระดับเคสโดยอัตโนมัติ เมื่อผู้เยี่ยมชมไม่ตอบกลับหรือเอเจนต์ไม่รับช่วงต่อ
• ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจแบบหน่วงเวลาหลังจากบทสนทนาสิ้นสุด
• ทดสอบข้อความหรือเส้นทางคอนเวอร์ชันที่ต่างกันผ่านการกำหนดเส้นทางแบบ A/B
• ส่งต่อไปยังเอเจนต์มนุษย์โดยอัตโนมัติและส่งข้อความอธิบาย เมื่อการจัดการโดย AI ล้มเหลว
• เรียกระบบภายนอก เขียนค่าตัวแปรกลับ หรือซิงโครไนซ์ข้อมูลระหว่างโฟลว์

ก่อนเริ่มต้น: ทำความเข้าใจแนวคิดหลัก

Flow

Flow คือกระบวนการอัตโนมัติที่สามารถแก้ไข ทดสอบ และเปิดหรือปิดใช้งานได้

Trigger

Trigger คือจุดเริ่มต้นของโฟลว์ โดยกำหนดสิ่งต่อไปนี้:

• โฟลว์จะเริ่มเมื่อใด
• ใครบ้างที่สามารถเข้าโฟลว์ได้
• สามารถเข้าโฟลว์ได้บ่อยเพียงใด

Node

โหนดคือหน่วยการทำงานที่เล็กที่สุดในโฟลว์
ตัวอย่างเช่น การส่งข้อความ การแยกแขนงตามเงื่อนไข การรอการตอบกลับ การมอบหมายเอเจนต์ และการอัปเดตข้อมูล ล้วนเป็นโหนด

Exit

Exit คือเส้นทางผลลัพธ์จากโหนด
โหนดแต่ละประเภทอาจมี Exit ที่แตกต่างกัน เช่น:

• ดำเนินต่อโดยค่าเริ่มต้น
• แยกแขนงตามเงื่อนไข
• สำเร็จ / ล้มเหลว
• เกิดขึ้น / หมดเวลา
• แยกแขนงตามปุ่ม / ไม่ได้คลิก

Audience

Audience กำหนดขอบเขตของลูกค้าหรือบทสนทนาที่โฟลว์จะนำไปใช้

Goal

Goal คือเหตุการณ์ที่ใช้วัดว่าโฟลว์บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือไม่
ตัวอย่างเช่น การส่งข้อความแรกสำเร็จ การได้รับการตอบกลับ การให้คะแนนเสร็จสมบูรณ์ หรือการเกิดคอนเวอร์ชัน

สร้างและเผยแพร่โฟลว์แรกของคุณ

1. เลือกวิธีเริ่มต้น

คุณสามารถเริ่มต้นได้ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้:

• สร้างโฟลว์ใหม่จากผืนงานเปล่า

• เริ่มจากเทมเพลตตามสถานการณ์

หากนี่เป็นการตั้งค่าครั้งแรกของคุณ เราแนะนำให้เริ่มจากเทมเพลตและแทนที่พารามิเตอร์ด้วยเนื้อหาทางธุรกิจของคุณเอง

2. กำหนดค่า Event Trigger

ขั้นแรก ให้กำหนดว่าเหตุการณ์ใดจะเป็นตัวเริ่มต้นโฟลว์

เหตุการณ์เริ่มต้นที่พบบ่อย ได้แก่:

• ผู้เยี่ยมชมส่งข้อความ
• มีการสร้างบทสนทนา
• เกิดเหตุการณ์ที่ระบุไว้
• เกิดการหมดเวลา
• เกิดเหตุการณ์จาก AI หรือระบบ

เมื่อกำหนดค่า Trigger ให้ยืนยันเพิ่มเติมดังนี้:

• ช่องทางเป้าหมาย
• กลุ่มเป้าหมาย

เกณฑ์การเข้าใช้งาน: เกิดเหตุการณ์ที่กำหนดค่าไว้รายการใดก็ได้ และทั้งช่องทางกับกลุ่มเป้าหมายตรงตามที่กำหนด

3. จัดลำดับโหนดในโฟลว์

สร้างโหนดบนผืนงานตามลำดับทางธุรกิจ ประเภทของโหนดแบ่งออกเป็นสามหมวดหมู่ ได้แก่ Decision & Control, Messaging และ Action เมื่อคุณคลิกที่โหนด แผงการกำหนดค่าจะเปิดขึ้นทางด้านขวา
นี่คือจุดที่คุณป้อนพารามิเตอร์ของโหนด กำหนดค่าแขนงต่าง ๆ และดูสรุป

แนวทางทั่วไปคือ:

1. โหนดเริ่มต้นกำหนดจุดเข้าใช้งาน
2. โหนดการตัดสินใจและการควบคุมกำหนดเส้นทางและเวลา
3. โหนดการส่งข้อความใช้สำหรับเข้าถึงผู้ใช้หรือเก็บความคิดเห็น
4. โหนดการดำเนินการใช้สำหรับอัปเดตข้อมูล มอบหมายเอเจนต์ หรือซิงโครไนซ์ระบบภายนอก

4. ตั้งค่ากฎในระดับโฟลว์

นอกจากโหนดแต่ละตัวแล้ว ให้กำหนดค่าข้อมูลในระดับโฟลว์ เช่น:

• ชื่อโฟลว์
• สถานะการเปิดใช้งาน
• กฎการออกจากโฟลว์
• การตั้งค่าป้องกันข้อมูลซ้ำ
• ความถี่ในการเข้าใช้งาน

5. ทดสอบโฟลว์

การทดสอบเป็นส่วนสำคัญของการใช้งานโฟลว์ ก่อนเผยแพร่ ให้ใช้ฟีเจอร์ทดสอบเพื่อจำลองวิธีที่เหตุการณ์ทริกเกอร์และทำงานในโฟลว์ภายในหน้าต่างบทสนทนาด้านล่าง ส่วนควบคุมการจำลองทางด้านซ้ายมีตัวเลือกเงื่อนไข และหน้าต่างบทสนทนาทางด้านขวาจะแสดงผลลัพธ์การทำงาน

ก่อนเปิดใช้งานโฟลว์ ให้ตรวจสอบอย่างน้อยสิ่งต่อไปนี้:

• Trigger จับคู่ได้อย่างถูกต้อง
• แขนงตามเงื่อนไขเป็นไปตามเส้นทางที่คาดไว้
• Exit ของการรอและการหมดเวลาถูกต้อง
• ข้อความ ปุ่ม และลิงก์ถูกต้อง
• การอัปเดตข้อมูล การมอบหมาย และการเรียกภายนอกเหมาะสม

6. เปิดใช้งานโฟลว์และติดตามผลลัพธ์

หลังจากโฟลว์เริ่มใช้งานจริงแล้ว ให้ติดตามอย่างต่อเนื่อง:

• ได้รับการจับคู่เพียงพอหรือไม่
• เส้นทางการทำงานจริงตรงตามที่คาดไว้หรือไม่
• โหนดล้มเหลวหรือถูกข้ามบ่อยหรือไม่
• เหตุการณ์เป้าหมายได้รับการปรับปรุงจริงหรือไม่

7. จัดการโฟลว์

หน้ารายการคือจุดเริ่มต้นสำหรับการจัดการโฟลว์ ใช้สำหรับ:

• ดูโฟลว์ทั้งหมด
• กรองตามสถานะ
• ค้นหาโฟลว์ที่ต้องการ
• สร้างโฟลว์จากเทมเพลต
• ตั้งค่าโหมดการทำงาน: Exclusive Matching และ Parallel Matching โดยในโหมด Exclusive Matching เหตุการณ์เริ่มต้นเดียวกันจะเข้าเฉพาะโฟลว์ที่ตรงเงื่อนไขและมีลำดับความสำคัญสูงสุดเท่านั้น ส่วนในโหมด Parallel Matching เหตุการณ์เดียวกันสามารถเข้าได้หลายโฟลว์ที่ตรงเงื่อนไข

วิธีการทำงานของโฟลว์

จากมุมมองของผู้ใช้ โดยทั่วไปโฟลว์จะทำงานตามลำดับต่อไปนี้:

1. เกิดเงื่อนไข Trigger
2. ระบบตรวจสอบว่าบทสนทนาสามารถเข้าโฟลว์ได้หรือไม่
3. โฟลว์เริ่มจากโหนดเริ่มต้น
4. ระหว่างการทำงาน อาจมีการส่งข้อความ ประเมินเงื่อนไข อัปเดตข้อมูล หรือเรียกระบบภายนอก
5. เมื่อถึงโหนดรอ โฟลว์จะหยุดชั่วคราว
6. เมื่อเกิดการดำเนินการที่รออยู่หรือหมดเวลา โฟลว์จะทำงานต่อ
7. โฟลว์สิ้นสุดเมื่อถึงเป้าหมาย จุดสิ้นสุด หรือเส้นทางออก

สิ่งสำคัญที่ควรเข้าใจคือ โฟลว์ไม่ได้คำนวณตรรกะทั้งหมดในครั้งเดียว แต่จะดำเนินไปทีละขั้นภายในบริบทของบทสนทนาจริง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและข้อจำกัด

กำหนด Goal ก่อนกำหนดค่าโฟลว์

อย่าเริ่มต้นด้วยการเพิ่มโหนดจำนวนมาก
แนวทางที่น่าเชื่อถือกว่าคือ ตัดสินใจก่อนว่า:

• โฟลว์นี้แก้ปัญหาอะไร
• คุณต้องการให้ผู้ใช้ไปที่ใด
• เหตุการณ์ใดบ้างที่ถือว่าเป็นความสำเร็จ

กำหนด Audience และความถี่ในการเข้าใช้งานก่อน

หากกลุ่มเป้าหมายกว้างเกินไปหรือความถี่ในการเข้าใช้งานสูงเกินไป ผู้ใช้อาจถูกติดต่อซ้ำหลายครั้ง
ควรให้ความสำคัญกับการยืนยันสิ่งต่อไปนี้ก่อน:

• ผู้ใช้ใดสามารถเข้าได้
• ผู้ใช้คนเดิมสามารถเข้าได้บ่อยเพียงใด
• บทสนทนาเดิมสามารถเข้าได้ซ้ำหรือไม่

จัดเตรียมเส้นทางสำรองสำหรับแขนงปุ่ม

เมื่อโหนดข้อความใช้ปุ่มสำหรับแยกแขนง ให้พิจารณาไม่เพียงเส้นทางหลังจากมีการคลิกเท่านั้น แต่รวมถึง:

• จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้ใช้ไม่คลิก
• นานเท่าใดจึงจะนับว่าไม่ได้คลิก
• หลังจากไม่มีการคลิก ควรจบ เตือน หรือกำหนดเส้นทางไปที่อื่นหรือไม่

พิจารณาการหมดเวลาเสมอสำหรับโหนดรอ

ไม่ว่าคุณจะรอการตอบกลับ การคลิก หรือเหตุการณ์ใด ๆ โดยทั่วไปเราแนะนำให้กำหนดค่า Exit สำหรับการหมดเวลา
มิฉะนั้น โฟลว์อาจค้างอยู่ตรงกลางและไม่สามารถทำงานต่อได้

ความสามารถอาจแตกต่างกันในแต่ละช่องทาง

เมื่อโฟลว์กำหนดเป้าหมายหลายช่องทาง ความสามารถของข้อความอาจไม่เหมือนกันในทุกช่องทาง ตัวอย่างเช่น:

• ประเภทไฟล์แนบที่รองรับอาจแตกต่างกัน
• สื่อแบบ Rich media อาจแสดงผลแตกต่างกัน
• ความสามารถในการโต้ตอบด้วยปุ่มอาจแตกต่างกัน
• ความยาวข้อความหรือข้อจำกัดด้านไฟล์อาจแตกต่างกัน

เมื่อกำหนดค่าโหนดข้อความ ให้ยืนยันว่าใช้งานได้กับทุกช่องทางเป้าหมาย

การมอบหมายต้องเป็นไปตามกฎของช่องทาง

เมื่อมอบหมายเอเจนต์ ทีม หรือ AI การมอบหมายนั้นต้องเป็นไปตามขอบเขตและกฎทางธุรกิจที่มีอยู่ของระบบ
หากไม่สามารถมอบหมายเป้าหมายให้กับบทสนทนาปัจจุบันได้ โฟลว์อาจไม่สามารถส่งต่อได้ตามที่คาดหวัง

แยกความแตกต่างระหว่าง Webhook และ API Call

• Webhook เหมาะกับการส่งข้อมูลเหตุการณ์หรือข้อมูลโฟลว์ปัจจุบันไปยังระบบภายนอกมากกว่า
• API Call เหมาะกับการดึงข้อมูลจากระบบภายนอกและใช้ผลลัพธ์ในการตัดสินใจขั้นถัดไปมากกว่า

อย่าใช้โหนดสองประเภทนี้แทนกัน

ทดสอบ 4 ประเภทของเส้นทางก่อนใช้งานจริง

• เส้นทางหลักตามค่าเริ่มต้น
• เส้นทางเมื่อเกิดความล้มเหลว
• เส้นทางเมื่อหมดเวลา
• เส้นทางที่ผู้ใช้ไม่ดำเนินการใด ๆ

การแก้ไขปัญหาและคำถามที่พบบ่อย

ทำไมโฟลว์ของฉันจึงไม่ถูกทริกเกอร์?

ให้ตรวจสอบสิ่งต่อไปนี้ก่อน:

• เหตุการณ์ Trigger เกิดขึ้นจริงหรือไม่
• ผู้ใช้ปัจจุบันอยู่ในกลุ่มเป้าหมายหรือไม่
• ช่องทางอยู่ในขอบเขตหรือไม่
• ความถี่ในการเข้าใช้งานป้องกันการเข้าใช้งานซ้ำหรือไม่
• กฎการกำกับดูแลของโฟลว์อื่นบล็อกไว้หรือไม่

ทำไมจึงไปตามแขนงที่ต่างออกไป?

สาเหตุที่พบบ่อย ได้แก่:

• คุณสมบัติของบทสนทนาปัจจุบันแตกต่างจากที่คุณคาดไว้
• ลำดับเงื่อนไขแตกต่างกัน
• มีการจับคู่กับแขนงสำรอง
• ผลลัพธ์ภายนอกหรือค่าตัวแปรแตกต่างจากที่คาดไว้ในการทดสอบ

จะเกิดอะไรขึ้นหากไม่มีการคลิกปุ่ม?

หากโหนดข้อความมีการกำหนดช่วงเวลาสำหรับสถานะ “ไม่ถูกคลิก” ไว้ โฟลว์จะดำเนินต่อผ่านเส้นทาง “ไม่ถูกคลิก” เมื่อหมดเวลา

โฟลว์สามารถทำงานเป็นเวลานานได้หรือไม่?

ได้ อย่างไรก็ตาม ยิ่งโฟลว์ทำงานนานเท่าไร คุณยิ่งควรให้ความสำคัญกับสิ่งต่อไปนี้มากขึ้น:

• ความถี่ในการเข้าใช้งาน
• การตั้งค่าการหมดเวลา
• เหตุการณ์เป้าหมาย
• การกำกับดูแลความขัดแย้งกับโฟลว์อื่น

เมื่อใดควรแยกกระบวนการออกเป็นสองโฟลว์?

เมื่อเป้าหมายทางธุรกิจ กลุ่มเป้าหมาย กฎการกำกับดูแล หรือจังหวะการทำงานของโฟลว์สองส่วนแตกต่างกันอย่างชัดเจน โดยทั่วไปควรแยกเป็นคนละโฟลว์

เมื่อใดควรหลีกเลี่ยงการใส่ตรรกะทั้งหมดไว้ในโฟลว์เดียว?

หากโฟลว์เดียวจัดการทั้งการต้อนรับ การคอนเวอร์ชัน บริการหลังการขาย และการเก็บความพึงพอใจพร้อมกัน การบำรุงรักษาและการทดสอบในภายหลังมักจะซับซ้อนมากขึ้น
ควรสร้างแต่ละโฟลว์ให้ยึดตามเป้าหมายทางธุรกิจเดียว